Con la función "Search" de Talkdesk Interaction Analytics™, puede buscar palabras clave conocidas, aplicar filtros y analizar tendencias a lo largo del tiempo. De este modo, podrá crear una "Search" guardada y reutilizar los parámetros de consulta para ahorrar tiempo más adelante.
En este artículo encontrará información sobre:
- Búsqueda de palabras y frases clave
- Tarjeta Transcription
- Uso de Filters
- Trend view
- Guardar una búsqueda
- Cargar una búsqueda guardada
- Actualizar una búsqueda guardada
- Descartar y eliminar una búsqueda guardada
Al acceder a la página "Search", verá los siguientes datos:
- La barra de búsqueda de palabras clave [1] y el botón Search [2]. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Búsqueda de palabras y frases clave.
- "Default view" [3]: Muestra los resultados de la búsqueda con sus respectivos metadatos.
- "Trend view" [4]: Analiza las tendencias de las palabras clave a lo largo del tiempo. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Trend view.
- Haga clic en Saved [5] para ver la lista de búsquedas guardadas anteriormente. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Cargar una búsqueda guardada.
- Seleccione Export [6] para guardar los datos.
- Seleccione los Filters [7] disponibles que sean aplicables a su búsqueda. Nota: Para más información, consulte más abajo la sección Uso de Filters.
Búsqueda de palabras y frases clave
Con la función "Search", podrá buscar palabras o expresiones específicas. Para ello, siga estas instrucciones:
1. Introduzca la(s) palabra(s) o frase(s) clave en la barra de búsqueda [1]. Para buscar más de una palabra o frase clave, pulse ENTER en su teclado o añada una coma (,) entre cada palabra o frase clave para que se reconozcan como un elemento de búsqueda.
2. Luego, haga clic en el botón Search [2].
Nota: Puede hacer una búsqueda sin definir ninguna palabra clave o aplicando únicamente los filtros que desee. Luego, pulse el botón Search y se mostrarán todas las Utterances que cumplan las condiciones de filtrado aplicadas.
Puede tener diferentes opciones de criterios cuando busque entre varias palabras clave [3]:
- Seleccione And parahacer la búsqueda con todas las palabras clave de las frases.
- Seleccione Or para tener al menos una palabra clave en las frases.
Una vez hecha la búsqueda, se mostrarán los siguientes datos:
- La transcripción [1] donde se ha encontrado el resultado de la búsqueda. Nota: Las Utterances que corresponden a una misma interacción aparecen agrupadas en una única "result card".
- Canal de interacción [2].
- Nombre del agente [3].
- ID de la interacción (puede hacer clic en ella para copiarla) [4].
- Fecha y hora de inicio de la interacción [5].
- Sentiment de la Utterance [6].
- Intent Name que ha coincidido con la Utterance [7].
- Reproduzca el botón de fragmento de audio de la Utterance [8] para escuchar la transcripción e identificar la causa de los problemas de los clientes.
- Acceda a la transcripción completa de la interacción seleccionando la opción Transcription [9].
Notas:
- Para más información sobre la tarjeta Transcription, consulte esta sección.
- El fragmento de audio de la Utterance solo está disponible para las interacciones de "Voice Calls".
Consejo: Haga clic en la opción Save search [10] para volver a utilizar su consulta más adelante. Para más información sobre cómo guardar una búsqueda, consulte la sección Guardar una búsqueda.
Uso de Filters
Puede aplicar uno o varios de los siguientes filtros a una transcripción:
- "When" [1]: Define el marco temporal, por ejemplo, el intervalo de tiempo utilizado para la búsqueda.
- "Channels" [2]: Seleccione el canal para filtrar sus resultados por "Voice Calls", "Autopilot Digital", "Autopilot Voice", "SMS" o "Chat".
- "Direction" [3]: Filtre por la dirección de la interacción. La opción "Outbound" es para filtrar las llamadas salientes y la opción "Inbound" clasifica las llamadas entrantes.
- "Ring Groups" [4]: Seleccione uno o varios ring groups para buscar interacciones que se hayan contestado por un agente perteneciente a un ring group específico (o varios).
- "Speakers" [5]: Busque por "Agent" o por "Contact".
- "Agents" [6]: Filtre los resultados en función de los agentes que hayan participado en la llamada.
- "Interaction ID" [7]: Busque o seleccione la ID de la interacción.
- "Language" [8]: Seleccione el idioma de la transcripción.
- "Intents" [9]: Filtre las búsquedas por la intent coincidente con cualquiera de las Utterances.
- "Sentiment" [10]: Filtre por la etiqueta de Sentiment de una Utterance("Neutral", "Positive" o "Negative").
Una vez que aplique un filtro (o más de uno), podrá ver cuál ha seleccionado junto a cada opción de filtrado [11] o junto a "Filters" [12]. Si desea descartar una o varias opciones de filtrado que haya seleccionado previamente, haga clic en la "X" o deseleccione cada una de ellas de forma individual.
Trend view
Haga clic en el icono "Trend view" [1] para analizar las tendencias de palabras clave a lo largo del tiempo.
Luego de añadir una palabra o frase clave y seleccionar la opción "Trend view", verá la siguiente información:
- Título de "Trend view" [2]: Aquí se mostrarán las palabras claves buscadas (pueden ser más de una).
- Líneas de tendencia [3]: El número de menciones de palabras clave a lo largo del tiempo. Pase el ratón por encima de las líneas para ver cuántas visitas tuvo la palabra clave [4].
-
Iconos de acción [5]:
- Acercar.
- Alejar.
- Zum de selección (haga clic y arrastre para seleccionar una sección).
- Panorámica (arrastre hacia la izquierda y hacia la derecha para cambiar de período).
- Restablecer zum.
Tarjeta Transcription
Tras seleccionar la opción "Transcription", se abre un panel lateral. Allí podrá ver los siguientes datos:
- La transcripción [1] que estaba visible en los resultados de la búsqueda se presenta automáticamente al abrir la tarjeta Transcription mediante una función de desplazamiento automático.
- Indicación del Sentiment [2] de cada frase de la tarjeta de transcripción
- "Sentiment general del contacto" [3] para toda la interacción.
- Cuadro de búsqueda rápida [4] para buscar rápidamente palabras clave dentro de la interacción.
- Reproducción o pausa [5] de la grabación de audio completa, salto hacia atrás o hacia delante de 30 segundos [6] y velocidad [7].
- Navegue desde Interaction Analytics a Talkdesk QM Assist™ para el análisis de Quality Management de una interacción y un agente en particular, haciendo clic en el enlace Evaluate interaction [8] en la parte inferior de la tarjeta Transcription. Nota: El enlace a QM (Assist) solo será visible para las Voice Calls y las cuentas que tengan instalada la aplicación Talkdesk Quality Management™.
- Descargue la grabación de audio completa [9] de una interacción accediendo a la Tarjeta Transcription de una interacción determinada. Puede descargar la grabación de audio a su ordenador como un archivo MP3.
Guardar una búsqueda
Para mantener una búsqueda específica en Interaction Analytics, siga estos pasos:
- Haga clic en el botón Save search. Nota: Esta opción solo aparece luego de hacer una búsqueda en la barra de búsqueda.
- Escriba un nombre para la búsqueda que desea guardar [1].
- Haga clic en Save [2].
Nota: Para deshacer el proceso de guardado, seleccione Cancel [3].
Cargar una búsqueda guardada
- Haga clic en Saved [1] para abrir la lista de búsquedas guardadas.
- Luego aparecerá la lista de "Saved Searches" [2]. Seleccione una para ejecutarla inmediatamente (incluidos los filtros asociados a ella).
Actualizar una búsqueda guardada
Cada vez que modifique una búsqueda guardada (ya sea cambiando los filtros o añadiendo o eliminando palabras clave), podrá actualizarla como se indica en el siguiente ejemplo:
- Las palabras clave actualizadas [1] (en el ejemplo anterior, se ha añadido la palabra clave "welcome").
- El resultado de la búsqueda cargada [2] (el símbolo "*" indica que hay cambios no guardados en la búsqueda guardada).
- Haga clic en Update search para guardar los cambios [3].
Descartar y eliminar una búsqueda guardada
Cuando ejecute una búsqueda guardada, puede "Dismiss" o "Delete":
-
Haga clic en el botón More Options [1]. Aparecerá un menú desplegable:
- Seleccione Dismiss [2] para mantener la búsqueda y los filtros sin cambios, excepto el enlace a la búsqueda "Saved".
- Seleccione Delete [3] para eliminar la búsqueda guardada cargada.