- Resumen
- Habilitar la Automatización
- Cupo del Grupo
- Ejecutar la Automatización
- Resolución de Problemas
Resumen
En Talkdesk Workforce Management (WFM), la automatización de time off permite a los usuarios configurar reglas de denegación automática. Una vez configuradas, las peticiones de time off se deniegan o pasan al estado de pendientes automáticamente mediante la Automatización. Con la automatización de Time off, los clientes pueden automatizar parte o todo el proceso de procesamiento de peticiones de Time off, reduciendo así el tiempo dedicado a lidiar con peticiones repetidas y concentrándose en áreas que pueden aportar más valor comercial. Los agentes también se beneficiarán de una mayor transparencia y comentarios más rápida sobre sus peticiones.
Habilitar la Automatización
Inicie sesión en su WFM como administrador (o con otro rol que tenga acceso a la configuración). Vaya a Configurations > "Requests" tab > "Time Off" > Edit [1].
Active Automation [2] y haga clic en +Add rules [3] para seleccionar las reglas de rechazo automático que desee usar. Las 6 reglas predeterminadas son:
- “Los Time off events se superpondrán a los Time off events existentes”
- “El plazo de espera de la petición es inferior a”
- “El plazo de espera de la petición es superior a”
- El cupo del grupo restante es inferior a las horas de time off requeridas
- El saldo personal restante es inferior a las horas de time off requeridas
- Los días solicitados incluyen días de inactividad
Puede configurar las reglas de plazo de espera de time-off [5] desde 1 día hasta 112 días. Nota: Esto permite establecer un plazo de espera mínimo y un plazo de espera máximo.
La aprobación automática se puede habilitar una vez que se hayan configurado todas las reglas de denegación automática.
Haga clic en Save [6].
Cupo del Grupo
En la pestaña Groups [7] se permite que un Resource Planner configure grupos de empleados que comparten un time off asignado que la empresa está dispuesta a otorgar por cada día configurado. Esto se hace a menudo para presupuestar la cantidad de time off que debe aprobarse para darles a los empleados la oportunidad de usar su time off acumulado durante el año. La creación de grupos [8] permite que el Resource Planner equilibre los recursos entre varios grupos, como establecer varios grupos para el equipo de asistencia, lo que permite que los turnos de asistencia de mañana y de tarde extraigan recursos de sus respectivos grupos. Otro ejemplo es la creación de un grupo para un grupo más reducido de empleados con una especialidad concreta, como el equipo de atención al cliente de Talkdesk para un idioma específico.
Vaya a la pestaña Configurations > Requests > Time off > Groups. El administrador puede hacer clic en el botón de importación para crear grupos mediante la importación de archivos csv [8]. Además, el administrador puede editar los grupos existentes haciendo clic en el botón Edit [9].
En el modo Importar, haga clic en Download template [10] para obtener un archivo CSV con el formato requerido. La plantilla incluirá las siguientes columnas: Group Name, Date, Allowed Time Off Hours (h) y Blackout Day (Y/N).
Después de rellenar la plantilla, arrastre y suelte el archivo o haga clic en Choose a file to upload. Asegúrese de que el formato de fecha de archivo [11] seleccionado en el menú desplegable coincida con el formato de fecha utilizado en su archivo CSV. Haga clic en Confirm [12] para completar la importación.
Información importante:
- El sistema creará grupos para cualquier nombre de grupo en el archivo CSV que aún no exista en el sistema.
- Subir un archivo para un grupo existente reemplazará el cupo del grupo futuro para ese grupo.
Una vez que se haya creado el grupo, el administrador puede añadir o eliminar miembros del grupo [13] en la pestaña Group members.
Busque el grupo que desea modificar en la lista y haga clic en el icono Edit (lápiz). En la página de administración del grupo, puede realizar las siguientes acciones:
Añadir Miembros al Grupo [14]:
- En la pestaña Group members, haga clic en Add group members.
- Aparecerá un panel con la lista de agentes disponibles. Seleccione los agentes que desee añadir al grupo.
- Haga clic en el botón Add para guardar los cambios.
Ver el Cupo del Grupo [17]:
- Vaya a la pestaña Group allowance.
- Ahí podrá ver el cupo del grupo total y restante para cada día en una vista de calendario.
Ejecutar la Automatización
El Agente Envía una Petición de Time Off
En la vista mensual de la página Your Schedule, un agente puede activar y desactivar las oportunidades de time off [18] para ver el cupo del grupo restante. Cuando un agente envía una petición de time off, la automatización validará inmediatamente contra las reglas de denegación activadas. Si se aprueba, la petición será aprobada por la automatización. De lo contrario, la petición será denegada y el agente recibirá una notificación inmediata. Si el grupo no está configurado, el saldo personal del agente estará vacío, la petición permanecerá pendiente para el Resource Planner o para el Leadership Approval.
Información de la Petición [Resource Planner]
El Resource Planner Continúa con la Petición de Time Off
Las peticiones que pasan la revalidación, pero que no cumplen los criterios para la aprobación o denegación automática, se marcan para revisión manual. El Resource Planner es responsable de tomar la decisión final de aprobar o denegar estas peticiones pendientes.
Notas:
- Todas las automatizaciones se ejecutan con la última versión de las reglas de automatización y los horarios de los agentes
Resolución de Problemas
- Actualmente, el usuario debe actualizar manualmente o volver a introducir la página de información de la petición para ver el estado más reciente. La actualización automática no está disponible.
- Activar o desactivar la automatización solo afectará a las peticiones recién creadas.
- Por ahora, el saldo personal tiene que importarse por API. Incorporaremos la integración con la herramienta de Recursos Humanos en el desarrollo futuro.