Los Ring Groups (o colas) pueden representar skills, departamentos, idiomas, el área funcional a la que desea asignar contactos, entre otros. Talkdesk utiliza Ring Groups para dirigir distintos tipos de contactos a agentes con las skills adecuadas para gestionarlos. Cuando los ring groups están asociados a un número o a una Interactive Voice Response (IVR), las llamadas entrantes solo se dirigen a los agentes que también están vinculados a, al menos, uno de esos ring groups:
- Cada número de teléfono debe tener al menos un ring group o Studio Flow asociado.
- Al configurar una IVR, se pueden utilizar las indicaciones de IVR para redirigir los contactos a un ring group específico.
¿Cómo muestra Live esta información?
Talkdesk Live™ ofrece una variedad de posibilidades para ver información relacionada con ring groups (o colas).
En cada widget (excepto en las Contacts Lists y las Live Agent Lists), se puede aplicar un desglose por Cola y mostrar esa información mediante una visualización en forma de tabla.
Además, cada widget le permite filtrar por "Queues" [1] (limitado a 600 colas):
- Cuando se seleccionan varias colas, solo las llamadas y los agentes relacionados con esas colas aparecerán en las métricas del widget. Las líneas directas no se mostrarán.
- Si no se selecciona ninguna cola, el widget mostrará todas las colas existentes, así como los contactos que se están asignando directamente a los agentes.
En el widget "Live Contacts List", actualmente hay dos campos que muestran información relacionada con la cola:
- "Queues" [1]: Este campo muestra la Cola a la que está asignado originalmente el contacto, es decir, el ring group del primer assignment y dial.
- "Live queues" [2]: En esta columna, cada vez que un contacto retrocede a otro paso del assignment y dial, esta dimensión mostrará cuál es la cola actual que está buscando el sistema de assignment/enrutamiento.
Dato: Esta información puede ser anulada por el Reporting Step en su Studio Flow.
Puede encontrar más información sobre el Reporting step aquí.
En el widget "Live Agents List" se puede ver:
- Las "Queues" [1] con las que están asociados los agentes. Estas colas permitirán que el sistema de assignment/enrutamiento sepa dónde asignar cada contacto.
¿Cómo se puede acceder a esta información en Explore?
Mientras que Live muestra las Live Queues, el equivalente en Explore es el Handling Ring Group.
El objetivo del Handling Ring Group es proporcionar al Supervisor información sobre qué ring groups se utilizaron para gestionar los contactos.
La importancia de esta información radica en que complementa el recorrido del contacto: el campo Ring Group traduce la primera intención, mientras que Handling Ring Group traduce en qué cola se produjo el resultado.
Ejemplo: Tiene un primer componente de Assignment y Dial en el que el Ring Group es Support, y un segundo que es Tier 2.
Si su contacto es atendido en Tier 2:
- Contact Ring Group = Support.
- Handling Ring Group = Tier 2
Si su contacto es atendido en Support:
- Contact Ring Group = Support
- Handling Ring Group = Support
En este ejemplo, podemos ver los contactos que fueron gestionados por el mismo Ring Group que el de destino (las entradas en las que las dimensiones Ring Groups y Handling Ring Groups muestran el mismo valor) y los contactos que fueron gestionados por otro ring group (las entradas muestran valores diferentes).
Las nuevas dimensiones estarán disponibles en las siguientes fuentes del Contact's Model:
- Explore API Contacts endpoint.
- Contacts Dataset.
- Contacts Default Report.
Para obtener más información, consulte Data Dictionary.
Alcance del Equipo con Consideración de Colas
La gestión de equipos y colas, así como lo que se ve en nuestros Live dashboards y widgets, es un proceso sencillo. Los usuarios solo verán las colas y los datos que están directamente vinculados a su equipo asignado.
Con la consideración de las colas, su experiencia en Live se adapta completamente a su equipo. Ya sea que esté viendo dashboards, widgets o utilizando filtros, solo verá la información que es relevante para su rol.
Lo Que Esto Le Aporta:
- Más Enfoque: Al mostrar solo los datos de su equipo, pasará menos tiempo revisando información irrelevante.
- Mayor Seguridad: Los datos confidenciales de otros equipos se ocultan automáticamente, reduciendo el riesgo de acceso o cambios accidentales.
- Flujos de Trabajo Simplificados: La navegación y el filtrado son intuitivos, lo que facilita obtener la información que necesita.
Todos los dashboards, filtros y vistas de datos se filtran automáticamente para adaptarse a su equipo. Verá que los menús desplegables, los resultados de búsqueda y los gráficos solo reflejarán la actividad de su equipo.
Si se cambia de equipo o necesita acceder a más datos, su administrador puede actualizar su assignment de equipo según corresponda.