La aplicación Talkdesk Quality Management™ (QM) le permite crear formularios de evaluación y personalizarlos para que se adapten mejor a sus necesidades.
En este artículo encontrará información sobre:
- Crear de un formulario
- Editar una sección del formulario
- Añadir una pregunta a un formulario
- Duplicar o eliminar una pregunta
- Añadir una sección a un formulario
- Publicar formularios
- Desactivar formularios
- Asignar formularios
- Vista previa de un formulario publicado
- Editar un formulario publicado
Crear un formulario
Para aprender a crear formularios, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a QM haciendo clic en el icono de "Quality Management" en la barra lateral.
Nota: También puede acceder a la aplicación en Talkdesk Classic yendo a Mis aplicaciones [1] y seleccionando Quality Management.
2. Vaya a Formularios y seleccione Create form [2].
3. Póngale un nombre [3] (obligatorio) y una descripción (opcional).
4. Haga clic en Continue [4].
Editar una sección del formulario
1. Haga clic en el icono de lápizpara editar el "Nombre de sección"[5].
2. Pulse enContinue [6] para guardar los cambios.
Añadir una pregunta a un formulario
1. Haga clic en Add question [7].
2. Seleccione el tipo de pregunta: Botones de opción, Lista desplegable o Entrada de texto. Nota: Al crear un formulario, el único tipo de pregunta que se puntúa es “Botones de opción”.
En el ejemplo anterior, la pregunta 1 son Botones de opcióny la pregunta 2 es Entrada de texto.
- Escriba la pregunta [8].
- Escriba tantas opciones de respuesta como desee. También puede añadir el número de puntos asignados a cada opción de respuesta [9].
- En caso de que desee definir qué preguntas son obligatorias y cuáles no, mueva the toggle hacia la izquierda (OFF) o hacia la derecha (ON) [10]. Nota: Si el formulario se está utilizando en QM Assist y las preguntas son opcionales, entonces, incluso si no las cumplimenta QM Assist, seguiría generando una "Puntuación de AI".
- Si hace clic en Add N/A [11], se añadirá la opción de respuesta No aplicable (N/A). En caso de que se seleccione, la pregunta quedará excluida de los puntos posibles/obtenidos.
Notas:
-
- Las preguntas "N/A" no se puntúan y, si no se responden, no impedirán que se envíe una evaluación.
- También puede tener preguntas opcionales en QM Assist, y se pueden dejar sin responder sin que la evaluación quede en el estado "Pendiente de AI".
- Para eliminar una opción de respuesta, haga clic en el icono de la papelera correspondiente[12].
- Si desea añadir más preguntas a la misma sección, haga clic en Add question [13].
Duplicar o eliminar una pregunta
1. Haga clic en el botón More actions [14] junto a una pregunta, para duplicarla o eliminarla.
Añadir una sección a un formulario
- Seleccione Add section para añadir tantas secciones como desee [15]:
- Haga clic en el botón More actions [16] junto al nombre de la sección para duplicarla o eliminarla.
- También puede contraer o expandir el contenido de la sección. Esta acción puede ser útil cuando hay varias secciones [17].
- Puede obtener una vista previa de su formulario en cualquier momento activando o desactivando la opción «Vista previa» [18].
Nota: El formulario se "guarda" automáticamente [19].
Formularios de publicación
Una vez finalizado el formulario, haga clic en el botón Publish [20]. El formulario ahora estará disponible para su uso en una evaluación.
Desactivación de formularios
Los formularios "publicados" no se pueden editar, pero se pueden desactivar [21]. De esta manera, puede duplicar un formulario, realizar los cambios deseados, publicar la nueva versión y desactivar el otro formulario.
Nota: Puede elegir mostrar u ocultar los formularios desactivados de la lista, moviendo the toggle hacia la izquierda o hacia la derecha [22].
Los formularios con el estado "Draft" no están visibles durante el proceso de evaluación. Puede eliminarlos haciendo clic en la opción "Discard" [23].
Asignación de formularios
Se puede asignar un formulario a un equipo o cola. Para saber cómo asignar un formulario, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Seleccione las opciones "Assign Team" o "Assign Queue" [24]. Nota: La opción "Assign Queues" solo se utiliza en formularios activados para AI. Después:
- Haga clic en la flecha [25] y elija los equipos de la lista para asignar el formulario.
- Haga clic en la flecha [26] y seleccione las colas de la lista para asignar el formulario.
2. Ahora haga clic en el botón "Assign teams" o en el botón "Assign queues" para asociar el formulario a uno o más equipos/colas.
Vista previa de un formulario publicado
Para previsualizar un formulario publicado, los usuarios pueden navegar ahora a la sección Quality Management’s Forms. Con el botón More actions (...) [1], aparecerá la opción "Preview" [2], que abre el Preview Mode donde se puede ver el formulario publicado.
La vista previa de un formulario permitirá a los usuarios ver rápidamente la información del formulario seleccionado. Los usuarios podrán comprobar la estructura del formulario, con preguntas y respuestas y, si es necesario, editarlo.
Cuando esté en Preview mode, se mostrará una insignia que identifica este estado después del título del formulario.
Edición de un formulario publicado
La edición de un formulario que se ha publicado puede llevarse a cabo haciendo clic en el botón More action (...) [1] y seleccionando "Edit" [2]. Asimismo, como se ha mencionado en la sección anterior, desde el Preview mode.
Tras hacer clic en "Edit", los usuarios pueden ver la información relacionada con el impacto de cambiar un formulario que está en uso.
La edición de un formulario sigue el mismo proceso que la creación de uno nuevo, ya que los usuarios pueden modificar las preguntas y las puntuaciones, así como añadir o eliminar preguntas o secciones.
Al editar el formulario, los usuarios pueden elegir guardarlo como borrador, lo que mantendría el original en uso mientras no se publican los cambios. Esto se reflejará en la página de la lista de formularios, mostrando una nueva entrada debajo del formulario que se está editando.
Nota: Si se está editando un formulario, no se podrá volver a editar hasta que ese borrador tenga el estado "Published" o "Discarded".
Una vez que los usuarios terminen de editar y estén listos para reemplazar la versión antigua, solo tienen que hacer clic en el botón Finish Editing[3].
Esta nueva versión estará disponible a partir de ese momento para crear nuevas evaluaciones o, en el caso de las evaluaciones ya en curso, se mostrará un aviso al evaluator. El aviso puede:
- Descartarse. En este caso, seguirá siendo necesario completar el borrador.
- Actualizarse haciendo clic el botón Update [4].
En caso de que se haya elegido la opción de actualización, las preguntas que se hayan modificado se restablecerán, pero las preguntas que no se hayan modificado mantendrán sus respuestas anteriores (revise la evaluación después de la actualización para asegurarse de que los cambios en el formulario no afectan a su objetivo deseado).
Para los clientes que utilicen la función Random Sampling, significará ahora que el formulario puede editarse sin necesidad de editar las reglas de Random Sampling, ya que utilizará la nueva versión del formulario la próxima vez que realice la selección aleatoria. Las evaluaciones creadas después de que el formulario se haya modificado y publicado se crearán con esta versión más reciente.