Talkdesk® New Data Model y Datasets aprovechan el mejor uso de los datos para su organización, transformando los datos en información valiosa.
Los informes de Talkdesk Explore™ para el New Data Model, junto con las opciones de filtrado disponibles, le permiten identificar y visualizar fácilmente los datos que necesita, en una vista clara y estructurada que facilita su comprensión. Los informes se pueden exportar (mediante las opciones de descarga, envío o programación), lo que le permite disponer de la información básica necesaria para configurar un análisis ad hoc. Gracias a la función Create, también puede crear sus propios informes (y Dashboards)
Con Explore puede almacenar o compartir los datos actuales descargando o enviando un informe por correo electrónico, a su propia dirección o a la dirección de otra persona. Con Scheduled Reports, puede crear, programar y enviar cualquier informe al público adecuado con una frecuencia personalizable.
Para ver más información sobre todos los informes y Dashboards mencionados en este artículo, consulte el Data Dictionary.
Para más información sobre el New Data Model, consulte las preguntas frecuentes.
Contacts Report
Los filtros disponibles son:
- Contacts Ring Group.
- Company Number.
- Finish Timestamp.
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Contact ID.
- Contact Type.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Interaction ID.
- Team Name.
- User Name.
Para más información, consulte el Data Dictionary.
El Contacts Report es un informe predefinido con dimensiones que se derivan del New Data Model. Este informe contiene todas las dimensiones disponibles para este nuevo paradigma de datos; los contactos le permiten detallar y profundizar en su análisis con su herramienta de hoja de cálculo preferida.
Para comprender mejor cómo este informe puede aportar más valor a la organización, con nuevas dimensiones, utilicemos como ejemplo la dimensión "Transfer Out": Transfer Out = No (cuando el contacto no se transfiere) frente a Transfer Out = Yes (cuando el contacto se transfiere).
Esta transferencia se puede llevar a cabo de dos maneras:
- Warm transfer: cuando el agente habla con la contact person antes de completar la transferencia y sin ser escuchado por la primera persona que llama.
- Blind transfer: cuando el agente pasa la llamada sin hablar primero con la contact person que la va a recibir
Esta nueva dimensión le permite identificar fácilmente qué contactos originaron una transferencia y muestra información sobre las colas que son más propensas a desencadenar una transferencia a otros Ring Groups/Queues. Por ejemplo, ¿es el Ring Group "Support" el que origina más transferencias?
También existe la dimensión "Transfer In" que le indicará si el origen del contacto fue una transferencia. Nuevamente, junto con el Ring Group, puede comprender cuál Ring Group está recibiendo más volumen debido a las transferencias que se llevan a cabo.
Ring Attempts
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Attempt Type.
- Contact ID.
- Interaction ID.
- Team Name.
- Name.
Para más información, consulte el Data Dictionary.
El informe predefinido Ring Attempts tiene dimensiones que le permiten analizar en detalle el rendimiento de sus agentes y su comportamiento en cada Ring Attempt que intentó contactar con ellos. Estas son algunas de las nuevas dimensiones que enriquecen su análisis:
- Ring Attempt Type: representa el resultado de cada Ring Attempt, "answered", "ignored" y "rejected", y lo que refleja directamente cuál fue el comportamiento del agente.
- Contact ID: un identificador único que le permite hacer coincidir la información recopilada en los paneles y Contacts-related Dashboards y Reports.
Contacts’ Ring Groups Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las dimensiones de este informe están alineadas con el New Data Model:
- Inbound Contacts % Abandoned Contacts.
- Inbound Contacts % Answered Contacts.
- Contacts AVG Hold Time.
- Outbound Contacts % Connected Contacts.
- Inbound Contacts % Missed Contacts.
- Outbound Contacts % Not Connected Contacts.
- Inbound Contacts Total Inbound Contacts.
- Outbound Contacts Total Outbound Contacts.
- Inbound Contacts % Transfer In.
- Contacts % Transfer Out.
Este informe ofrece un resumen detallado de los ring groups, recopilando datos relevantes que ayudan a su organización a evaluar el rendimiento de las colas de su contact center, así como a identificar y hacer un seguimiento de los contactos.
Con el New Data Model en mente, será más sencillo identificar el resultado de los contactos, el volumen de contactos y el rendimiento. Para comprender mejor cómo se desarrollan las interacciones en su organización, el New Data Model registra datos específicos de la cola a nivel de contacto.
Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week Report son:
- % Abandoned Contacts.
- % Answered Contacts.
- AVG Handle Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Missed Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total Contacts.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Contacts' Volumes and Durations by Day of the Week Report se centra específicamente en agrupar la información por día de la semana, de modo que puedas tener un resumen rápido de los aspectos más destacados de la semana. Este informe ofrece visibilidad no solo del volumen, sino también de la duración de los contactos.
Con el New Data Model, puede tener, por ejemplo, una idea clara del Average Handle Time (AHT) para cada día de la semana. El objetivo de esta métrica AHT es ayudar con el análisis y la forecasting del personal.
Contacts' Volumes and Durations by Hour of Day
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Breakdown by Ring Group.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures incorporadas son:
- % Abandoned Contacts.
- % Answered Contacts.
- AVG Handle Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Missed Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total Contacts.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
Con este informe, tiene acceso a un enfoque que organiza la información en función de una unidad de tiempo: Hour of Day. El Contacts' Volumes and Durations by Hour of Day Report contiene el análisis por hora del día (tenga en cuenta que, con el New Data Model, la información se recopila en función de la hora de inicio del contacto). El análisis se combina con las measures del New Data Model para mostrar el volumen de contactos y su rendimiento.
Ring Attempts Summary
Los filtros disponibles son:
- Date.
- Timezone.
- Team Name.
- Name.
Para más información, consulte el Data Dictionary.
El resumen de este informe ofrece información sobre las measures para Answered Ring Attempts:
- % Answered Ring Attempts.
- Ignored Ring Attempts.
- % Ignored Ring Attempts.
- Rejected Ring Attempts.
- % Rejected Ring Attempts.
- Total Ring Attempts.
El Ring Attempts Summary Report es un resumen de los datos de Ring Attempts que le permite consultar información sobre el rendimiento de los agentes mediante el análisis de las tasas de resultados de Ring Attempts para cada miembro del equipo. Las measures de este informe también se basan en el New Data Model, ya que el Ring Attempt es el desglose del contacto, es decir, cada porcentaje del contacto que intentó llegar a cada agente disponible en ese momento.
Teams’ Contact Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Team Name
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Teams’ Contact Summary Report son las siguientes:
- % Answered Contacts.
- AVG ACW time - seconds.
- AVG Handle time - seconds.
- AVG Hold Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total ACW time.
- Total Contacts.
- Total Handle Time.
- Total Hold Time.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Teams’ Contact Summary Report ofrece un resumen del rendimiento del equipo en relación con los contactos gestionados; por ejemplo, cuál es el tiempo medio que un contacto permanece en espera y cuánto tiempo se tarda de media en gestionar un contacto. Esta información guiará a su organización hacia las mejoras necesarias para sus agentes y capacitará a los equipos para mejorar la experiencia del cliente. Al ser también un informe basado en el New Data Model, las measures "Transfer In" y "Transfer Out" ofrecen información sobre los porcentajes de contactos que son transferidos por el equipo (Transfer Out %) y los contactos que son transferidos a y gestionados por el equipo (Transfer In %).
Users’ Contact Summary
Los filtros disponibles son:
- Start Timestamp.
- Timezone.
- Direction.
- Inside Business Hours (Yes / No).
- Team Name.
- User Name.
Para más información, consulte el Data Dictionary.
Las measures del Users’ Contact Summary Report son las siguientes:
- % Answered Contacts.
- AVG ACW time - seconds.
- AVG Handle time - seconds.
- AVG Hold Time - seconds.
- % Connected Contacts.
- % Not Connected Contacts.
- Total ACW time.
- Total Contacts.
- Total Handle Time.
- Total Hold Time.
- Total Inbound Contacts.
- Total Outbound Contacts.
- % Transfer In.
- % Transfer Out.
El Users’ Contact Summary Report destaca el rendimiento del usuario e identifica fácilmente el equipo al que está asignado. Este informe contiene nuevas métricas del New Data Model y, combinada con otras, nos muestra información detallada sobre el rendimiento del agente tanto de la gestión de contactos entrantes como de salientes.
Recursos adicionales: