- Resumen
- Habilitar la Automatización
- Cupo del Grupo
- Ejecutar la Automatización
- Resolución de Problemas
Resumen
Dentro de Talkdesk Workforce Management (WFM), la automatización de Time off permite a los usuarios configurar reglas de denegación automática, después de las cuales las peticiones de Time off son automáticamente denegadas o colocadas en pendiente por Automatización. Con la automatización de Time off, los clientes pueden automatizar parte o todo el proceso de procesamiento de peticiones de Time off, reduciendo así el tiempo dedicado a lidiar con peticiones repetidas y concentrándose en áreas que pueden aportar más valor comercial. Los agentes también se beneficiarán de una mayor transparencia y una retroalimentación más rápida sobre sus peticiones.
Habilitar la Automatización
Inicie sesión en su WFM como administrador (o en las demás funciones que tengan acceso a la configuración). Vaya a Configurations > pestaña "Requests" > "Time off" > Edit [1].
Activar Automation [2], haga clic en + Add rules [3] para seleccionar las reglas de rechazo automático que desee usar. Las 6 reglas predeterminadas son:
- “Los Time off events se superpondrán a los Time off events existentes”
- “El plazo de espera de la petición es inferior a”
- “El plazo de espera de la petición es superior a”
- El cupo del grupo restante es inferior a las horas de Time off requeridas
- El saldo personal restante es inferior a las horas de Time off requeridas
- Los días solicitados incluyen días de inactividad
Puede configurar las reglas de plazo de espera para ausencias [5] desde 1 día hasta 112 días. Nota: Esto permite establecer un plazo de espera mínimo y un plazo de espera máximo.
Haga clic en Save [6].
Cupo del Grupo
En la pestaña Groups [7] se permite que un Resource Planner configure grupos de empleados que comparten un Time off asignado que la empresa está dispuesta a otorgar para cada día configurado. Esto se hace a menudo para presupuestar la cantidad de Time off que debe aprobarse para darles a los empleados la oportunidad de usar su Time off acumulado durante el año. La creación de grupos [8] permite que el Resource Planner equilibre los recursos entre varios grupos, como establecer varios grupos para el equipo de atención al cliente, lo que permite que los turnos de atención al cliente de mañana y tarde extraigan recursos de sus respectivos grupos. Otro ejemplo es la creación de un grupo para otro grupo de empleados más pequeño y especializado, como un equipo de asistencia lingüístico.
Navegue hasta la pestaña Configurations > Requests > Time off > Groups. El administrador puede hacer clic en el botón de importación para crear grupos mediante la importación de archivos csv [8]. Además, el administrador puede editar los grupos existentes haciendo clic en el botón Edit [9].
En el modo Importar, haga clic en Download template [10] para obtener un archivo CSV con el formato requerido. La plantilla incluirá las siguientes columnas: Group Name, Date, Allowed Time Off Hours (h) y Blackout Day (Y/N).
Después de completar la plantilla, arrastre y suelte el archivo o haga clic en Choose a file to upload. Asegúrese de que el formato de fecha de archivo [11] seleccionado en el menú desplegable coincida con el formato de fecha utilizado en su archivo CSV. Haga clic en Confirm [12] para completar la importación.
Información importante:
- El sistema creará grupos para cualquier nombre de grupo en el archivo CSV que aún no exista en el sistema.
- Subir un archivo para un grupo existente reemplazará el cupo del grupo futuro para ese grupo.
Una vez que se haya creado el grupo, el administrador puede agregar o eliminar miembros del grupo [13] en la pestaña de miembros del grupo.
Busque el grupo que desea modificar en la lista y haga clic en el icono de Edición (lápiz). En la página de administración del grupo, puede realizar las siguientes acciones:
Agregar Miembros al Grupo [14]:
- Desde la pestaña Group members, haga clic en Add group members.
- Aparecerá un panel que muestra la lista de agentes disponibles. Seleccione los agentes que desea agregar al grupo.
- Haga clic en el botón Add para guardar los cambios.
Ver el Cupo del Grupo [17]:
- Navegue hasta la pestaña Group allowance.
- Aquí puede ver el cupo del grupo total y restante para cada día en una vista de calendario.
Ejecutar la Automatización
El Agente Envía una Petición de Time Off
En la vista mensual de la página Your Schedule, un agente puede activar y desactivar las oportunidades de time off [18] para ver el cupo del grupo restante. Cuando un agente envía una petición de time off, la automatización validará inmediatamente contra las reglas de denegación activadas. Si se aprueba, la petición será aprobada por la automatización. De lo contrario, la petición será denegada y el agente recibirá una notificación inmediata. Si el grupo no está configurado, el saldo personal del agente está vacío, la petición permanecerá pendiente para el Resource Planner o la aprobación de la dirección.
Detalles de la Petición [Resource Planner]
El Resource Planner Procede con la Petición de Time Off
Las peticiones que pasan la revalidación, pero que no cumplen los criterios para la aprobación o denegación automática, se marcan para revisión manual. El resource planner es responsable de tomar la decisión final de aprobar o denegar estas peticiones pendientes.
Notas:
- Todas las automatizaciones se ejecutan con la última versión de las reglas de automatización y los horarios de los agentes
Resolución de Problemas
- Actualmente, el usuario debe actualizar manualmente o volver a ingresar a la página de detalles de la petición para ver el estado más reciente. La actualización automática no está disponible.
- Activar o desactivar la automatización solo afectará a las peticiones recién creadas.
- Por ahora, el saldo personal tiene que importarse por API; vamos a introducir la integración de la herramienta de recursos humanos en el desarrollo futuro.