Este artículo describe la configuración inicial necesaria para que Talkdesk Copilot & Interaction Analytics funcionen con Talkdesk CXA para cualquier contact center.
| Paso | Descripción |
| 1. Sincronización de usuarios y colas | Configure su contact center para sincronizar los usuarios con Talkdesk utilizando la API SCIM. Solo los agentes con los permisos correspondientes (tal y como se definen en Talkdesk Admin) tendrán acceso a Copilot y a Interaction Analytics. |
| 2. Configuración de SSO | Configure el inicio de sesión único (SSO) mediante SAML entre su contact center y Talkdesk CXA para garantizar una autenticación fluida de los agentes. |
| 3. Transmisión de voz y eventos | Configure su Session Border Controller (SBC) para dividir y transmitir las llamadas a Talkdesk Media Gateway mediante SIP-REC. Asegúrese de que su servidor CTI envíe los events de llamadas (asignación, transferencia, puesta en espera, finalización) a Talkdesk a través del middleware de integración. |
| 4. Experiencia con Copilot integrada |
Incorpore Copilot en el escritorio de su agente (CRM, CC workspace) utilizando el código iFrame proporcionado. Para personalizaciones avanzadas, consulte aquí. Para obtener más información, consulte el artículo Configuración de la Experiencia Integrada. |
| 5. Configuración de la Knowledge Base para Copilot | Utilice la aplicación integrada de Knowledge Management o conecte fuentes de conocimiento externas (Salesforce, Oracle, Zendesk, Confluence, Intercom, archivos alojados) a través de la aplicación Knowledge Management. |
| 6. Activar la voice transcription |
a. En AI Launchpad, seleccione Copilot como producto. b. Elija el idioma o idiomas de transcription para su cuenta. c. Asigne la transcription a agentes o colas concretas ("segments"). d. Seleccione el tipo de llamada (entrante, saliente o ambas). e. Revise y publique los flujos de AI. Nota: Solo se admite un idioma de transcription por cola. Asegúrese de que el idioma coincida con el que hablan realmente los agentes. Para obtener más información con capturas de pantalla, haga clic aquí. |
| 7. Configuración del resumen |
a. En Copilot > Settings, haga clic en la ficha “Summary” para abrir el panel de configuración. b. Active la opción “Automatic summarization and disposition”. c. (Opcional) Active la opción “Automatic copy of summary and disposition to notes”. d. Para Copilot Premium, puede activar la opción “Automatic trigger of summarization and disposition”, de modo que los resúmenes se generen automáticamente tras cada llamada. e. La función de resumen se puede configurar de forma global o por flujo de AI para mayor flexibilidad. Para obtener más información con capturas de pantalla, haga clic aquí. |
| 8. Pruebas y puesta en marcha | Simule llamadas y compruebe que las recomendaciones y los resúmenes de Copilot se muestren a los agentes. Facilite a los agentes el acceso a los recursos de formación. |
Ejemplos
- Configuración de la experiencia de Copilot integrada
- Activar la voice transcription
- Configuración del resumen
Configuración de la experiencia de Copilot integrada
A continuación, se detallan los pasos generales para configurar una experiencia integrada entre Talkdesk Copilot y los sistemas de terceros del cliente.
Para habilitar la experiencia integrada, debe permitir que el sistema externo pueda cargar Talkdesk. Puede encontrar esos ajustes (tal y como se muestra en la imagen anterior) en Admin > Account > Customization > Embedding Settings.
En el apartado “Embedded URLs”, inserte la URL del sistema externo.
Nota importante: La experiencia integrada requiere el uso de un iframe y necesitará que el proyecto se aloje en la Content Delivery Network (CDN), además de algo de código JavaScript para generar el contenido que se va a cargar. Puede encontrar más información en este artículo de nuestra Knowledge Base aquí.
iFrame
A continuación encontrará el iFrame necesario para cargar la implementación genérica desde nuestra Content Delivery Network (CDN):
<iframe id="td-emb-container" title="Talkdesk Embedded"
src="https://prd-cdn-talkdesk.talkdesk.com/talkdesk-embedded/latest/generic/index;
html" allow="microphone *" frameborder="0"></iframe>
Código JavaScript
El código JavaScript se encuentra en este documento. El fragmento de código que aparece a continuación muestra dónde puede controlar qué se carga en un componente.
// Init
sendEventToTD('init_td_embedded', {
url: window.location.origin,
int: 'custom-integration',
env: 'prd-us',
aid: 'agent-id-123',
view: 'headless',
app: 'copilot'
Nota: El ejemplo que se muestra arriba cargaría Copilot en modo "headless", pero podría modificarse para que se trate de otra aplicación o vista. "Headless" solo carga una aplicación a la vez, mientras que "workspace" cargaría el workspace completo.
Ejemplo: CRM genérico con Copilot integrado
Ejemplo: Dos componentes diferentes con dos módulos diferentes de Talkdesk dentro de una Salesforce UI
Activar la voice transcription
Los administradores podrán activar la voice transcription a través de AI Launchpad. Al acceder por primera vez a la aplicación AI Launchpad, se le presentará la página principal “My area”, donde encontrará los puntos de acceso (cards de incorporación) que le ayudarán a configurar diferentes AI Flows. Para configurar la voice transcription, siga estos pasos:
Seleccione el producto que desea configurar [1] y haga clic en Next [2].
Seleccione el idioma o idiomas que desee utilizar en su cuenta. Se mostrarán los idiomas más utilizados y puede seleccionar más de uno. Más adelante, podrá asociarlos a "segments", es decir, colas y/o agentes
Si desea utilizar un idioma distinto al que se sugiere, puede seleccionarlo en el menú desplegable “More options” [4].
Seleccione un idioma para el flujo predeterminado de AI [5]. Nota: Este paso no es obligatorio.
Haga clic en Next [6].
Agregue los "segments" a cada uno de sus AI Flows seleccionando la opción "Agents" o "Queues" del menú desplegable [7]. También puede seleccionar los segmentos dentro de la cola o de la lista de agentes [8].
Seleccione el tipo de llamada entre las siguientes opciones disponibles en el menú desplegable: “Inbound”, “Outbound”, o “Inbound & Outbound” [9].
Añada tantos segmentos como desee a su flujo de AI haciendo clic en + Add [10] y seleccionando las siguientes opciones tal como se ha descrito anteriormente en esta sección. Haga clic en Next [11].
Revise las configuraciones de los flujos de AI y haga clic en All set [12] para finalizar el proceso de configuración y publicar los flujos de AI.
Configuración del resumen
Los Summarization Models se pueden configurar a nivel de producto, con una configuración única que afecta a todas las interacciones.
Para ello, haga clic en la ficha “Summary” en Copilot > Settings y aparecerá el panel lateral de configuración.
Como alternativa, los modelos se pueden configurar en función del flujo, lo que aporta una mayor flexibilidad a las configuraciones. Enriquezca el flujo de AI con un modelo de resumen, como lo haría con un modelo de intent.
Opciones de configuración
Tal y como se muestra en el panel lateral de configuración, las opciones de configuración son las siguientes: Copilot Standard o Copilot Premium.
Copilot Standard
-
La función de resumen se puede activar o desactivar mediante el botón “Automatic summarization and disposition”
- Al activar esta opción, a los agentes se les mostrará el mensaje “Generate with AI”. Esto generará un resumen automático de la interacción con Copilot, que se puede copiar en Notes.
- Si se activa la opción “Automatic summarization and disposition”, la opción “Automatic copy of summary and disposition to notes” estará disponible para activarla o desactivarla. Si se activa, los administradores podrán configurar si el resumen y las notas deben copiarse automáticamente en la tarjeta Notes. Los agentes podrán editar el texto antes de enviarlo.
Para obtener más información sobre Copilot Standard, haga clic aquí.
Copilot Premium
-
Los clientes Copilot Premium podrán realizar todas las acciones disponibles en Copilot Standard, además de la siguiente:
- Los administradores pueden seleccionar la opción “Automatic trigger of summarization and disposition”. En este caso, los agentes no tendrán que hacer clic manualmente en el botón “Generate with AI”, ya que los resúmenes se generarán automáticamente. Esta opción se puede utilizar tanto si la función "Automatic copy of summary and disposition to notes" está activada como si está desactivada.
Para obtener más información sobre Talkdesk Copilot, consulte la sección correspondiente de nuestra Knowledge Base.
Configuración de Interaction Analytics
Los administradores podrán activar Interaction Analytics a través de AI Launchpad. Al acceder por primera vez a la aplicación AI Launchpad, se le presentará la página principal “My area”, donde encontrará los puntos de acceso (cards de incorporación) que le ayudarán a configurar diferentes AI Flows. Para configurar Interaction Analytics, vaya a la sección Customer Experience Analytics y haga clic en “New AI Flow”.
Seleccione el idioma o idiomas que desee utilizar en su cuenta. Se mostrarán los idiomas más utilizados y puede seleccionar más de uno. Más adelante, podrá asociarlos a “segments", es decir, a grupos de colas y/o agentes
Si desea utilizar un idioma distinto al que se sugiere, puede seleccionarlo en el menú desplegable “More options” [4].
Seleccione un idioma para el flujo predeterminado de AI [5]. Nota: Este paso no es obligatorio.
Haga clic en Next [6].
Agregue los "segmentos" a cada uno de sus AI Flows seleccionando la opción "Agents" o "Queues" del menú desplegable [7]. También puede seleccionar los segmentos dentro de la cola o de la lista de agentes [8].
Seleccione el tipo de llamada entre las siguientes opciones disponibles en el menú desplegable: “Inbound”, “Outbound”, o “Inbound & Outbound” [9].
Añada tantos segmentos como desee a su flujo de AI haciendo clic en + Add [10] y seleccionando las siguientes opciones tal como se ha descrito anteriormente en esta sección. Haga clic en Next [11].
Revise las configuraciones de los flujos de AI y haga clic en All set [12] para finalizar el proceso de configuración y publicar los flujos de AI.