WFM: Importar el Historial

Cuando los datos históricos no están disponibles, se pueden importar cargando un CSV o un archivo de Zendesk. Esta función es útil para todos los canales, como el teléfono, el correo electrónico o la mensajería instantánea de otras plataformas.

Se puede importar el historial en la página de previsiones, haciendo clic en el botón Import history, lo que abre el panel lateral.

 

Tipos de Archivos

Puede importar datos históricos en los siguientes tipos de archivos:

  • CSV
  • WFM
  • Zendesk

 

Preparación del Archivo CSV

 

Datos Necesarios

  • Queue: Determina la cola para la que se están importando los datos. Es posible tener datos de varias colas, siempre que tengan entradas separadas en el archivo (una por fila). Este valor es obligatorio.
  • Date/time: Determina el intervalo de tiempo al que se refieren los datos. Debe indicar la hora de inicio del intervalo. Más adelante, será posible seleccionar la duración de cada intervalo. WFM admite varios formatos de fecha, a saber:
    • dd/MM/aaaa
    • MM/dd/aaa
    • MM/dd/aa
    • aaaa-MM-dd
    • aaaaMMdd

La hora debe estar en formato de 24 horas (H24:MM:SS). Este valor es obligatorio.

  • CVO (Contact Volume Offered): Este valor es obligatorio y debe ser un número entero.
  • AHT (Average Handle Time): El AHT debe estar en segundos. Este valor es obligatorio y debe ser un número entero.
  • SLA%: Indica el porcentaje de respuestas a CVO dentro del service level. Debe ser un número entero entre 0 y 100.
  • AWT (Average Wait Time): Este valor se refiere al AWT antes de responder a los contactos. Debe estar en segundos y debe ser un número entero.
  • ATA (Average Time to Abandon): Este valor debe estar en segundos y debe ser un número entero.
  • Occ: Es el porcentaje de Ocupación. Debe ser un número entero entre 0 y 100.
  • Staff: Número de agentes asignados a la cola durante este intervalo. Debe ser un número entero.
  • Backlog: Elementos de trabajo de la cola diferida en el backlog. Debe ser un número entero.

Crear el Archivo CSV

La primera fila del archivo debe tener el nombre de cada campo como encabezado. Todas las demás filas son los valores que se van a importar. Los encabezados deben contener todos los campos, aunque no se vayan a importar datos relacionados con esa columna.

 

Ejemplo:

Cola*

Fecha/hora*

CVO *

AHT *

SLA%

AWT

AV

ATA

Occ

Staff

Backlog

String

DD/MM/AAAA H24:MM:SS

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

Integer

Agentes

31/12/2022 18:45:00

10

100

15

5

6

7

8

2

0

 

Descargue el archivo de la plantilla al final de la página.

Nota: El archivo debe ser menor a 10 MB.



Valores Perdidos

Algunos sistemas pueden no proporcionar ciertas métricas para el informe. Para permitir una importación rápida y evitar la edición sistemática del archivo, los usuarios pueden definir que los valores por defecto se consideren faltantes en el archivo importado en la página.

Campo

Escenario

Manejo

Archivo

Definido por el Usuario

Contact Volume Offered (CVO)

Falta

No definido

Considerado como 0

Falta

Definido

Considerado como un valor definido por el usuario

Presente

No definido

Considerado como valor de archivo

Presentación

Definido

Considerado como valor de archivo

Average Handle Time (AHT)

Falta

No definido

Considerado como 0

Falta

Definido

Si CVO=0, AHT será 0. Se considera un valor definido por el usuario

Presente

No definido

Si CVO=0, AHT será 0. Considerado como valor de archivo

Presente

Definido

Si CVO=0, AHT será 0. Considerado como valor de archivo

Todas las demás métricas

Falta

No definido

Considerado como NULL

Falta

Definido

Se considera un valor definido por el usuario

Presente

No definido

Considerado como valor de archivo

Presente

Definido

Considerado como valor de archivo



Granularidad de los Archivos

WFM funciona con intervalos de 15 minutos. Todos los datos de los archivos con una granularidad de tiempo de 30 minutos o 60 minutos se convierten a intervalos de 15 minutos. En la siguiente tabla se explica el tratamiento que realiza WFM para cada métrica:

 

Métrica

Cálculo de la Distribución

 

Métrica

Cálculo de la Distribución

CVO

Dividir utilizando el carry-over rounding*

SL%

Mantener el valor original

AHT

Mantener el valor original

Dotación de personal

Mantener el valor original

ATA

Mantener el valor original

Ocupación

Mantener el valor original

AV

Dividir utilizando el carry-over rounding*

Backlog

Mantener el valor original

 

Cargar el Archivo CSV

En la página Forecast, haga clic en Upload History.

Screen_Shot_2022-03-29_at_11.20.06_AM.png

  • "File upload" [1]: Seleccione el archivo CSV. Este campo es obligatorio.
  • "File format" [2]: Seleccione el formato del archivo. Debe seleccionar CSV. Este campo es obligatorio.
  • "Timezone"[3]: Seleccione la zona horaria para el archivo a cargar. Este campo es obligatorio.
  • "File date format" [4]: Seleccione el formato de fecha que se muestra en el archivo. Este campo es obligatorio.
  • "Interval granularity" [5]: Especifique la granularidad de tiempo del archivo. WFM admite 60 minutos, 30 minutos y 15 minutos. Si la granularidad es de 30 o 60 minutos, las estadísticas del archivo se desglosan en intervalos de 15 minutos. Este campo es obligatorio.
  • "Header rows" [6]: Número de filas del encabezado mostradas en el archivo. Las filas del encabezado son ignoradas por WFM. Este campo es obligatorio.
  • "Forecast and schedules update" [7]: Si la casilla está seleccionada, la previsión y los horarios se actualizarán después de importar el archivo.

Screen_Shot_2022-03-29_at_11.20.47_AM.png

  • "Missing values" [8]: Consulte la sección Missing Values para obtener más información.

Una vez realizadas todas las selecciones, haga clic en el botón Confirm and upload [9] en la parte inferior del cuadro.



Cargar Feedback

Screen_Shot_2022-03-29_at_11.51.20_AM.png

Una vez cargado, el archivo será procesado [1] y debería aparecer el mensaje verde [2]. Si aparece el mensaje rojo [3], significa que no se ha cargado la información debido a un error en el archivo.

 

Importar el Historial de Zendesk

 

Configuración del Informe GoodData

Para exportar la información del historial de Zendesk, es necesario configurar adecuadamente un informe utilizando GoodData:

  1. Acceda a Zendesk.
  2. Haga clic en el enlace "GoodData" y seleccione Reports.
  3. Crear un nuevo informe:
    • Fecha de creación de la petición
    • Grupo de peticiones
    • Otros filtros adecuados
      • What - número de peticiones creadas.
      • How - Fecha (DD/MM/AAAA), Hora de creación de la petición (H24), Grupo de peticiones (como L).
      • Filter:
  4. Guardar el informe creado.

El archivo exportado debe tener el siguiente formato:

Ticket Group *

Date (Event) *

Hour Ticket Created *

#Tickets Created *

#Peticiones en el backlog

String

DD/MM/AAAA

H24

Integer, >=0

Integer, >=0

*Campo obligatorio.

 

Ticket Group: Corresponde a la Queue/al Ring Group en WFM/TD (distingue entre mayúsculas y minúsculas).

Date (Event): Fecha de creación de la petición.

Hour Ticket Created: Hora de creación de la petición.

#Tickets Created: Número de peticiones creadas en esa fecha/hora.

#Backlog Tickets: Número de peticiones en curso. Tenga en cuenta que Zendesk no proporciona esta información para los informes por hora, por lo que se debe añadir de forma manual al archivo.

 

Exportar Información

Ejecute el informe creado para el período deseado y exporte los datos como CSV.
Utilizando Excel u otras herramientas de edición de archivos, es posible añadir el retraso a cada fila del archivo exportado.

 

Importar el Historial de Talkdesk

Para importar el historial de Talkdesk, utilice Explore para exportar el historial necesario a un archivo CSV y, a continuación, impórtelo según sea necesario.

El formato de archivo canónico de WFM es:

Cola* Fecha/Hora* CVO * AHT * SLA% AWT AV ATA OCC PERSONAL Backlog
string DD/MM/AAAA H24: MM: SS int int int int int int int int int


 *Campo obligatorio.

 

Importar el Historial de otros sistemas

WFM admite la importación del historial desde cualquier sistema, siempre que el formato de archivo utilizado sea compatible con el formato de archivo de WFM o con el de Zendesk.

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