Talkdesk Identity™ ahora extiende la validación de números de teléfono a las conversaciones entrantes de SMS y WhatsApp, ofreciendo la misma protección que utiliza en las llamadas de voz a sus flujos digitales. Cuando su interacción digital se enruta a través del componente Validate Phone de Studio, Identity valida automáticamente el número de teléfono (por ejemplo, el tipo de línea, la operadora y la puntuación de fraude) para que pueda detectar números de riesgo desde el principio y actuar antes de la exposición.
Índice
- Cómo funciona (Studio)
- Experiencia del agente
- Qué incluye la validación
- Uso de resultados para la automatización y el enrutamiento
- Disponibilidad y limitaciones
Cómo funciona (Studio)
Configure el componente Validate phone en un flujo de Incoming Message.
Al inicio del flujo, en el componente Incoming Message, defina una variable para el número de teléfono del contacto y asígnela desde el canal:
- Para SMS, diríjase a las variables de SMS y asigne un nombre de variable al teléfono de origen.
- Para WhatsApp, vaya a las variables de WhatsApp y asigne un nombre de variable al teléfono de origen.
Una vez asignada la variable del teléfono de origen en Initial step, puede configurar el componente Validate phone. Su estructura es muy similar a la que existe para los flujos de voz:
- Preferences (Input variable):: Seleccione la variable que ha creado al inicio del flujo. Este es el número que se validará.
- Variables: El componente devuelve varios indicadores de riesgo como variables. Puede elegir cuáles exponer y reutilizarlos después en condiciones, enrutamientos o vistas rápida. Algunos ejemplos son: Fraud Score (de 0 al 100 %), Line Type, Carrier, Spammer y Leaked Online. Todas las variables se describen en la sección Qué incluye la validación.
- Exits: Define las rutas para su flujo cuando Phone Validation se realiza correctamente, cuando no hay ningún número de teléfono disponible para validar o cuando la validación falla debido a razones como un número de teléfono con formato incorrecto.
Una vez que la interacción pasa por el componente Validate phone, Identity ejecuta la validación automáticamente. Puede crear variables de salida para cualquier parámetro y reutilizarlas en lógica condicional o enviarlas a los agentes a través del Snapshot de Conversations.
Experiencia del agente
En Conversations, los agentes pueden abrir la pestaña de Identity para ver la información de validación de la conversación activa de SMS o WhatsApp, al igual que lo hacen con las llamadas de voz. Esto permite a los agentes gestionar posibles fraudes con confianza y contexto.
En la pestaña Snapshot de Conversations, los agentes también pueden ver el parámetro Fraud Score y otros parámetros de Phone Validation que se consideran útiles sin necesidad de cambiar a la pestaña Identity. Para habilitarlo, basta con configurar esos parámetros como variables en el flujo de Studio [1] y seleccionarlos en Manage Context [2].
Qué incluye la validación
La validación digital muestra los mismos parámetros que existen para voz, con una excepción:
- Call Attestation (también conocido como Spoofing Detection, que depende del protocolo STIR/SHAKEN) es una función solo de voz y no aplica en canales digitales.
Todavía verá:
| Parámetros | Descripción | Valores posibles |
| VOIP | Indica si este número de teléfono es un número de Voz sobre protocolo de internet (VOIP, por sus siglas en inglés) o un número de teléfono digital. | boolean, null |
| Risky | Indica si este número de teléfono está asociado con actividades fraudulentas, estafas, cuentas falsas u otros comportamientos sospechosos. | boolean, null |
| Valid | Indica si el número de teléfono se considera válido según los números de teléfono asignados disponibles para las operadoras en el país del que llama. |
boolean
|
| Active | Revela si este número de teléfono es un número de teléfono activo en la actualidad. | boolean, null |
| Leaked | ¿Este número de teléfono ha estado expuesto recientemente en una filtración o un riesgo de seguridad en una base de datos en línea? |
boolean
|
| Status | El estado de Phone validation como resultado del Fraud Score. | string |
| Carrier | La operadora a la que se le ha asignado este número de teléfono o "N/A" si se desconoce. | string |
| Country | El código de país de dos caracteres para este número de teléfono. | string |
| Spammer | Indica si el número de teléfono se ha denunciado recientemente como un usuario que envía mensajes basura o por llamadas o mensajes de acoso. | boolean |
| Pre Paid | Indica si este número de teléfono está asociado a un plan de servicio prepagado. |
boolean, null
|
| Line Type | El tipo de línea al que está asociado este número de teléfono (Toll-Free, Wireless, Landline, Satellite, VOIP, Premium Rate y Pager, entre otros) o "N/A" si se desconoce. Line Type puede desempeñar un papel importante a la hora de comprender la reputación de un número de teléfono. | string |
| Fraud Score | La puntuación de riesgo que mide la probabilidad de que un número de teléfono sea fraudulento. |
integer, 0 - 100
|
| Recent Abuse | Indica si este número de teléfono ha estado asociado a un fraude reciente o en curso. | boolean, null |
| Validations (last 24h) | Cuenta cuántas veces se ha ejecutado la Phone Validation para este número en las últimas 24 horas. Este valor puede ser útil si hay un número significativo que levante sospechas de actividad fraudulenta. | integer |
Nota: El riesgo no es el único factor importante a la hora de determinar el estado general de la Phone Validation. El riesgo alto es una combinación de las variables "valid", "fraud_score", "recent_abuse", "VOIP", "prepaid", "active" y "risky".
Consejo: Algunas operadoras, especialmente entre los números portados o los planes prepagados, pueden representar un mayor riesgo. Los números VOIP son intrínsecamente más peligrosos que los números móviles o fijos.
Uso de resultados para la automatización y el enrutamiento
Como cada parámetro puede exponerse como variable, puede:
- Enrutar o escalar en función de la puntuación de fraude (por ejemplo, considerar ≥75 % como sospechoso por defecto) o combinar la puntuación de fraude con otros parámetros importantes para su empresa.
- Aplicar flujos o rutas específicos cuando se marque un número (por ejemplo, activar cualquier otro protocolo de seguridad, como preguntas de seguridad, que se pueda hacer a través de Autopilot o del Agente).
- Limitar la frecuencia o cuestionar los comportamientos repetitivos utilizando validaciones en las últimas 24 horas.
Disponibilidad y limitaciones
La validación digital ya está disponible para las interacciones entrantes por SMS y WhatsApp. Actualmente:
- Los datos son visibles en la pestaña Identity en Conversations.
- Los datos digitales aún no están disponibles en la aplicación Identity ni en los conjuntos de datos de Reporting.