¿Cómo podemos ayudar?

Si está utilizando Talkdesk ServiceNow Connector, puede habilitar la función Click-to-Call para permitir que sus agentes realicen una llamada directamente desde ServiceNow con un clic en el botón On a Call.

Requisitos

• Para configurar la función Click-to-Call, asegúrese de que la versión 2.8.0 (o más reciente) de Talkdesk ServiceNow Connector esté instalada en su instancia ServiceNow. La instancia de ServiceNow debe estar en la versión Orlando o posterior.
• Asegúrese de haber consultado la guía de instalación de la aplicación que está disponible en “Supporting Links and Docs” en la ServiceNow Store y de haber configurado los pasos 2,1 y 2,4.

Notas:

• Es posible que los agentes tengan instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call, pero no se pueda utilizar dentro del mismo dominio del conector Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en ServiceNow, ya que entraría en conflicto con el conector y causaría su desconexión. Para poder utilizar la extensión Talkdesk Click-to-Call en otros sitios que no sean ServiceNow, debe acceder a las opciones de la extensión de Talkdesk Click-to-Call y excluir el dominio de ServiceNow del alcance de excepción de detección extendida.
• Para obtener correctamente los números de teléfono en ServiceNow y que se vinculen mediante hipervínculo para su uso con Talkdesk Click-to-Call, deben especificarse en formato internacional, nacional o formato estándar E.164, es decir, con el signo (+), código de país, código de área y número. Si necesita proporcionar un número en formato nacional local, debe especificar también el país como parámetro opcional.
  

Habilitar la función

En la instancia ServiceNow, ejecute el siguiente script en el ámbito global para desactivar todos los Field Decorators actuales y agregar la macro de UI en todos los campos del tipo Phone Number.

Notas:

• Este paso debe realizarse por un administrador de ServiceNow.
• Solo se puede aplicar un Field Decorator a los campos de tipo Phone Number Por esto, el script desactivará todos losField Decorator ya aplicados a los campos del tipo Phone Number, excepto Call with Talkdesk. Este permanecerá activo.

1. En ServiceNow, vaya a System Definition [1] > Scripts - Background [2].
2. Pegue este script en el cuadro de texto “Run script” [3]

/*
NOTE: This script has to run in a ServiceNow instance as a background script 
in the global scope with the version 2.8.0 of Talkdesk application installed.
*/

//Deactivate all the field decorators except the 'Call with Talkdesk'
var deactivateFD = new GlideRecord("sys_declarative_action_assignment");
deactivateFD.addQuery("model", "=", "15920e6d534723003eddddeeff7b1244");
deactivateFD.addQuery("field_type”, "=", "ph_number");
deactivateFD.addQuery("label", "!=", "Call with Talkdesk”);
deactivateFD.query();

while (deactivateFD.next()) {
   deactivateFD.active = false;
   deactivateFD.update();
}

//------------------------

//Add the UI macro on all phone number type fields
var addUIMacro = new GlideRecord("sys_dictionary");
addUIMacro.addEncodedQuery("internal_type=ph_number");
addUIMacro.query();

while (addUIMacro.next()) {
   var attributes = addUIMacro.attributes;

   if (addUIMacro.attributes.includes('field_decorations') && addUIMacro.attributes.includes('x_talkd_td_call_with_talkdesk')) {
      gs.log('UI Macro already added');
   } else if (addUIMacro.attributes.includes('field_decorations=') && !addUIMacro.attributes.includes('x_talkd_td_call_with_talkdesk')) {
      var newAttribute = attributes.replace('field_decorations=', 'field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk;');
      addUIMacro.attributes = newAttribute;
      addUIMacro.update();
      gs.log('UI Macro added');
   } else {
      var newAttribute = 'field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk,';
      addUIMacro.attributes = newAttribute + attributes;
      addUIMacro.update();
      gs.log('UI Macro added');
   }
}

3. Haga clic en Run script [4] y asegúrese de que el alcance sea global.

El siguiente paso es configurar el inicio de sesión en el cliente CTI y Conversations.

Uso de la función

Para comenzar a usar la función de Click-to-Call, primero debe iniciar sesión en el cliente CTI y Conversations desde la instancia de ServiceNow:

1. En ServiceNow, haga clic en el icono de teléfono [1] en la esquina inferior izquierda (Agent Workspace) o en la parte superior derecha (UI clásica).
2. Ingrese el nombre de cuenta de Talkdesk.
3. Ingrese las credenciales de usuario.
4. Inicie sesión en Conversations.

Agent Workspace

Classic UI

5. A continuación, simplemente haga clic en el icono de teléfono [2] que se encuentra al lado de todos los campos de tipo Phone Number, ya sea en la interfaz de usuario clásica o en el Agent Workspace.

Si se crea un nuevo campo de tipo Phone Number después de ejecutar el script, ese campo mostrará el icono de teléfono en el Agent Workspace, pero no en la interfaz de usuario clásica. Esto sucede porque las macros de la interfaz de usuario no se agregan automáticamente a los nuevos campos en la interfaz clásica, por lo que será necesario agregar la macro después de crear el nuevo campo. Para hacer esto, puede volver a ejecutar el script o agregar la macro de la interfaz de usuario al nuevo campo de la siguiente manera:

1. En ServiceNow, vaya a System Definitions [1] > Dictionary [2].

2. Busque el Type [3], “phone number” [4] y luego elija el campo donde desea agregar la macro de la UI

3. Si el campo “Attributes” [5] no es visible en el formulario, haga clic en Advanced view [6].

4. En la sección “Attributes”, agregue el texto field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk;  [7].
5. A continuación, haga clic en Save [8].

Para obtener más información sobre los atributos del diccionario en ServiceNow, le recomendamos que consulte   esta página.

Contact Pop

Cuando reciba una llamada entrante, Conversations emitirá un sonido y mostrará información estándar sobre la llamada, como el número de quien llama y la ID de la llamada. Si el número entrante está en la base de datos de Talkdesk y está sincronizado con su cuenta de ServiceNow, se mostrará la insignia de ServiceNow en Conversations y una vez que se haga clic en ella, abrirá el contacto en ServiceNow.

No necesita ninguna configuración adicional, ya que la función Contact Pop está disponible automáticamente si está utilizando la integración de Talkdesk for ServiceNow. Para obtener más información, consulte el artículo de Client Integration Screen Pop.