Uso de Search con Interaction Analytics

Con la función "Search" de Talkdesk Interaction Analytics™, puede buscar palabras clave conocidas, aplicar filtros y analizar tendencias a lo largo del tiempo. De este modo, podrá crear una "Search" guardada y reutilizar los parámetros de consulta para ahorrar tiempo más adelante.

 

En este artículo encontrará información sobre:

 

Al acceder a la página "Search", verá los siguientes datos:

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  • La barra de búsqueda de palabras clave [1] y el botón Search [2]. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Búsqueda de palabras y frases clave.
  • "Default view" [3]: Muestra los resultados de la búsqueda con sus respectivos metadatos.
  • "Trend view" [4]: Analiza las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Trend view.
  • Haga clic en Saved [5] para ver la lista de búsquedas guardadas anteriormente. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Cargar una búsqueda guardada.
  • Seleccione Export [6] para guardar los datos.
  • Seleccione los Filters [7] disponibles que sean aplicables a su búsqueda. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Uso de Filters.

 

Búsqueda de palabras y frases clave

Con la función "Search", podrá buscar palabras o expresiones específicas. Para ello, siga estas instrucciones:

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1. Introduzca la(s) palabra(s) o frase(s) clave en la barra de búsqueda [1]. Para buscar más de una palabra o frase clave, pulse ENTER en su teclado o añada una coma (,) entre cada palabra o frase clave para que se reconozcan como un elemento de búsqueda.

2. Luego, haga clic en el botón Search [2].

Nota: Puede hacer una búsqueda sin definir ninguna palabra clave o aplicando únicamente los filtros que desee. Luego, pulse el botón Search y se mostrarán todas las Utterances que cumplan las condiciones de filtrado aplicadas.

 

Puede tener diferentes opciones de criterios cuando busque entre varias palabras clave [3]:

  • Seleccione And parahacer la búsqueda con todas las palabras clave de las frases.
  • Seleccione Or para tener al menos una palabra clave en las frases.

Una vez hecha la búsqueda, se mostrarán los siguientes datos:

  • La transcripción [1] donde se ha encontrado el resultado de la búsqueda. Nota: Las Utterances que corresponden a una misma interacción aparecen agrupadas en una única "result card".
  • Canal de interacción [2].
  • Nombre del agente [3].
  • ID de la interacción (puede hacer clic en ella para copiarla) [4].
  • Fecha y hora de inicio de la interacción [5].
  • Sentiment de la Utterance [6].
  • Intent Name que ha coincidido con la Utterance [7].
  • Reproduzca el botón de fragmento de audio de la Utterance [8] para escuchar la transcripción e identificar la causa de los problemas de los clientes.
  • Acceda a la transcripción completa de la interacción seleccionando la opción Transcription [9].

Notas:

  • Para más información sobre la tarjeta Transcription, consulte esta sección.
  • El fragmento de audio de la Utterance solo está disponible para las interacciones de "Voice Calls".

Consejo: Haga clic en la opción Save search [10] para volver a utilizar su consulta más adelante.  Para más información sobre cómo guardar una búsqueda, consulte la sección Guardar una búsqueda.

 

Uso de Filters

Puede aplicar uno o varios de los siguientes filtros a una transcripción:

  • "When" [1]: Define el marco temporal, por ejemplo, el intervalo de tiempo utilizado para la búsqueda.
  • "Channels" [2]: Seleccione el canal para filtrar sus resultados por "Voice Calls", "Autopilot Digital", "Autopilot Voice", "SMS" o "Chat".
  • "Direction" [3]: Filtre por la dirección de la interacción. La opción "Outbound" es para filtrar las llamadas salientes y la opción "Inbound" clasifica las llamadas entrantes.
  • "Ring Groups" [4]: Seleccione uno o varios ring groups para buscar interacciones que se hayan contestado por un agente perteneciente a un ring group específico (o varios).
  • "Speakers" [5]: Busque por "Agent" o por "Contact".
  • "Agents" [6]: Filtre los resultados en función de los agentes que hayan participado en la llamada.
  • "Interaction ID" [7]: Busque o seleccione la ID de la interacción.
  • "Language" [8]: Seleccione el idioma de la transcripción.
  • "Intents" [9]: Filtre las búsquedas por la intent coincidente con cualquiera de las Utterances.
  • "Sentiment" [10]: Filtre por la etiqueta de Sentiment de una Utterance("Neutral", "Positive" o "Negative").

Una vez que aplique un filtro (o más de uno), podrá ver cuál ha seleccionado junto a cada opción de filtrado [11] o junto a "Filters" [12]. Si desea descartar una o varias opciones de filtrado que haya seleccionado previamente, haga clic en la "X" o deseleccione cada una de ellas de forma individual.

 

Trend view

Haga clic en el icono "Trend view" [1] para analizar las tendencias de palabras clave a lo largo del tiempo.

Luego de añadir una palabra o frase clave y seleccionar la opción "Trend view", verá la siguiente información:

  • Título de "Trend view" [2]: Aquí se mostrarán las palabras claves buscadas (pueden ser más de una).
  • Líneas de tendencia [3]: El número de menciones de palabras clave a lo largo del tiempo. Pase el ratón por encima de las líneas para ver cuántas visitas tuvo la palabra clave [4].
  • Iconos de acción [5]:
    • Acercar.
    • Alejar.
    • Zum de selección (haga clic y arrastre para seleccionar una sección).
    • Panorámica (arrastre hacia la izquierda y hacia la derecha para cambiar de período).
    • Restablecer zum.

Tarjeta Transcription

Tras seleccionar la opción "Transcription", se abre un panel lateral. Allí podrá ver los siguientes datos:

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  • La transcripción [1] que estaba visible en los resultados de la búsqueda se presenta automáticamente al abrir la tarjeta Transcription mediante una función de desplazamiento automático.
  • Indicación del Sentiment [2] de cada frase de la tarjeta de transcripción
  • "Sentiment general del contacto" [3] para toda la interacción.
  • Cuadro de búsqueda rápida [4] para buscar rápidamente palabras clave dentro de la interacción.
  • Reproducción o pausa [5] de la grabación de audio completa, salto hacia atrás o hacia delante de 30 segundos [6] y velocidad [7].
  • Navegue desde Interaction Analytics a Talkdesk QM Assist™ para el análisis de Quality Management de una interacción y un agente en particular, haciendo clic en el enlace Evaluate interaction [8] en la parte inferior de la tarjeta Transcription. Nota: El enlace a QM (Assist) solo será visible para las Voice Calls y las cuentas que tengan instalada la aplicación Talkdesk Quality Management™.
  • Descargue la grabación de audio completa [9] de una interacción accediendo a la Tarjeta Transcription de una interacción determinada. Puede descargar la grabación de audio a su ordenador como un archivo MP3.

Guardar una búsqueda

Para mantener una búsqueda específica en Interaction Analytics, siga estos pasos:

  1. Haga clic en el botón Save search. Nota: Esta opción solo aparece luego de hacer una búsqueda en la barra de búsqueda.
  2. Escriba un nombre para la búsqueda que desea guardar [1].
  3. Haga clic en Save [2].

Nota: Para deshacer el proceso de guardado, seleccione Cancel [3].

 

Cargar una búsqueda guardada

  1. Haga clic en Saved [1] para abrir la lista de búsquedas guardadas.
  2. Luego aparecerá la lista de "Saved Searches" [2]. Seleccione una para ejecutarla inmediatamente (incluidos los filtros asociados a ella).

 

Actualizar una búsqueda guardada

Cada vez que modifique una búsqueda guardada (ya sea cambiando los filtros o añadiendo o eliminando palabras clave), podrá actualizarla como se indica en el siguiente ejemplo:

  1. Las palabras clave actualizadas [1] (en el ejemplo anterior, se ha añadido la palabra clave "welcome").
  2. El resultado de la búsqueda cargada [2] (el símbolo "*" indica que hay cambios no guardados en la búsqueda guardada).
  3. Haga clic en Update search para guardar los cambios [3].

 

Descartar y eliminar una búsqueda guardada

Cuando ejecute una búsqueda guardada, puede "Dismiss" o "Delete":

  • Haga clic en el botón More Options [1]. Aparecerá un menú desplegable:
    • Seleccione Dismiss [2] para mantener la búsqueda y los filtros sin cambios, excepto el enlace a la búsqueda "Saved".
    • Seleccione Delete [3] para eliminar la búsqueda guardada cargada.
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