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Uso de Search con Interaction Analytics
Publicado • Última Actualización

Con la función "Search" de Talkdesk Interaction Analytics™, puede buscar palabras clave conocidas, aplicar filtros y analizar tendencias a lo largo del tiempo. A continuación, puede crear una "Search" guardada y reutilizar los parámetros de consulta para ahorrar tiempo en una fase posterior.

 

En este artículo encontrará información sobre:

 

Al acceder a la página "Search", verá los siguientes datos:

 

 

  • La barra de búsqueda de palabras clave [1] y el botón Search [2]. Nota: Para más información, abajo puede consultar la sección Búsqueda por palavras clave y frases.
  • "Default view" [3]: Muestra los resultados de la búsqueda con sus respectivos metadatos.
  • "Trend view" [4]: Analiza las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo. Nota: Para más información, consulte la sección Trend View más abajo.
  • Haga clic en Saved [5] para ver la lista de búsquedas guardadas anteriormente. Nota: Para más información, consulte la sección Cargar una Saved Search más abajo.
  • Elija Export [6] para guardar los datos.
  • Elija los Filters [7] disponibles que sean aplicables a su búsqueda. Nota: Para más información, consulte la sección Uso de Filtros más abajo.

Búsqueda de palabras clave y frases

Al utilizar la función "Search", puede buscar palabras o expresiones concretas. Para ello:

1. Introduzca la(s) palabra(s) o frase(s) clave en la barra de búsqueda [1]. Para buscar más de una palabra clave o frase, pulse ENTER en su teclado o añada una coma (,) entre cada palabra clave o frase, para que sean reconocidas como un elemento de búsqueda.

2. A continuación, pulse el botón Search [2].

Nota: Puede realizar una búsqueda sin definir ninguna palabra clave o aplicando únicamente los filtros que desee utilizar. A continuación, pulse el botón Search y aparecerán todas las utterances (expresiones) que cumplan las condiciones de filtrado aplicadas.

Puede disponer de diferentes opciones de criterios cuando busque en múltiples palavras clave [3]:

  • Seleccione And para realizar la búsqueda con todas las palabras claves de las frases.
  • Seleccione Or para tener al menos una palabra clave en las frases.

 

Una vez realizada la búsqueda, se mostrarán los siguientes datos:

  • El transcription [1] de donde se ha encontrado el resultado de la búsqueda. Nota: Las utterances que corresponden a una misma interacción que aparecen agrupadas en una única "ficha de resultados".
  • Interaction channel [2].
  • Agent’s name [3].
  • Interaction ID (puede hacer clic sobre él para copiarlo) [4].
  • Fecha y hora de inicio de la interacción [5].
  • Utterance sentiment [6].
  • Intent name que coincidía con el utterance [7].
  • Reproduzca el botón de fragmento de audio a nivel de enunciado [8] para escuchar la transcription e identificar la causa de los problemas de los clientes.
  • Acceda a toda la interacción de la transcripción al seleccionar la opción Transcription [9]. 

Notas:

  • Para más información sobre el Transcription Card, consulte la siguiente sección. 
  • El fragmento de audio de la locución solo está disponible para las interacciones de "Voice Calls".

 

Consejo: Haga clic en la opción Save search [10] para reutilizar su consulta en el futuro.  Para más información sobre cómo guardar una búsqueda, consulte la sección Guardar una Search.

 

Uso de Filtros

Puede aplicar uno o varios de los siguientes filtros a una transcription:

  • "When" [1]: Define el marco temporal, por ejemplo, el intervalo de tiempo utilizado para la búsqueda.
  • "Channels" [2]: Seleccione el canal para filtrar sus resultados por "Voice Calls", "Autopilot Digital", "Autopilot Voice", "SMS" o "Chat".
  • "Direction" [3]: Filtra por la dirección de la interacción. La opción "Outbound" sirve para filtrar las llamadas de Outbound, y la opción "Inbound" clasifica las llamadas entrantes.
  • “Ring Groups” [4]: Seleccione uno o varios ring groups para buscar interacciones que hayan sido respondidas por un agente perteneciente a un ring group específico (o varios).
  • "Speakers" [5]: Busque por "Agent" o por "Contact".
  • "Agents" [6]: Filtre los resultados en función de los agentes que hayan participado en la llamada.
  • "Interaction ID" [7]: Busque/seleccione el ID de la interacción.
  • "Language" [8]: Elija el idioma de transcripción.
  • "Intents" [9]: Filtra las búsquedas por los intent coincidentes con cualquiera de las utterances (expresiones).
  • "Sentiment" [10]: Filtro por la Etiqueta sentiment de una utterance ("Neutral", "Positive" y/o "Negative").

Una vez aplique un filtro (o más de uno), podrá ver cuál o cuáles ha seleccionado junto a cada opción de filtro [12] o junto a "Filters" [13]. Si desea descartar una o varias opciones de filtrado que haya seleccionado previamente, haga clic en la "X" o deseleccione individualmente cada una de ellas.

 

Trend View

Haga clic en el ícono de "Trend view" [1] para analizar las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo.

Luego de añadir una palabra o frase clave y seleccionar la opción "Trend view", verá la siguiente información:

  • "Trend view" title [2]: Aquí se mostrarán las palabras claves buscadas (pueden ser más de una).
  • Trend lines [3]: El número de menciones de palabras clave a lo largo del tiempo. Pase el ratón por encima de las líneas para ver cuántas visitas tuvo la palabra clave [4].
  • Iconos de acción [5]:
    • Zoom in "Ampliar".
    • Reducir "Zoom out".
    • Selection zoom "Zoom de selección" (pulse y arrastre para seleccionar una sección).
    • Panning "Panorámica" (arrastre de izquierda y derecha para cambiar de periodo).
    • Reset zoom "Reiniciar el Zoom".

Transcription Card

Tras seleccionar la opción "Transcription", se abre un panel lateral. En él, puede ver los siguientes datos:

  • La transcripción [1] que estaba visible en los resultados de la búsqueda se presenta automáticamente al abrir la ficha de transcripción mediante una función de desplazamiento automático.
  • Sentiment annotation [2] relacionados con cada frase de la ficha de transcripción.
  • “Overall contact sentiment” [3] para toda la interacción.
  • Quick-search box [4], para buscar rápidamente palabras clave dentro de la interacción.
  • Reproduce o pause [5] la grabación de audio completa, retrocede o avanza 30 segundos [6], y/o acelera la velocidad [7].
  • Navegue desde Interaction Analytics a Talkdesk QM Assist™, para la análisis de quality management de un agente o interacción particular, al hacer clic en el enlace Evaluate interaction [8] en la parte inferior del Transcription card. Nota: El enlace para QM (Assist) solo será visible para las Voice Calls y las cuentas que tienen instalado el Talkdesk Quality Management™. 
  • Descargue la grabación de audio completa [9] de una interacción accediendo al Transcription Card de una interacción determinada. Puede descargar la grabación de audio a su ordenador como archivo MP3.

Guardar una Search

Para mantener una búsqueda específica en Interaction Analytics, siga estos pasos:

1. Pulse el botón Save search. Nota: Esta opción solo aparece luego de realizar una búsqueda en la barra de búsqueda.

2. Escriba un nombre para la búsqueda que desea guardar [1].

3. Haga clic en Save [2]. Nota: Para deshacer el proceso de guardado, seleccione Cancel [3].

 

Cargar una Saved Search

1. Haga clic en Saved [1] para abrir la lista de búsquedas guardadas.

2. A continuación, aparecerá la lista de "Saved Searches" [2]. Seleccione una para ejecutarla inmediatamente (incluidos los filtros asociados a ella).

 

Actualizar una Saved Search

Cada vez que modifique una búsqueda guardada (ya sea cambiando los filtros o añadiendo/eliminando palabras clave), podrá actualizarla, como en el ejemplo a continuación:

 

1. Las palabras clave actualizadas [1] (en el ejemplo anterior, se ha añadido la palabra clave "welcome").

2. El resultado de la búsqueda que se cargó [2] (el símbolo "*" señala que hay cambios no guardados en la búsqueda guardada).

3. Haga clic en Update search para guardar los cambios [3].

 

Descartar y Borrar una Saved Search

Cuando ejecute una búsqueda guardada, podrá hacer clic en "Dismiss" o "Delete":

 

1. Haga clic en el botón More Options [1]. Aparecerá una lista desplegable:

  • Seleccione Dismiss [2] para mantener la búsqueda y los filtros en su sitio, excepto el enlace a la búsqueda "Saved".
  • Seleccione Delete [3] para eliminar la saved search cargada.
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