Con la función "Search" de Talkdesk Interaction Analytics™, puede buscar palabras clave conocidas, aplicar filtros y analizar tendencias a lo largo del tiempo. A continuación, puede crear una "Search" guardada y reutilizar los parámetros de consulta para ahorrar tiempo en una fase posterior.
En este artículo encontrará información sobre:
- Búsqueda de palabras clave y frases
- Transcription Card
- Uso de Filtros
- Trend View
- Guardar una Search
- Cargar una Search
- Actualizar una Saved Search
- Descartar y Borrar una Saved Search
Al acceder a la página "Search", verá los siguientes datos:
- La barra de búsqueda de palabras clave [1] y el botón Search [2]. Nota: Para más información, abajo puede consultar la sección Búsqueda por palavras clave y frases.
- "Default view" [3]: Muestra los resultados de la búsqueda con sus respectivos metadatos.
- "Trend view" [4]: Analiza las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo. Nota: Para más información, consulte la sección Trend View más abajo.
- Haga clic en Saved [5] para ver la lista de búsquedas guardadas anteriormente. Nota: Para más información, consulte la sección Cargar una Saved Search más abajo.
- Elija Export [6] para guardar los datos.
- Elija los Filters [7] disponibles que sean aplicables a su búsqueda. Nota: Para más información, consulte la sección Uso de Filtros más abajo.
Búsqueda de palabras clave y frases
Al utilizar la función "Search", puede buscar palabras o expresiones concretas. Para ello:
1. Introduzca la(s) palabra(s) o frase(s) clave en la barra de búsqueda [1]. Para buscar más de una palabra clave o frase, pulse ENTER en su teclado o añada una coma (,) entre cada palabra clave o frase, para que sean reconocidas como un elemento de búsqueda.
2. A continuación, pulse el botón Search [2].
Nota: Puede realizar una búsqueda sin definir ninguna palabra clave o aplicando únicamente los filtros que desee utilizar. A continuación, pulse el botón Search y aparecerán todas las utterances que cumplan las condiciones de filtrado aplicadas.
Puede disponer de diferentes opciones de criterios cuando busque en múltiples keywords [3]:
- Select And para realizar la búsqueda con todas las palabras claves de las frases.
- Select Or para tener al menos una palabra clave en las frases.
Una vez realizada la búsqueda, se mostrarán los siguientes datos:
- El transcription [1] de donde se ha encontrado el resultado de la búsqueda. Nota: Las utterances que corresponden a una misma interacción que aparecen agrupadas en una única "ficha de resultados".
- Interaction channel [2].
- Agent’s name [3].
- Interaction ID (puede hacer clic sobre él para copiarlo) [4].
- Fecha y hora de inicio de la interacción [5].
- Utterance sentiment [6].
- Intent name que coincidía con el utterance [7].
- Reproduzca el botón de fragmento de audio a nivel de enunciado [8] para escuchar la transcription e identificar la causa de los problemas de los clientes.
- Acceda a toda la interacción del transcription seleccionando la opción Transcription [9].
Notas:
- Para más información sobre el Transcription Card, consulte la siguiente sección.
- El fragmento de audio de la locución solo está disponible para las interacciones de "Voice Calls".
Consejo: Haga clic en la opción Save search [10] para reutilizar su consulta en el futuro. Para más información sobre cómo guardar una búsqueda, consulte la sección Guardar una Search.
Transcription Card
Tras seleccionar la opción "Transcription", se abre un panel lateral. En él, puede ver los siguientes datos:
- La transcripción [1] que estaba visible en los resultados de la búsqueda se presenta automáticamente al abrir la ficha de transcripción mediante una función de desplazamiento automático.
- Sentiment annotation [2] relacionados con cada frase de la ficha de transcripción.
- “Overall contact sentiment” [3] para toda la interacción.
- Quick-search box [4], para buscar rápidamente palabras clave dentro de la interacción.
- Reproduce o pause [5] la grabación de audio completa, retrocede o avanza 30 segundos [6], y/o acelera la velocidad [7].
- Navegue desde Interaction Analytics a Talkdesk QM Assist™, para la análisis de quality management de un agente o interacción particular, al hacer clic en el enlace Evaluate interaction [8] en la parte inferior del Transcription card. Note: El enlace para QM (Assist) solo será visible para las Voice Calls y las cuentas que tienen instalado el Talkdesk Quality Management™.
- Descargue la grabación de audio completa [9] de una interacción accediendo al Transcription Card de una interacción determinada. Puede descargar la grabación de audio a su ordenador como archivo MP3.
Uso de Filtros
Puede aplicar uno o varios de los siguientes filtros a una transcription:
- "When" [1]: Define el marco temporal, por ejemplo, el intervalo de tiempo utilizado para la búsqueda.
- "Channels" [2]: Seleccione el canal para filtrar sus resultados por "Voice Calls", "Virtual Agent Digital", "Virtual Agent Voice", "SMS" o "Chat".
- "Direction" [3]: Filtra por la dirección de la interacción. La opción "Outbound" sirve para filtrar las llamadas de Outbound, y la opción "Inbound" clasifica las llamadas entrantes.
- “Ring Groups” [4]: Seleccione uno o varios ring groups para buscar interacciones que hayan sido respondidas por un agente perteneciente a un ring group específico (o varios).
- "Speakers" [5]: Busque por "Agent" o por "Contact".
- "Agents" [6]: Filtre los resultados en función de los agentes que hayan participado en la llamada.
- "Interaction ID" [7]: Busque/seleccione el ID de la interacción.
- "Language" [8]: Elija el idioma de transcription.
- "Intents" [9]: Filtra las búsquedas por los intent coincidentes con cualquiera de los utterances.
- “Intent Threshold” [10]: Búsqueda por el threshold de intent confidence (un número decimal entre 0 y 1, que puede interpretarse como un % de confidence).
- "Sentiment" [11]: Filtro por la Etiqueta sentiment de un utterance ("Neutral", "Positive" y/o "Negative").
Una vez aplique un filtro (o más de uno), podrá ver cuál o cuáles ha seleccionado junto a cada opción de filtro [12] o junto a "Filters" [13]. Si desea descartar una o varias opciones de filtrado que haya seleccionado previamente, haga clic en la "X" o deseleccione individualmente cada una de ellas.
Trend View
Haga clic en el ícono de "Trend view" [1] para analizar las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo.
Luego de añadir una palabra o frase clave y seleccionar la opción "Trend view", verá la siguiente información:
- "Trend view" title [2]: Aquí se mostrarán las palabras claves buscadas (pueden ser más de una).
- Trend lines [3]: El número de menciones de palabras clave a lo largo del tiempo. Pase el ratón por encima de las líneas para ver cuántas visitas tuvo la palabra clave [4].
-
Iconos de acción [5]:
- Zoom in "Ampliar".
- Reducir "Zoom out".
- Selection zoom "Zoom de selección" (pulse y arrastre para seleccionar una sección).
- Panning "Panorámica" (arrastre de izquierda y derecha para cambiar de periodo).
- Reset zoom "Reiniciar el Zoom".
Guardar una Search
Para mantener una búsqueda específica en Interaction Analytics, siga estos pasos:
1. Pulse el botón Save search. Nota: Esta opción solo aparece luego de realizar una búsqueda en la barra de búsqueda.
2. Escriba un nombre para la búsqueda que desea guardar [1].
3. Haga clic en Save [2]. Nota: Para deshacer el proceso de guardado, seleccione Cancel [3].
Cargar una Saved Search
1. Haga clic en Saved [1] para abrir la lista de búsquedas guardadas.
2. A continuación, aparecerá la lista de "Saved Searches" [2]. Seleccione una para ejecutarla inmediatamente (incluidos los filtros asociados a ella).
Actualizar una Saved Search
Cada vez que modifique una búsqueda guardada (ya sea cambiando los filtros o añadiendo/eliminando palabras clave), podrá actualizarla, como en el ejemplo a continuación:
1. Las palabras clave actualizadas [1] (en el ejemplo anterior, se ha añadido la palabra clave "welcome").
2. El resultado de la búsqueda que se cargó [2] (el símbolo "*" señala que hay cambios no guardados en la búsqueda guardada).
3. Haga clic en Update search para guardar los cambios [3].
Descartar y Borrar una Saved Search
Cuando ejecute una búsqueda guardada, podrá hacer clic en "Dismiss" o "Delete":
1. Haga clic en el botón More Options [1]. Aparecerá una lista desplegable:
- Seleccione Dismiss [2] para mantener la búsqueda y los filtros en su sitio, excepto el enlace a la búsqueda "Saved".
- Seleccione Delete [3] para eliminar la saved search cargada.
Si necesita ayuda adicional, póngase en contacto con su Customer Success Manager "Gerente de Cuenta".