Talkdesk ServiceNow Connector Click-to-Call y Contact Pop

Si está utilizando Talkdesk ServiceNow Connector, puede habilitar la función click-to-call para permitir a sus agentes hacer una llamada directamente desde ServiceNow a través de un simple clic en un botón de llamada.

 

Requisitos

  • Para configurar la función click-to-call, asegúrese de que la versión 2.8.0 (o posterior) de Talkdesk ServiceNow Connector está instalada en su instancia de ServiceNow. Su instancia de ServiceNow debe estar en la versión Orlando o más reciente.
  • Asegúrese de haber consultado la guía de instalación de la aplicación disponible en“Supporting Links and Docs” en la ServiceNow store, y configurados los pasos 2.1 y 2.4 en consecuencia.
  • Asegúrese que la Callbar App (Electron) está instalada. Actualmente, esta función solo es compatible con Callbar App (Electron).

Notas:

  • Los agentes pueden tener instalada la extensión Talkdesk Click-to-Call, pero no se puede utilizar dentro del mismo dominio del conector Talkdesk. Esto significa que no se puede utilizar en ServiceNow, ya que entraría en conflicto con el conector y provocaría su desconexión. Para poder utilizar la Talkdesk Click-to-Call Extension en otros sitios que no sean ServiceNow, debe acceder a las Talkdesk Click-to-Call Extension Options y excluir el dominio de ServiceNow del ámbito de excepción de detección ampliada.
  • Para números de teléfono ServiceNow para que se obtengan e hipervínculen correctamente para su uso con Talkdesk Click-to-Call, deben especificarse en formato internacional, nacional o en el formato estándar E.164, es decir, signo más (+), código de país, código de área y número. Si necesita proporcionar un número en formato nacional local, también debe especificar el país como parámetro opcional.

 

Habilitar la Función

En la instancia de ServiceNow, ejecute el siguiente script en el ámbito global para desactivar todos los Field Decorators actuales y añadir la macro de interfaz de usuario en todos los campos de tipo Phone Numbers.

 

Notas: 

  • Este paso debe ser ejecutado por un administrador de ServiceNow.
  • Solo se puede aplicar un Field Decorator a los campos de tipo Phone Number. Por ello, el script desactivará todos los field decorators ya aplicados a los campos de tipo Número de teléfono, excepto Call with Talkdesk. Este permanecerá activo.

SN_Click_to_Call_1.png

  1. En ServiceNow, váyase a System Definition [1] > Scripts - Background [2].
  2. Pegue este script en el cuadro de texto "Run script" [3].
/*
NOTE: This script has to run in a ServiceNow instance as a background script
in the global scope with the version 2.8.0 of Talkdesk application installed.
*/

//Deactivate all the field decorators except the 'Call with Talkdesk'
var deactivateFD = new GlideRecord("sys_declarative_action_assignment");
deactivateFD.addQuery("model", "=", "15920e6d534723003eddddeeff7b1244");
deactivateFD.addQuery("field_type”, "=", "ph_number");
deactivateFD.addQuery("label", "!=", "Call with Talkdesk”);
deactivateFD.query();

while (deactivateFD.next()) {
deactivateFD.active = false;
deactivateFD.update();
}

//------------------------

//Add the UI macro on all phone number type fields
var addUIMacro = new GlideRecord("sys_dictionary");
addUIMacro.addEncodedQuery("internal_type=ph_number");
addUIMacro.query();

while (addUIMacro.next()) {
var attributes = addUIMacro.attributes;

if (addUIMacro.attributes.includes('field_decorations') && addUIMacro.attributes.includes('x_talkd_td_call_with_talkdesk')) {
gs.log('UI Macro already added');
} else if (addUIMacro.attributes.includes('field_decorations=') && !addUIMacro.attributes.includes('x_talkd_td_call_with_talkdesk')) {
var newAttribute = attributes.replace('field_decorations=', 'field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk;');
addUIMacro.attributes = newAttribute;
addUIMacro.update();
gs.log('UI Macro added');
} else {
var newAttribute = 'field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk,';
addUIMacro.attributes = newAttribute + attributes;
addUIMacro.update();
gs.log('UI Macro added');
}
}


  1. Haga clic en Run script [4] y asegúrese de que el ámbito es global.

 

El siguiente paso consiste en configurar el inicio de sesión en el CTI Client y Callbar.

Utilizar la Función

Para empezar a utilizar la función click-to-call, primero debe iniciar sesión en el CTI Client y en Callbar desde su instancia de ServiceNow:

SN_Click_to_Call_2.png

  1. En ServiceNow, haga clic en el icono del teléfono [1] en la esquina inferior izquierda (Agent Workspace), o en la esquina superior derecha (Classic UI).
  2. Introduzca el nombre de su cuenta Talkdesk.
  3. Introduzca las credenciales de usuario.
  4. Inicie sesión en Callbar.

SN_Click_to_Call_3_-_Agent_Workspace.png

Agent Workspace

SN_Click_to_Call_4_Classic_UI.png

Classic UI

 

  1. Luego, simplemente haga clic en el icono de teléfono [2] que se encuentra junto a todos los campos de tipo Phone Number, ya sea en la Classic UI o el Agent Workspace.

Si se crea un nuevo campo de tipo Phone Number después de ejecutar el script, dicho campo mostrará el icono de teléfono en el Agent Workspace, pero no en la Classic UI. Esto ocurre porque las macros de interfaz de usuario no se agregan automáticamente a los nuevos campos en la Classic UI, por lo que será necesario agregar la macro después de crear el nuevo campo. Para ello, puede volver a ejecutar el script o añadir la macro de UI (interfaz de usuario) al nuevo campo de la siguiente forma:

SN_Click_to_Call_5.png

  1. En ServiceNow, váyase a System Definitions [1] > Dictionary [2].

SN_Click_to_Call_6.png

  1. Busque por Type [3], “phone number” [4], y, a continuación, seleccione el campo en el que desea añadir la macro de UI (interfaz de usuario).

SN_Click_to_Call_7.png

  1. Si el campo “Attributes”[5] no está visible en el formulario, haga clic en Advanced view [6].

SN_Click_to_Call_8.png

  1. En la sección “Attributes”, añada field_decorations=x_talkd_td_call_with_talkdesk; [7].
  2. Luego, haga clic en Save [8].

Para más información sobre atributos de diccionario en ServiceNow, le recomendamos que consulte esta página.

 

Contact Pop

En una llamada entrante, Callbar empezará a sonar y mostrará información estándar sobre la llamada entrante, como el número de la persona que llama y el Call ID. Si el número entrante está en la base de datos de Talkdesk y sincronizado con su cuenta de ServiceNow, mostrará el distintivo de ServiceNow en Callbar que, una vez pulsado, abre el contacto en ServiceNow.

No necesita más configuraciones, ya que la función Contact Pop está disponible automáticamente si utiliza la integración de Talkdesk for ServiceNow. Para obtener más información, consulte la página del artículo Integración de Client Screen Pop.

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