Talkdesk Conversations Mobile App incluye una función de warm transfer que permite a los usuarios transferir llamadas a otros agentes, ring groups, o a números externos, según sus necesidades. Esta función es especialmente útil cuando un agente necesita asistencia en temas en los que otros compañeros están especializados o que están relacionados con otras áreas de negocio.
Una warm transfer significa que usted puede hablar con el nuevo agente antes de que se transfiera la llamada, lo que le permite dar información de fondo y preparar al agente para la interacción, sin que la persona que llama lo oiga. A continuación, las tres partes pueden hablar juntas, o simplemente se puede transferir la llamada y el agente inicial abandonará la misma.
La blind transfer tiene un propósito diferente y es particularmente útil en diferentes casos de uso. Una blind transfer se utiliza normalmente cuando se transfiere a la persona que llama a un ring group o a otro agente sin hablar primero con el nuevo agente porque, o bien no es necesario proporcionar el contexto, o bien no se puede esperar a que la otra parte conteste.
Con esta opción, el agente que seleccione para transferir la llamada escuchará el timbre de su teléfono y podrá aceptar o rechazar la transferencia. Independientemente de que el destinatario la acepte o no, en cuanto haga clic en "Transfer", la llamada terminará para usted.
Para las transferencias a agentes, ring groups, o números externos, siempre hay un botón para cancelar la transferencia disponible. Cuando el usuario hace clic en esta opción, el agente vuelve a la conversación con el contacto.
Número Externo con Warm Transfers
Transferencia de Llamadas
Para realizar una transferencia outbound, warm o blind, debes estar ya en una llamada, y entonces:
- Pulse sobre Options "..." [1], seguido del tipo de transferencia que desea realizar:
- Seleccione si la llamada debe ser transferida a un ring group [A], a un agente [B] o a un número externo [C].
A. Agente de Warm Transfers
Para transferir a un agente, siga estos pasos:
- Seleccione un agente de la lista [1].
Consejo: Utilice la función de búsqueda [2] para encontrar rápidamente a los agentes. - Añada el agente a la llamada seleccionando Transfer [3].
- Pulse Transfer [4] para pasar la llamada directamente al Segundo Agente y poner al contacto en espera. Alternativamente, pulse Add to call [5] para añadir al Segundo Agente y que los tres estén en directo en la llamada.
Nota: Un agente puede intentar realizar una transferencia a otro agente independientemente de su estado.
B. Ring Group Warm Transfers
Para transferir a un ring group, haga lo siguiente:
- Seleccione un ring group de la lista [1].
Consejo: Utilice la función de búsqueda [2] para encontrar rápidamente ring groups. - Pulse la opción Transfer [3].
Cuando un agente de la ring group acepta la llamada, la información de la misma se actualiza y el nombre del agente aparece en la cabecera en lugar de en la ring group. - Pulse Transfer [4] para pasar la llamada directamente al Segundo Agente y poner al contacto en espera. Alternativamente, pulse Add to call [5] para añadir al Segundo Agente y que los tres estén en directo en la llamada.
C. Número Externo con Warm Transfers
Para transferir a un número externo, siga estos pasos:
- Pulse en el icono de teclado de marcado en la parte superior de la pantalla durante una llamada.
- Escriba o pegue un número en el campo number [1] y pulse sobre Transfer [2] para añadir el número externo a la llamada.
- Pulse Transfer [3] para pasar la llamada directamente al Segundo Agente y poner al contacto en espera. Alternativamente, pulse Add to call [4] para añadir al Segundo Agente, de modo que los tres estén en directo en la llamada.
D. Outbound Blind Transfers
Outbound Blind Transfers tienen un flujo más sencillo que Warm Transfers. La única diferencia es que justo después de hacer clic en el botón Transfer, el agente verá:
- Un mensaje que confirma que la transferencia se ha realizado [1];
- En caso de no poder transferir, se informará al agente [2].
Nota: En esta situación, el Agente y el Contacto permanecerán en la llamada hasta que la transferencia se realice con éxito.
Transferencias Entrantes
Incoming Warm Transfer
La recepción de una llamada normal o de una warm transfer es un poco diferente en cuanto a la información que se muestra en la pantalla y las acciones que tiene disponibles. En una Warm Transfer, el receptor puede ser directamente un agente o cualquier agente de un determinado ring group.
La información de la transferencia entrante se muestra en la cabecera con el nombre del agente que realiza la transferencia [1], los ring groups asociados [2], el card de "Contact Details" [3] y las opciones para aceptar [4] o rechazar [5].
Cuando el agente acepte la transferencia, tendrá todas las opciones de llamada habituales de Mobile Conversations app en el pie de página.
Incoming Blind Transfer
En este caso, la pantalla de llamada entrante es la misma que la de una llamada normal. La única diferencia es que, en las notificaciones de la llamada entrante, añadimos la información sobre el tipo de llamada (es decir, "Blind transfer").
Llamada de conferencia
Las conference calls pueden realizarse en el contexto de una Warm Transfer, y permiten añadir un invitado a una llamada. Un invitado puede ser otro agente, un cliente/prospecto/líder o un directivo.
Para iniciar una conferencia en el móvil, un agente y un contacto deben estar ya en una llamada y hacer el siguiente:
- Pulse Warm Transfer.
- Elija el destino de la transferencia como se ha descrito anteriormente ("Ring group", "Agents" o "External number"). Cuando el agente (directo, o parte de un ring group) acepta la llamada, la opción de Add to Call se hace disponible.
- Pulse Add to Call [1] para añadir al invitado.
Durante todo el proceso, el nombre del otro agente y el contacto en la línea (nombre o número) son visibles en la pantalla.
Cuando se añada el invitado a la llamada, esta se convierte en una Conference call y se actualiza la información mostrada.
Durante la Conferencia, el agente titular de la llamada sigue teniendo la opción de transferir al otro agente en cualquier momento.
Si el propietario finaliza la llamada, todos los demás participantes serán desconectados. Esto se debe a que el creador de la conference call es quien controla la conexión entre las diferentes partes.