General

¿Cómo me ayuda Guardian a entender cómo se comportan mis agentes?

Guardian muestra si sus agentes están adoptando comportamientos de riesgo o fuera de lo "habitual", y en qué casos. Para comprobar el comportamiento de los agentes, consulte un resumen rápido en Overview o profundice en el análisis consultando la sección Cases.

 

¿Qué son los Cases?

Los Cases se basan en el análisis del comportamiento y se apoyan en el aprendizaje automático, para ayudarle a detectar comportamientos extremos provocados por un desconocimiento o por un fraude deliberado.

 

¿Qué puedo ver en los Logs?

En la sección Logs se muestran los registros de auditoría de Sessions, donde podrá ver en tiempo real quién ha iniciado sesión en su(s) cuenta(s) de Talkdesk, así como cuándo lo hizo, desde dónde, qué dispositivo utilizó y cuánto tiempo estuvo activo.

 

¿La sección Users me permite tener una mejor visión general de mi workforce?

Sí. En la sección Users, puede obtener una vista Snapshot de todos los perfiles de sus usuarios, lo que le permite identificar roles, ring groups, cuentas y aspectos que se pueden mejorar.

 

¿Por qué las fechas del archivo CSV que he exportado tienen un formato diferente al que utilizo habitualmente?

Cuando descarga un archivo CSV con marcas de tiempo, la hora que figura en el archivo es siempre UTC, que significa "Tiempo Universal Coordinado".

Una fecha en formato UTC se ve así: 2010-11-15. El formato incluye el año en cuatro dígitos, el mes en dos dígitos y el día en dos dígitos, separados por guiones (aaaa-mm-dd).

Utilizamos el formato UTC porque las fechas que se muestran en las pantallas Cases y Logs pueden tener diferentes formatos en todo el mundo, y es posible que algunas no sean fácilmente reconocibles por las herramientas que procesan datos CSV.

 

Después de unirme a Talkdesk, ¿cuándo empezaré a ver la información en Guardian?
Cuando se añaden usuarios a Talkdesk, aparecerán inmediatamente en la página Guardian Users.
En cuanto el primer usuario inicie sesión en Talkdesk, Guardian Logs mostrará la información de la sesión y se actualizará el estado de los Guardian Users.

Los Cases solo se mostrarán cuando se detecte una anomalía, es decir, cuando un usuario se salga de lo que se considera la "norma". El motor que gestiona los Cases tardará al menos entre 1 y 2 días, a partir de la creación de la cuenta, en establecer una referencia de lo que se considera la "norma" y, al mismo tiempo, verificar si algún usuario se sale de esa referencia.

Si no se ha creado ningún caso después de los 2 días, significa que ningún usuario se ha desviado de lo que se considera un comportamiento normal.

 

 

Guardian: Visión general

¿Por qué no veo ningún dato en ninguno de los tres widgets de la página “Overview”?

Si no aparecen datos en la página “Overview”, es una indicación de que los usuarios de la cuenta no han generado ningún caso.

 

¿Por qué no puedo buscar datos de hace más de un año?

Con Guardian, puede buscar datos de los últimos doce meses.

 

Guardian: Cases

¿Dónde puedo consultar una lista de los tipos de “Cases” que analiza Guardian?

Para obtener más información, consulte el artículo sobre el Uso de Talkdesk Guardian Cases.

 

¿Cuál es la diferencia entre seleccionar Agents y Case Types?

En la sección Agents, puede ver una lista de los agentes para los que se ha activado un Case (es decir, cuyo comportamiento se ha desviado de la norma o del valor de referencia) durante el periodo de tiempo seleccionado.

 

Puede ver los casos generados por un agente concreto tras seleccionar la fila de dicho agente.

 

Si selecciona Case types, verá una lista de todos los tipos de casos y qué agentes participaron en ellos. Puede ver los detalles del tipo de caso seleccionando su fila.

 

Guardian: Logs

¿Por qué veo muchas más entradas de inicio de sesión que de cierre de sesión?

Los usuarios pueden tener varias Sessions, lo que significa que pueden haber iniciado sesión en diferentes dispositivos, y solo se les desconecta cuando hacen clic explícitamente en el botón de cerrar sesión:

¿Por qué veo varias Sessions si no he iniciado sesión en varios dispositivos?

Hay varios factores que pueden hacer que los usuarios tengan varias sesiones activas; por ejemplo, si están trabajando en una infraestructura de escritorio remoto o si utilizan la función de navegación de incógnito en el navegador. Cada vez que se cierra esta sesión, el token de inicio de sesión se "pierde", lo que significa que esta sesión en particular no tendrá un evento de cierre de sesión.

 

¿Por qué no están todos mis agentes registrados en Guardian?

Se están registrando todas las Sessions. Un usuario puede tener el estado "Offline" y, aun así, estar conectado al sistema. Por ejemplo, puede consultar Guardian y ver que un usuario inició sesión hace unas semanas y aún no ha cerrado la sesión. Mientras tanto, al observar su actividad, puede darse cuenta de que ese mismo usuario ha estado trabajando desde entonces con regularidad.

 

¿Qué significan esos contadores de la pantalla "Sessions"?

• Total active sessions = Número total de sessions en la lista actual, con sesión iniciada solamente.
• Total inactive sessions = Número total de sessions de la lista actual, incluyendo los inicios y cierres de sesión.
• Total agents = Número total de usuarios, expresado en número de sessions, teniendo en cuenta que un usuario puede tener varias sessions simultáneas.

Nota: Cada fila representa una sesión.

 

En "Sessions" veo entradas con mi nombre que no reconozco. ¿Qué significa eso? 

Compruebe si aparece el indicador “Support Access” debajo de su nombre.

Si aparece, significa que Talkdesk Support ha utilizado la función de suplantación de identidad para iniciar sesión en su cuenta, haciéndose pasar por usted. Para obtener más información sobre esta función, consulte el artículo Conceder Support Access a su cuenta.

 

¿Cómo puedo distinguir los inicios de sesión de mis usuarios de los que se realizan mediante la función de suplantación de identidad?

Las sesiones realizadas por Talkdesk Support en nombre del agente se marcarán con el indicador “Support Access”. Al exportar un archivo CSV, aparecerá una nueva columna con el identificador de la persona que ha realizado la suplantación de identidad.

Para solicitar información más detallada sobre este identificador, póngase en contacto con el servicio de asistencia.

 

¿Qué significa "User Not Found"?

Compruebe si la cuenta de usuario en cuestión fue eliminada del sistema entre el momento en que el backend de Guardian registró el evento y el momento en que se accedió a él en el frontend de Guardian.

 

¿Cuántos resultados se pueden exportar?

Guardian limita la exportación de datos a 10 000 valores, es decir, aproximadamente 999 páginas de resultados.

 

¿Cómo puedo ver si mis agentes están utilizando la versión móvil?

Podrá ver la indicación “Mobile” en la columna del dispositivo.

 

Guardian: Users

¿Qué datos puedo utilizar para registrar a los usuarios?

La página "Users" le muestra una lista de todos los usuarios de su cuenta.

 

¿Cómo puedo obtener más información sobre un usuario concreto?

Para ver los datos del usuario, solo tiene que hacer clic en la fila correspondiente a ese usuario y se abrirá un panel lateral que ofrece información detallada sobre las tres últimas sesiones del usuario, así como datos sobre la calidad de las llamadas de red que está experimentando.

Para obtener más información sobre este tema, consulte el artículo Uso de Talkdesk Guardian Users.

 

(Red) Calidad de la llamada

¿Qué datos se recopilan para analizar la call quality de los usuarios?

• El Mean Opinion Score (MOS) es un indicador que se utiliza para evaluar la call quality general. Se define como un valor numérico comprendido entre 1 y 5 (<3,5>=) y se calcula en función de diversos factores, como Jitter y packet loss.
  • Packet Loss: Muestras de voz perdidas durante la llamada.

• Durante una llamada, se envían y reciben pequeños fragmentos de voz, denominados "packets". Cuando uno o varios de estos packets no llegan a su destino previsto, esto se denomina packet loss. Si la packet loss supera el 5%, la llamada se distorsiona y se entrecorta.

• Jitter: Retraso en una llamada debido a interferencias en la red.
  • Durante una llamada, es posible que se pierdan algunos packets de información o que se envíen desordenados, lo que provoca que la conversación resulte confusa. Cuando la jitter es superior a 30 ms, comienza a afectar la calidad de audio.

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• Round Trip Time (RTT): El tiempo que tarda un packet en enviarse a su destino y recibir la respuesta. 
  • Mide el tiempo que tarda un packet de datos en enviarse a su destino, más el tiempo que tarda el acuse de recibo en llegar al origen. Una llamada con un tiempo de ida y vuelta (RTT) superior a 400 ms ofrece una experiencia al cliente de mala calidad y poco fiable.

¿Por qué se clasifica una llamada como de buena o mala calidad?

Cuando el MOS score es:

• 3,5 o superior, entonces la llamada se oye sin dificultad y se clasifica como “GOOD”.
• Si es inferior a 3,5, se considera que hay un esfuerzo por comprender la conversación y la llamada se clasifica como “BAD”.

¿La clasificación “BAD/GOOD” de la sección "Users" se basa en el promedio del MOS score de todas las llamadas de ese usuario?

Sí. Por ahora, el MOS score promedio se calcula a partir del historial completo de llamadas del usuario en cuestión.

 

¿Cuál es la frecuencia de actualización de la Call Quality?

Depende de la API Voice Insights de Talkdesk Global Communications Network (GCN), de la que Guardian obtiene los datos.

El tiempo máximo que puede tardar en mostrarse la información de la llamada en la interfaz de usuario de la aplicación es de 30 minutos tras finalizar la llamada. Por lo tanto, podemos decir que esta función o servicio es casi en tiempo real.

 

¿Se tiene en cuenta el valor de “Round Trip Time (RTT)” al clasificar una llamada como Good o Bad?

En la interfaz de usuario (UI) solo se muestran los parámetros "Jitter" y "Packet loss", junto con MOS. El "RTT" ya se tiene en cuenta al clasificar la llamada como «BAD o GOOD».

 

¿Qué puntos finales se utilizan para generar la interfaz de usuario de Call Quality?

Un punto final interno que devuelve el historial de call quality por usuario o por ID de llamada en un intervalo de tiempo determinado.

La API de Guardian Users, accesible desde el exterior, incluye ahora un nuevo objeto en el punto final existente, que devuelve el MOS promedio por usuario en un intervalo de tiempo determinado.

 

¿Se puede crear un Case cuando se clasifica la Call Quality de una llamada como "BAD"?

Sí, puede recibir una notificación cada vez que una llamada se clasifique como “BAD”. Hay un nuevo Case llamado “Bad Call Quality” disponible en “Cases”.

 

¿Es posible crear informes sobre la Call Quality?

Sí.

 

¿Se me notificará cuando la calidad de una llamada sea "BAD"?

Sí. Si crea un informe de Guardian con un caso “Bad Call Quality”, se le notificará por correo electrónico cuando se cumpla esa condición.

 

¿Por qué la información del historial de Call Quality es diferente en el archivo CSV exportado?

Al exportar el historial de Call Quality, se muestra información adicional que actualmente no aparece en la interfaz de usuario.

El archivo CSV exportado muestra la siguiente información:

• User: ID del usuario que realizó o recibió la llamada.
• Call_id e Interaction_id: ID de llamada y Interaction ID de la última llamada. Puede copiar esas ID para buscar más información sobre la llamada.
• Affected_call: Si el valor promedio del MOS es < 3,5 el parámetro affected_call es verdadero, lo que se corresponde con la clasificación de “BAD” Call Quality. De lo contrario, affected_call es falso y la llamada se clasifica como “GOOD”.
• Timestamp: Indica la fecha y la hora en que finalizó la llamada y se corresponde con la columna “When” de la interfaz de usuario.
• jitter_max y jitter_avg: Los valores máximo y promedio calculados para la Jitter de la llamada.
• rtt_max, rtt_min y rtt_avg: Los valores máximo, mínimo y promedio del RTT de la llamada.
• mos_max, mos_min, mos_avg: Los valores máximo, mínimo y promedio del MOS calculados para la llamada.
• packets_loss_percentage: El porcentaje de Packet loss durante la llamada.

 

Guardian: Informes

¿Por qué es importante disponer de la función de generación de informes en Guardian?

Los informes son importantes para que los supervisores y administradores puedan detectar cualquier anomalía en la seguridad y el comportamiento de los agentes. Permite a los usuarios configurar informes y activa el envío de notificaciones basadas en condiciones (actualmente, por correo electrónico).

 

 ¿Cuáles son los requisitos previos o dependencias necesarias para usarlo?

La función de informes está disponible como parte de Guardian.

 

¿Por qué no veo resultados para los informes que he configurado anteriormente?

Los informes solo se generan si se cumplen las condiciones especificadas, para los usuarios indicados y dentro del plazo establecido. Si no es así, no se mostrarán resultados para el informe.

 

¿Cómo se envía el correo electrónico?

Utiliza la “Notifications API" para enviar las notificaciones por correo electrónico.

 

¿Por qué no recibo ninguna notificación sobre el informe que he configurado? 

Al crear una notificación de informe por correo electrónico, debe asegurarse de presionar “enter” después de ingresar la dirección de correo electrónico para que estas direcciones de correo electrónico se guarden en el informe.

 

¿Qué sucede si recibo una notificación pero no puedo acceder a Guardian?

La notificación por correo electrónico incluye una URL que enlaza a una página en la que se puede consultar el informe. Sin embargo, debe tener habilitado el “View permission” en “Reporting” dentro de "Guardian", en Roles and Permissions.

Si no dispone de los permisos necesarios, recibirá el correo electrónico, pero, al hacer clic en el enlace, aparecerá una página en la que se le informará que no tiene los permisos requeridos. 

 

¿Por qué no puedo crear, editar o eliminar un informe?

Los usuarios deben tener habilitados los permisos “Update”, “Create” y “Delete” en Roles and Permissions.