La pestaña Users en Talkdesk Admin le permite crear y gestionar rápidamente los usuarios de Talkdesk directamente en Salesforce.
Nota: La función User Management en Talkdesk for Salesforce solo está disponible para paquetes superiores a 7.0. Para actualizar, póngase en contacto con su representante de Talkdesk o con el Talkdesk Support.
- Crear Usuarios en Talkdesk
- Asignar una Licencia a los Usuarios de Talkdesk
- Actualizar el conjunto de permisos de Talkdesk de un Usuario
- Eliminar una Licencia de Usuarios de Talkdesk
- Excepción: Cuentas con Licencias Concurrentes
Crear Usuarios en Talkdesk
Para crear un usuario en Talkdesk desde Salesforce, siga estos pasos:
- Vaya a la sección "Inactive Talkdesk Users" [1] en la pestaña Users en Talkdesk Admin. Verá una lista de usuarios de Salesforce que no tienen cuentas en Talkdesk y usuarios de Talkdesk que no tienen licencias para la integración.
- Seleccione los usuarios que se van a crear en Talkdesk y haga clic en el botón Create Talkdesk User [2].
- Asigne un rol a estos a partir de las opciones que se muestran en el menú desplegable y haga clic en Create Talkdesk User [3].
Los usuarios recién creados seguirán apareciendo en Inactive Talkdesk Users hasta que se les asigne una licencia en la Subscriptions App de Talkdesk.
Notas:
- Los usuarios solo tendrán acceso a las integraciones de Talkdesk for Salesforce y Talkdesk for Salesforce Voice después de que se les asigne una licencia (siguiente paso).
- Talkdesk utilizará el correo electrónico para sincronizar a los agentes, asegúrese de que solo hay un usuario por correo electrónico. Si se crean varios usuarios con el mismo correo electrónico (incluso si están desactivados), es posible que el sistema no se sincronice con el agente correcto de Salesforce.
- Puede crear usuarios en Talkdesk desde Salesforce. Sin embargo, lo contrario no es cierto. Asegúrese de añadir siempre los nuevos usuarios que vayan a utilizar Salesforce directamente en Salesforce, y no primero en Talkdesk.
Asignar una Licencia a los Usuarios de Talkdesk
En la sección de la Subscription App, puede aprovisionar licencias de Talkdesk for Salesforce y Talkdesk for Salesforce Voice a los usuarios de Talkdesk. La Subscription App se encuentra en la aplicación Admin de Talkdesk o directamente en Salesforce en la pestaña Users dentro de Talkdesk Admin.
Podrá ver su licencia de Salesforce Integration desplazándose hacia abajo hasta la sección "Add-Ons". También verá el número de licencias consumidas hasta el momento de su límite contractual, junto con la fecha de vencimiento. Una vez que encuentre la integración de Salesforce, siga estos pasos para asignar licencias a los usuarios:
- Haga clic en la acción Manage Seats [1].
- Seleccione los nuevos usuarios a los que desea asignar una licencia y haga clic en Save [2].
- Haga clic en Confirm [3] para guardar los cambios.
Una vez que se confirme el cambio, comenzará una sincronización completa de usuarios. Los usuarios que aún no tengan un conjunto de permisos estándar de Talkdesk en Salesforce (usuarios recién agregados) se les asignará automáticamente uno estándar según su rol de Talkdesk:
- Si el rol de Talkdesk contiene "Admin", se agregará el conjunto de permisos "Talkdesk Admin" (y el equivalente de T4SV, para usuarios de T4SV).
- Si el rol de Talkdesk contiene "Supervisor", se agregará el conjunto de permisos "Talkdesk Supervisor". Para los usuarios de T4SV, se agregará el Talkdesk Admin, ya que no hay permiso de Supervisor.
- Para todos los demás roles de Talkdesk, se asignará el conjunto de permisos “Talkdesk Agent” (y el equivalente de T4SV, para los usuarios de T4SV).
Cuando finalice la sincronización, los usuarios con licencia nueva pasarán de la tabla de usuarios inactivos a la tabla de usuarios activos, donde se mostrarán los centros de llamadas y los conjuntos de permisos asignados.
El valor del centro de llamadas se mostrará como “Talkdesk for Salesforce” para los usuarios con una licencia de Talkdesk for Salesforce y como “Talkdesk for Salesforce Voice” para los usuarios con una licencia de Talkdesk for Salesforce Voice.
Si el usuario tiene más de un conjunto de permisos, solo se mostrará uno en la tabla. El conjunto de permisos que se muestra es el que tiene una jerarquía superior y el que está asociado con el centro de llamadas actual que tiene el usuario.
Notas:
- Cuando se cambia el rol de un usuario en Talkdesk, los conjuntos de permisos no se actualizan en Talkdesk. Los conjuntos de permisos solo se asignan durante el proceso de sincronización iniciado al agregar una nueva licencia.
- El código personalizado, los trabajos Apex o las reglas de validación en el objeto User pueden provocar un error de sincronización.
- Dado que el proceso de sincronización de Talkdesk se ejecuta de forma asíncrona, una gran carga de tareas asíncronas en la cola de Salesforce puede provocar retrasos en el proceso de sincronización de usuarios.
- Para obtener más información sobre la Subscriptions App, consulte este artículo.
Actualizar el conjunto de permisos de Talkdesk de un Usuario
Para cambiar el conjunto de permisos de Talkdesk de los usuarios, individualmente o en grupo, siga estos pasos:
- Vaya a la sección “Active Talkdesk Users” [1] en la pestaña de usuarios en Talkdesk Admin.
- Seleccione los usuarios que desea actualizar y haga clic en el botón “Change Permission Set” [2].
- Asigne un conjunto de permisos a estos a partir de las opciones que se muestran en el menú desplegable.
- Confirme el cambio del conjunto de permisos que está realizando haciendo clic en Confirm [3].
La tabla se actualizará con el nuevo conjunto de permisos asignado. Si el usuario tiene más de un conjunto de permisos, solo uno se mostrará en la tabla. El conjunto de permisos que se muestra debería ser el que tenga una jerarquía superior y el que esté asociado con el centro de llamadas actual en el que se encuentra el usuario.
Notas:
- Para los usuarios de Salesforce Voice, solo se admiten los conjuntos de permisos de Admin y Agent. Si se selecciona el conjunto de permisos de Supervisor, el sistema asignará de forma predeterminada el conjunto de permisos de Admin.
- Si se modifica un conjunto de permisos directamente en el registro de usuario de Salesforce, se debe volver a cargar la página Active Users para que se refleje el cambio.
- Cambiar el conjunto de permisos de Talkdesk en Salesforce no actualiza el rol del usuario en Talkdesk. Los roles de Talkdesk solo se pueden cambiar dentro de Talkdesk.
Eliminar una Licencia de Usuarios de Talkdesk
El proceso de eliminación de una licencia es muy similar al proceso de asignación de una licencia. Para hacerlo, abra la Subscriptions App y siga estos pasos:
- Haga clic en la acción Manage Seats [1].
- Desmarque a los usuarios que se van a eliminar de la integración. Haga clic en Save [2].
- Confirme los cambios de eliminación de la licencia haciendo clic en Confirm [3].
Una vez que se confirme el cambio, comenzará una sincronización completa del usuario, eliminando tanto el centro de llamadas como los conjuntos de permisos de Talkdesk del usuario. Este proceso tarda unos 5 minutos. Espere a que termine antes de realizar cualquier otro cambio de licencia.
Cuando finalice la sincronización, los usuarios eliminados pasarán de la tabla Active Users a la tabla Inactive Users.
Excepción: Cuentas con Licencias Concurrentes
Las cuentas de Talkdesk con licencias concurrentes no tienen acceso en este momento a la Subscriptions App. Por lo tanto, se sigue aplicando el proceso de gestión de licencias anterior.
Al activar un usuario desde la pestaña Inactive Users, los Admin deben seleccionar el Role y el Call Center que se le asignarán. Una vez completado este proceso, los usuarios pasarán de la pestaña Inactive Users a la pestaña Active Users.
En la pestaña Active Users, además de la opción “Change Permission Set”, los Admin tienen acceso a otras dos acciones específicas:
- Change CTI: Actualiza el Call Center asignado al usuario.
- Deactivate: Elimina la licencia del usuario y el usuario pasará de la tabla Active Users a la tabla Inactive Users.