Horario de los agentes
En la página "Team Schedule", los eventos ocupan diferentes capas según el Tipo de evento. En la página "Your Schedule", la página dedicada a mostrar los horarios a los agentes, las capas se simplifican para que el agente solo vea el evento con mayor prioridad en cada momento.
En la imagen anterior puede ver un ejemplo de la vista simplificada.
El calendario de la página "Your Schedule" ofrece 3 vistas diferentes:
- Day.
- Week.
- Month.
De forma opcional, WFM puede enviar a los Agentes una notificación cada vez que se produzca un cambio en su horario en las próximas 48 horas. Esto incluye cualquier cambio llevado a cabo en cualquier tipo de evento, ya sea de forma manual (por parte del Supervisor) o de forma automática (por parte del planificador). WFM acumula 15 minutos de cambios antes de enviar una notificación para evitar sobrecargar a los agentes.
Ahora los agentes pueden activar o desactivar la opción para ver sus propios datos de cumplimiento en tiempo real directamente desde la aplicación de WFM.
Peticiones de los agentes
Los agentes no solo pueden ver sus horarios. También pueden hacer peticiones para cambiar su horario. Esto se utiliza principalmente para las operaciones o intercambios de Time off y Turno. Sin embargo, cualquier tipo de petición relacionada con el horario puede informarse al equipo de WFM a través de esta página.
Para hacer una petición, los agentes deben hacer clic en el botón Request y, a través del chatbot, seleccionar una de las sugerencias rápidas o escribir la petición. Dependiendo del tipo de petición, se puede solicitar información adicional y, una vez confirmada, la petición será enviada al supervisor para su revisión.
Una vez que el Supervisor apruebe las peticiones de los Agentes, aparecerá una notificación de la aprobación en esta página. Al hacer clic en el icono de Request, se muestran las peticiones más recientes o las aprobadas/denegadas recientemente.
Al hacer clic en el icono Full request list [1], los agentes también pueden expandir esta lista para ver su historial de peticiones. Aquí se muestra un ejemplo de esta lista.
Integración del calendario
Vaya a Your Schedule y haga clic en el icono de enlace.
Haga clic en el botón Copy para copiar la URL de su suscripción personal.
Abra Outlook Calendar.
Haga clic en Add Calendar & Subscribe desde la web.
Asigne un nombre al calendario (por ejemplo, calendario WFM), elija un color y seleccione un icono y luego haga clic en Importar.
El horario de WFM ahora aparecerá en su calendario de Outlook y se actualizará automáticamente.
Para añadir a Google Calendar: Haga clic en «+» en Other Calendars y elija From URL:
Pegue la URL copiada en el campo de URL del calendario y haga clic en Add calendar. Entonces, su horario de WFM aparecerá en Google Calendar y se actualizará automáticamente.
Edite o cancele su petición de time-off
Para editar una petición de time-off pendiente:
- Vaya a Your Schedule (su vista de horario personal)
- Busque su petición de time-off (aparecerá como "Pending")
- Haga clic en la petición para ver la información detallada
- Haga clic en "Edit Request"
- Actualice la fecha, hora o duración según sea necesario
- Haga clic en "Save"
- Su petición volverá a la cola de aprobación con la nueva información
Para cancelar una petición de time-off pendiente:
- Vaya a Your Schedule
- Busque la petición que desea cancelar
- Haga clic en la petición
- Haga clic en "Cancel Request"
- Confirme la cancelación cuando se le solicite
- La petición se eliminará inmediatamente de su horario
Importante:
- Solo puede editar o cancelar las peticiones pendientes (aún no aprobadas)
- Una vez que se apruebe la petición, deberá ponerse en contacto con su supervisor
- Los cambios se verifican en función de sus días disponibles de time-off
- Su supervisor podrá ver la fecha y hora actualizadas y sabrá que la petición se ha modificado
Consejo: ¡Verifique sus fechas antes de enviar la petición para ahorrar tiempo!
Visualización de los horarios de sus compañeros de equipo (vista Agent Team Schedule)
En la página Team Schedule, los agentes pueden ver cuándo sus compañeros de equipo tienen programado trabajar. Se trata de una vista simplificada que protege la privacidad y está diseñada únicamente para mostrar quién está trabajando y cuándo, no qué está haciendo cada uno en concreto.
Cuando esté habilitada por un administrador:
- El turno de cada compañero de equipo se muestra como un único bloque de "Working" que incluye la hora de inicio y la hora de finalización.
Esto permite a los agentes saber quién está conectado y en qué horario, sin revelar información confidencial sobre las actividades o el rendimiento de sus compañeros de equipo.
Acceso a la vista Team Schedule
- Inicie sesión en Talkdesk y abra la sección WFM, donde podrá ver su horario.
- Vaya a la página Team Schedule.
- Utilice los controles de fecha (por ejemplo, un selector de fecha o botones de siguiente y anterior) para seleccionar el día que desea ver.
Al abrir esta página, verá:
- Una lista de los compañeros de equipo.
- Una línea de tiempo que muestra el bloque de trabajo de cada persona para el día seleccionado.
Nota: Si no ve la página Team Schedule, es posible que su rol no tenga permiso o que la función no esté habilitada para su equipo. En este caso, póngase en contacto con su Supervisor o con el equipo de WFM.
Recursos adicionales: