Resumen
Estamos introduciendo la categorización por tipo de contacto para las interacciones gestionadas por Autopilot. Esta actualización ofrece informes y una clasificación más precisos de las interacciones de los clientes con su Virtual Assistant, proporcionando una visión más clara de cómo se resuelven los contactos a través de canales automatizados.
Novedades
Anteriormente, las llamadas gestionadas exclusivamente por Autopilot (sin derivación a un agente en vivo) se clasificaban como contactos "abandoned". Esta clasificación afectaba tanto a las Activities como a la precisión de los informes. Ahora, las interacciones gestionadas por Autopilot generan contactos correctamente categorizados con nuevos Contact types en los informes.
Cambios clave:
- Los contactos gestionados por Autopilot tienen nuevos valores de Contact Type específicamente para las interacciones de Autopilot
- Disponible en el Explore Contacts Default Report
- Representación más precisa de las resoluciones automatizadas exitosas
Categorización de los Contact Types
La categorización de los tipos de contacto está determinada por el Exit point configurado en su componente de Autopilot dentro del Studio Flow.
Categorías de Contact Type de Autopilot
1. Autopilot Success
Indica una resolución exitosa a través de Autopilot sin la necesidad de escalar a un agente:
- El cliente termina la interacción después de recibir asistencia de Autopilot
2. Autopilot Escalation
Indica que la interacción requiere una escalada desde Autopilot a un agente en vivo:
- Autopilot determina que se necesita la asistencia de un agente e inicia la escalada
- Crea un registro de contacto inicial con el Contact Type = Autopilot Escalation
- Se crean registros de contacto subsiguientes para las interacciones con el agente
3. Autopilot Abandoned
Indica que el cliente abandonó el contacto antes de un cierre:
- El cliente termina la llamada por su parte antes de un cierre por resolución o escalamiento
4. Autopilot
Clasificación predeterminada cuando no hay disponible información específica sobre el resultado:
- Se aplica cuando los events previos no proporcionan datos de autopilot_status
- Sirve como una categoría general para las interacciones gestionadas por Autopilot
| Contact Type | Descripción | Cuando Ocurre |
| Autopilot Success | Resolución automatizada exitosa | El cliente completa la interacción con el Autopilot |
| Autopilot Escalation | Se requiere asistencia de un agente | Autopilot transfiere a un agente en vivo |
| Autopilot Abandoned | El cliente abandona la interacción | El cliente abandona la interacción antes de un cierre por resolución o escalamiento |
| Autopilot | Categoría predeterminada/general | Información de estado no disponible |
Escenarios Comunes y Resultados Esperados
Escenario 1: Resolución completa de Autopilot
Cuando la consulta de un cliente se resuelve completamente por el Autopilot:
- Se crea un registro de contacto
- Contact Type = Autopilot Success (o Autopilot si el estado no está disponible)
- Agent Name = null
Escenario 2: Escalada a un Agente (Aceptada)
Cuando Autopilot escala la llamada y un agente acepta la interacción:
- Primer contacto: Contact Type = Autopilot Escalation, Agent Name = null
- Segundo contacto: Contacto regular del agente con el Agent Name completado
- Tiempo de ACW y disposition rastreados en el contacto del agente si es aplicable
Escenario 3: Escalada a un Agente (Rechazada)
Cuando Autopilot realiza la escalada pero el agente no responde:
- Primer contacto: Contact Type = Autopilot Escalation, Agent Name = null
- Segundo contacto: Marcado como no respondido con información del agente
Escenario 4: Multiple Agent Transfers
Cuando un contacto escalado se transfiere entre agentes:
- Primer contacto: Contact Type = Autopilot Escalation, Agent Name = null
- Segundo contacto: Interacción del agente del primer contacto (respondida)
- Tercer contacto: Interacción del agente destinatario de la transferencia (respondida)
Consideraciones Importantes sobre los Informes
Para Calls Report: Las llamadas gestionadas por Autopilot seguirán apareciendo como "abandoned" en el Calls Report tradicional. Este es el comportamiento esperado y mantiene la coherencia con las métricas de llamadas existentes.
Para Accurate Autopilot Metrics: Consulte siempre el Contacts Report para obtener una clasificación y métricas precisas del contacto de Autopilot. Este informe proporciona una visión real de cómo se resuelven las interacciones de Autopilot.
Beneficios de Esta Actualización
- Mayor Precisión: Mejor distinción entre las llamadas realmente abandonadas y las interacciones con Autopilot que se han resuelto con éxito
- Información Mejorada: Visibilidad clara del rendimiento de Autopilot y los patrones de escalada
- Mejor Toma de Decisiones: Información basada en datos sobre cuándo Autopilot resuelve las consultas con éxito y cuándo se necesita la intervención de un agente
Introducción
La categorización del tipo de contacto de Autopilot está disponible automáticamente en su Default Report de Explore Contacts. No se requiere configuración adicional. Simplemente vaya hasta su Contacts Report para ver la nueva dimensión de Contact Type y comience a analizar sus patrones de interacción con Autopilot.
En caso de tener alguna pregunta sobre la configuración de las salidas de Autopilot en Studio Flow o sobre la interpretación de los nuevos tipos de contacto en sus informes, contacte con su punto de contacto de Talkdesk.