Talkdesk Explore™ ofrece por defecto Dashboards pertenecientes al New Data Model, lo que significa que toda la información se basa en los contactos (incluso la nueva información de Ring Attempts que se ha puesto a su disposición solo fue posible debido al trabajo realizado con el enfoque de datos de Contacts). Estas actualizaciones transformarán los datos en información valiosa.
Un dashboard es una herramienta que permite a los usuarios ver, identificar y comprobar rápidamente lo relacionado con medidas, basándose en los filtros aplicados. En el dashboard, tiene la posibilidad de gestionar la información y realizar un seguimiento visual, analizar y mostrar medidas y dimensiones.
Los dashboards se pueden exportar desde Explore (a través de las opciones de descarga, envío o programación), lo que le proporciona la información básica que necesita para configurar un análisis ad hoc.
Para obtener más información sobre todos los dashboards mencionados en este artículo, consulte el Data Dictionary.
Agent Contacts' Volumes and Durations
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Team.
- User.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las medidas son las siguientes:
- Answered Contacts.
- Answered AVG Handle Time.
- Answered AVG Talk Time.
- Answered AVG After Call Work.
- Answered AVG Duration.
- Answered AVG Ring Time.
- Answered Hold Time vs Handle Time.
- Connected Contacts.
- Connected AVG Handle Time.
- Connected AVG Talk Time.
- Connected AVG After Call Work.
- Connected AVG Duration.
- Connected AVG Connect Time.
- Connected Hold Time vs Handle Time.
El dashboard de volúmenes y duraciones de los contactos de los agentes ilustra el rendimiento de los agentes en lo que respecta a la gestión de volúmenes y la duración de los contactos. Puede visualizar fácilmente el rendimiento de sus agentes y obtener información valiosa de los datos para mejorar no solo su rendimiento, sino también la experiencia del cliente.
Este dashboard se basa en el New Data Model y tiene medidas como Average Handle Time (AHT). Todas las medidas contribuyen a una mejor comprensión de lo que sucede con sus agentes o equipos en su contact center.
Al utilizar el filtro de usuario, podrá acceder a la información individual de cada agente o también puede consultar la información general de un equipo específico utilizando el filtro de equipos.
Contacts' Service Level
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Contact Ring Group.
- Timezone.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las medidas son las siguientes:
- % Service Level.
- % Answered outside Service Level.
- Average Wait Time.
- % Abandoned Contacts.
- % Missed Contacts.
- Service Level vs Inbound Volume.
- % Abandoned vs AVG Wait Time.
El New Data Model introdujo un nuevo cálculo para el Service Level: el % de Service Level que es la cantidad de contactos respondidos dentro del threshold de espera de su organización.
El Contact’s Service Level Dashboard proporciona visualmente una rápida visión del rendimiento del contact center mostrando el tiempo de espera, los abandonos y missed contacts como medida contextual de su service level.
Inbound Contacts' Volumes and Durations
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Ring group.
- Inside Business Hours (Yes/No).
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las medidas son las siguientes:
- Volumes %.
- Inbound Volumes vs Handle Time.
- Total Inbound Contacts.
- Answered Contacts.
- Abandoned Contacts.
- Short Abandoned Contacts.
- Missed Contacts.
- Voicemail Contacts.
- Inbound AVG Handle Time.
- Inbound AVG Talk Time.
- Inbound AVG After Call Work.
- Inbound AVG Duration.
- Inbound AVG Hold Time.
- AVG Ring Time.
El Inbound Contacts Volumes and Durations Dashboard muestra el análisis de todos los tipos de Inbound Contacts. Con el enfoque en el New Data Model, los Inbound Contacts incluyen todos los contactos entrantes que llegan a una cola (abandoned, short abandoned, answered, entre otros). Este dashboard le permite echar un vistazo rápido de los resultados de su volumen de entrada de Contact Center y también incluye la métrica Average Handle Time (AHT).
Outbound Contacts' Volumes and Durations
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Ring group.
- Inside Business Hours (Yes/No).
Para obtener más información, consulte el Data Dictionary.
Las medidas son las siguientes:
- Volumes %.
- Outbound Volumes vs Handle Time.
- Total Outbound Contacts.
- Connected Contacts.
- Not Connected Contacts.
- Outbound AVG Handle Time.
- Outbound AVG Talk Time.
- Outbound AVG After Call Work.
- Outbound AVG Duration.
- Outbound AVG Hold Time.
- AVG Connect Time.
El Outbound Contacts' Volumes and Durations Dashboard proporciona una descripción general de los contactos salientes, haciendo uso de la métrica New Data Model y también de la métrica Average Handle Time (AHT) para todos los volúmenes salientes. Este resumen le proporciona un análisis de los Outbound Contacts y las enseñanzas que su organización puede extraer del rendimiento del contact center.
Ring Attempts
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Name.
- Team.
Para obtener más información, consulte Data Dictionary.
Las medidas de Ring Attemps del dashboard son las siguientes:
- Answered Ring Attempts.
- % Answered Ring Attempts.
- Ignored Ring Attempts.
- % Ignored Ring Attempts.
- Rejected Ring Attempts.
- % Rejected Ring Attempts.
- Total Ring Attempts.
El Ring Attempts Dashboard muestra una visualización sencilla del rendimiento de sus equipos o agentes. Puede ver el impacto de los intentos de llamada respondidos, ignorados y rechazados mediante la combinación de los volúmenes visualizados en el gráfico. Con esta vista, puede destacar el volumen de intentos de llamada y su respectivo resultado en su organización. Por lo tanto, sabrá qué se puede hacer para mejorar el servicio y podrá adaptar la formación y los comentarios de esas sesiones a sus agentes y equipos. Este dashboard solo es posible con los desarrollos realizados con el enfoque en el New Data Model.
Recursos adicionales: