Los métodos del Talkdesk® New Data Model para la depuración de datos de llamadas permiten una mayor granularidad en las métricas de su organización. Aunque son potentes, estos nuevos métodos también difieren de los informes históricos de Talkdesk.
El propósito de este documento es comparar cómo las nuevas métricas y métodos difieren del antiguo modelo de informes en algunos ejemplos específicos.
Nota: Este artículo es un complemento detallado del artículo New Contacts Data Model: Métricas Nuevas y Actualizadas.
Inbound Contacts
(Reemplaza a inbound calls) Inbound Contacts incluye todos los contactos que llegan a una cola, independientemente del estado final del contacto (por ejemplo, abandoned, short abandoned, answered, etc.).
Estos ejemplos ilustran escenarios que se contarían como un contacto entrante. El escenario dos ilustra un contacto abandonado, pero también podría considerarse un abandono corto dependiendo de la configuración del umbral de abandono corto.
Filtrado de Datos
El antiguo modelo de informes filtraba Inbound Contacts por su fecha y hora de finalización, sin embargo, el New Data Model ahora utilizará su fecha y hora de inicio.
Por ejemplo, si un agente transfiere una llamada el 17/01/2020 a las 23:59:30 y ese contacto termina el 18/01/2020 a las 00:07:12, el antiguo modelo consideraría que el contacto se produjo el 18 de enero. En el nuevo modelo, este contacto ocurre el Jan 17th.
El comportamiento esperado es que este cambio solo afectará las llamadas que cruzan intervalos de tiempo. Además, los Inbound Contacts no se utilizan para las métricas estándar KPI (indicador clave de desempeño), ya que incluirían llamadas short abandoned.
También notará un aumento en el número de contactos entrantes en relación con la cantidad de transferencias que tienen lugar en su organización. El nuevo modelo informará un contacto adicional por transferencia.
Nota: No recomendamos agregar esta métrica por número de teléfono u otros puntos de contacto Omnichannel (por ejemplo, dirección de correo electrónico o código corto de SMS, entre otros).
Colas
El antiguo modelo de informes no hacía distinción entre interacciones y contactos, sin embargo, ahora tiene la capacidad de ver los contactos específicos de la cola por llamada aprovechando los informes a nivel de contacto.
Usando la misma llamada que en el ejemplo anterior, una llamada transferida de la Cola A a la Cola B habría contado un contacto para la Cola B.
Bajo el nuevo modelo, esta llamada se contaría como dos contactos: uno para la Cola A y otro para la Cola B.
Abandoned Contacts
(Reemplaza a abandoned calls) Abandoned Contacts son Inbound Contacts donde la persona que llama se desconectó después de ingresar a una cola, antes de conectarse con un agente.
Filtrado de Datos
Al igual que con los Inbound Contacts, el New Data Model ahora tendrá como referencia la fecha y hora de inicio de los Abandoned Contacts a diferencia de la fecha y hora de finalización utilizadas en el antiguo modelo de informes.
En este ejemplo, alguien llama a su organización y es dirigido a la Cola A el 17/01/2020 a las 23:59:02 y luego se desconecta el 18/01/2020 a las 00:00:42. En el antiguo modelo, esta llamada se habría contado como un contacto abandonado para la Cola A el 18 de enero. Ahora, New Data Model considerará que esto es un contacto abandonado el Jan 17th.
Este cambio será más notable en la métrica de llamadas contestadas para cualquier cola por la que haya pasado la llamada antes de la cola final donde se produjo el abandono. En concreto, debería observar un aumento en el recuento de contestadas en todas las colas antes del abandono.
Consejo: Evaluar esta métrica por interacción es útil para comprender el recorrido medio del cliente; es decir, cuál es la probabilidad de que un cliente abandone al ponerse en contacto con el contact center, o al utilizar el canal telefónico frente al canal de chat, entre otros.
Para comprender el impacto de los Abandoned Contacts en la planificación de personal y el Service Level, el New Data Model es el más adecuado.
Colas
Además, en consonancia con los Inbound Contacts, el New Data Model ofrece visibilidad específica de la cola para los Abandoned Contacts.
En este ejemplo, alguien llama a su organización el 17/01/2020 a las 23:55:02 y llega a la Cola A.
Un agente contesta su llamada y la transfiere a la Cola B el 17/01/2020 a las 23:59:30. Posteriormente, el cliente se desconecta el 18/01/2020 a las 00:00:56, antes de ponerse en contacto con un agente.
El modelo anterior habría contado un contacto abandonado para la Cola B sin tener en cuenta la respuesta exitosa en la Cola A. Con la nueva versión de Live, Talkdesk cuenta un contacto gestionado en la Cola A y un contacto abandonado en la Cola B.
Llamadas Desconectadas Mientras Suenan
En el antiguo modelo de informes, las llamadas que se desconectaban mientras sonaban a un agente (es decir, después de salir de la cola) se consideraban llamadas perdidas. El New Data Model considera las llamadas que se desconectan mientras suenan como Abandoned Contacts.
En este ejemplo, un cliente llama a su organización el 17/01/2020 a las 23:55:02. Al utilizar el IVR, se le dirige a la Cola A, donde entra en la cola de espera. Talkdesk encuentra un agente disponible y comienza a sonarle la llamada, pero el cliente cuelga antes de que el agente responda.
El antiguo modelo de informes lo habría considerado una Llamada perdida, sin embargo, el New Data Model considerará esto como un contacto abandonado.
Service Level
(Nuevo método de cálculo) El porcentaje de Service Level es la cantidad de contactos contestados dentro del umbral de Waiting Time de su organización. Este valor se puede configurar a través de Admin > Preferences, así como mediante la configuración personalizada de los números.
El New Data Model calculará el Service Level de la siguiente manera:
[Contacts answered within wait time threshold in Business Hours /
(Inbound contacts in Business Hours - Short abandoned contacts in Business Hours)] x 100
Advertencia. Esta es una métrica específica de la cola. Nunca debe intentar medir dimensiones a nivel de agente utilizando el Service level percentage.
Filtrado de Datos
Ahora que otras métricas dependen de la fecha y hora de inicio de los contactos, el cálculo del Service Level también debe cambiar. El New Data Model mide el Service Level desde la fecha y hora de inicio.
El comportamiento esperado es que esto solo debería afectar a los contactos e interacciones que cruzan un intervalo de tiempo (por ejemplo, 15 minutos, una hora, una semana, etc.). Además, los cambios en Service Level se harán más notorios cuanto menor sea el intervalo que utilice.
Tiempo de Espera
El antiguo modelo de informes sumaba los tiempos de espera y los asociaba al nivel de interacción.
Para aumentar la precisión de los informes, el New Data Model conserva los tiempos de espera a nivel de contacto para reflejar dónde esperaron los clientes en su experiencia de llamada.
Por ejemplo, considere una llamada en la que un cliente contacta a su organización y es dirigida a la Cola A. Allí, espera 40 segundos antes de que le suena a un agente. El agente contesta y lo transfiere a la Cola B, donde espera otros 15 segundos antes de contactar al segundo agente.
En el antiguo modelo, la visibilidad del tiempo de espera se detendría a nivel de llamada por un total de 55 segundos (la suma de ambos tiempos de espera).
En el New Data Model, el tiempo de espera de la interacción se divide por cada contacto. La Cola A reflejará un tiempo de espera de 40 segundos, y la Cola B reflejará un tiempo de espera de 15 segundos.
Abandonos Incluidos
El antiguo modelo de informes excluye los abandonos del cálculo de Service Level, pero ahora esto se tiene en cuenta en el New Data Model. El comportamiento esperado es que su organización verá una disminución en su Service Level en un grado u otro ahora que Abandoned Contacts lo impacta negativamente.
Nota: Esto no incluye los abandonos previos a la cola. En otras palabras, Talkdesk solo considerará los contactos en los que los clientes tendrían alguna posibilidad de ponerse en contacto con un agente.
Por ejemplo, imagine que diez clientes llaman a su organización. De esos diez, dos clientes abandonan su llamada. De las ocho llamadas restantes, siete se contestan dentro del umbral de tiempo de espera.
Usando el modelo antiguo, su Service level percentage sería de 87,5 %, por ejemplo:
[(7 calls answered within threshold + 0 calls missed within threshold)/ (8 total answered calls + 0 total missed calls)] x 100
= 87.5%
Con el New Data Model, su Service level percentage es una expresión de todos los contactos contestados dentro del umbral dividido por el número total de contactos. Con dos contactos abandonados y un contacto contestado fuera del umbral, nos quedan 7 contactos dentro del umbral para un total del 70 %.
[7 contacts answered within threshold /
(10 total contacts - 0 short abandoned contacts)] x 100 = 70%
Average Handle Time (AHT)
(Nueva métrica, sin equivalente en informes anteriores) Average Handle Time (AHT) es una nueva métrica que mide cuánto tiempo está ocupado un agente mientras gestiona un contacto para una cola determinada. Los valores individuales para el tiempo de atención son la suma del tiempo de conversación, espera y ACW de un contacto. El caso de uso previsto para esta métrica es para la dotación de personal y el forecasting.
Nota: El "Hold time" anterior se refiere al tiempo en el que el cliente es puesto explícitamente en espera por un agente. No se cuenta el tiempo que se pasa en una cola de espera antes de que un agente responda.
Al igual que con otras métricas, Talkdesk mide el AHT en función de la fecha y hora de inicio de cada contacto y cola en una interacción.
En este ejemplo, una llamada llega a su organización y es dirigida a la Cola A y un agente contesta a su llamada. Este agente transfiere la llamada a la Cola B, donde responde un agente diferente. El segundo agente termina la llamada sin una transferencia, finalizando así la interacción.
El tiempo de gestión para el Contacto 1 comienza el 17/01/2020 a las 23:56:49 cuando el Agente 1 contesta el teléfono (indicado por el segmento de Talk Time). El tiempo de gestión finaliza el 18/01/2020 a las 00:01:21 después de que el Agente 1 concluye con el After Call Work.
El tiempo de gestión para el Contacto 2 comienza el 18/01/2020 a las 00:01:33 cuando el Agente 2 contesta. El tiempo de gestión de este contacto finaliza el 18/01/2020 a las 00:07:12, una vez que el Agente 2 termina con el After Call Work.
Recursos adicionales: