Glosario de Workforce Management

General

Término Descripción
Agent Persona que se encarga de las interacciones inbound del contact center. Estas interacciones pueden ser llamadas telefónicas, correo electrónico o conversaciones por chat.
Business hours Horario de apertura del contact center. Las business hours pueden variar entre equipos individuales o colas.
CC Contact center.
Channel La forma en que los clientes aportan trabajo al contact center. Algunos ejemplos de canales específicos son Phone Inbound, el Email y el Chat.
Combined Queues  Cuando un usuario selecciona varias colas para obtener estadísticas totales. Los términos alternativos se añaden o agrupan.
Deferred Interaction Interacción que no requiere de una acción inmediata por parte del agente, permitiendo que se difiera a un periodo posterior, por ejemplo, el correo electrónico.
Draft Schedule Un horario que no está disponible para los empleados.
Edition Conjunto versionado de datos de configuración, previsiones y horarios. Los términos alternativos son Scenario o Instance.
Event Bloque de tiempo que está en el horario.
Event Type Tipo de trabajo que las personas tienen programado hacer. Ejemplos de tipos de evento específicos incluyen las llamadas, los correos electrónicos, el descanso, el almuerzo, las reuniones y las vacaciones.
FTE Equivalente a tiempo completo. La unidad es un número de personas (dos trabajadores a tiempo parcial que trabajan 20 horas equivalen a un trabajador a tiempo completo que trabaja 40 horas).
First Day of Week El día en que comienza la semana laboral oficial.
Flexible Meeting Un evento al que asisten varias personas y que se puede optimizar para diferentes momentos.
History Estadísticas que representan datos pasados.
Immediate Interaction Interacción que requiere una acción inmediata por parte del agente; por ejemplo, una llamada o un chat.
Interacction Unidad de trabajo individual; por ejemplo, llamada o correo electrónico.
KPI Indicador clave de rendimiento.
Occupancy Porcentaje de tiempo que los agentes dedican a la gestión de los contactos entrantes frente al tiempo disponible u ocioso.
Patience Una estimación del tiempo que un cliente está dispuesto a esperar cuando el ring group no está cumpliendo con el nivel de servicio.
Pay Status Indicador de si un empleado cobra por un evento y cómo. Los eventos remunerados se contabilizan en la duración total del turno. Los eventos no pagados no se contabilizan en la duración total del Turno.
Predicted, Projected Estadísticas que representan proyecciones futuras.
Queue Agrupación de trabajo que representa a los agentes con un determinado conjunto de skills que son capaces de realizar determinadas tareas. Se llama ring group en la plataforma del contact center de Talkdesk y se utilizan una gran variedad de términos en la Industry, como por ejemplo, skill, call type, work type.
Released Schedule Un horario disponible para los agentes. Algunas herramientas de WFM pueden referirse a esto como horario publicado, horario oficial.
Required Estadísticas que representan los objetivos deseados.
Required Staffing Horas de agentes que WFM debe programar en cada intervalo para soportar la carga de trabajo prevista y alcanzar el objetivo de servicio especificado.
Resource Planner La persona responsable de planificar la programación del contact center.
Schedule Trade or Shift Trade Cuando los empleados intercambian sus turnos.
Scheduling Rule Regla que controla cómo WFM programa un agente.
Scenario Toda la información necesaria para la programación. Esto incluye a los agentes y sus reglas de programación, información de la cuenta, como la zona horaria de la cuenta y horario laboral, e información del equipo, como la zona horaria del equipo.
Service Objective El objetivo que impulsa la dotación de personal necesaria. Algunos ejemplos de posibles objetivos son Average Speed of Answer y service level percentage (porcentaje de interacciones gestionadas dentro de un umbral de tiempo).
SG Grupo de skills. Un skill es una capacidad específica que tiene un agente y que pertenece a una parte concreta del negocio del CC. Un grupo de skills es un conjunto de agentes que tienen el mismo conjunto de skills.
SGW Peso del grupo de skills. Una medida del efecto que tiene un agente con múltiples habilidades en una cola frente a otra cuando se coloca un turno en el horario para ese agente.
Shift Template Tipos de turnos que puede hacer un agente.
Shrinkage Tiempo perdido del horario. También se puede llamar sobrecarga.
Summary Cuando un usuario ve las estadísticas de intervalo totalizadas en un periodo de tiempo más largo, por ejemplo, resumen diario, resumen semanal.
Supervisor Persona que supervisa a los agentes.
Team Agrupación de personas basada en la funcionalidad Team de la plataforma del contact center de Talkdesk.
Time off El tiempo dedicado a estar fuera del trabajo, como las vacaciones, la baja por enfermedad o asuntos propios.
WFM Workforce Management.


Personas WFM

Persona Descripción
Agent Atiende una variedad de llamadas entrantes, correo electrónico y chat.
Supervisor Supervisa uno o varios equipos del Contact Center. Programa reuniones, supervisa el día a día y toma medidas cuando es necesario para mantener los objetivos de servicio definidos. Aprueba o rechaza las peticiones de los agentes.
Resource Planner Utilizando el WFM, planifica la dotación del personal del contact center para garantizar una dotación adecuada y alcanzar los objetivos de servicio deseados. Ajusta las previsiones, gestiona los horarios de los agentes, aprueba o deniega las peticiones de los agentes.
Talkdesk System Admin Administra WFM, incluyendo la creación de cuentas y los roles and permissions de gestión de los usuarios.


Métricas y series temporales de WFM

Métricas

WFM procesa las siguientes métricas:

Acrónimo Métrica Unidad Agregación temporal/agregación espacial
CVO Contact Volume Offered Cantidad Suma
AHT Average Handle Time Segundos Media ponderada con el Contact Volume Offered (CVO) como valor.
AWT Average Wait Time Segundos Media ponderada con el Contact Volume Offered (CVO) como valor.
ATA Tiempo medio de abandono.
Durante la simulación, una vez que una llamada ha esperado durante el valor de paciencia configurado, se abandona inmediatamente. ATA corresponde al valor de paciencia configurado.
Segundos Media ponderada con el Contact Volume Offered (CVO) como valor
AV Abandoned volume Cantidad Suma
SL % Service level percentage Porcentaje Media ponderada con el Contact Volume Offered (CVO) como valor.
Occ Ocupación Porcentaje Media ponderada con el Contact Volume Offered (CVO) como valor.
Staff Personal necesario Cantidad Número de horas/suma
Backlog Tiques atrasados (para colas diferidas) Cantidad Máx./suma


Series temporales

Las métricas se agrupan en series temporales. Cada serie temporal tiene una función y un significado específicos y se procesa de forma diferente en WFM. La siguiente tabla resume las series temporales existentes, las métricas disponibles en cada serie temporal y su uso/significado.

Series temporales Métrica Descripción
History CVO
AHT
SL %
AWT
AV
ATA
OCC
PERSONAL
Atraso
Conjunto de métricas correspondientes a lo que realmente ocurrió en el contact center.
Forecast

CVO
AHT

Conjunto de métricas correspondientes a lo que le ocurrirá al contact center en el futuro. La previsión se calcula mediante algoritmos especializados basados en las series temporales del historial.
Required PERSONAL WFM toma las series temporales previstas y calcula el personal necesario (en horas) para la carga de trabajo prevista y los objetivos del servicio.
Predicted, projected SL %
AWT
AV
ATA
OCC
PERSONAL
Atraso
Conjunto de métricas relativas a lo que ocurrirá en el contact center en el futuro. La previsión/proyección se calcula mediante simulación, teniendo en cuenta la previsión de CVO, AHT y programación.
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