General
| Término | Descripción |
| Agent | Persona que se encarga de las interacciones inbound del contact center. Estas interacciones pueden ser llamadas telefónicas, correo electrónico o conversaciones por chat. |
| AHT | Tiempo medio de atención, incluido el trabajo después de llamada. |
| Business hours | Horario de apertura del contact center. Las business hours pueden variar entre equipos individuales o colas. |
| CC | Contact center. |
| Channel | La forma en que los clientes aportan trabajo al contact center. Algunos ejemplos de canales específicos son Inbound Phone, el Email y el Chat. |
| Combined Queues | Cuando un usuario selecciona varias colas para obtener estadísticas totales. Los términos alternativos se añaden o agrupan. |
| CVO | Volumen de contactos ofrecidos. |
| Deferred Interaction | Interacción que no requiere de una acción inmediata por parte del agente, permitiendo que se difiera a un periodo posterior, por ejemplo, el correo electrónico. |
| Draft Schedule | Un horario que no está disponible para los empleados. |
| Edition | Conjunto versionado de datos de configuración, previsiones y horarios. Los términos alternativos son Scenario o Instance. |
| Event | Bloque de tiempo que está en el horario. |
| Event Type | Tipo de trabajo que las personas tienen programado hacer. Ejemplos de tipos de evento específicos incluyen las Calls, Emails, Break, Lunch, Meeting y Vacation. |
| FTE | Equivalente a tiempo completo. La unidad es un número de personas (dos trabajadores a tiempo parcial que trabajan 20 horas equivalen a un trabajador a tiempo completo que trabaja 40 horas). |
| First Day of Week | El día en que empieza la semana laboral oficial. |
| Flexible Meeting | Un evento al que asisten varias personas y que se puede optimizar para diferentes momentos. |
| Forecasted | Estadísticas que representan datos previstos. |
| History | Estadísticas que representan datos pasados. |
| Immediate Interaction | Interacción que requiere una acción inmediata por parte del agente; por ejemplo, una llamada o un chat. |
| Interacction | Unidad de trabajo individual; por ejemplo, llamada o correo electrónico. |
| KPI | Indicador clave de rendimiento. |
| Occupancy | Porcentaje de tiempo que los agentes dedican a la gestión de los contactos entrantes frente al tiempo disponible u ocioso. |
| Patience | Una estimación del tiempo que un cliente está dispuesto a esperar cuando el ring group no está cumpliendo con el nivel de servicio. |
| Pay Status | Indicador de si un empleado cobra por un evento y cómo. Los eventos remunerados se contabilizan en la duración total del turno. Los eventos no pagados no se contabilizan en la duración total del Turno. |
| Predicted, Projected | Estadísticas que representan proyecciones futuras. |
| Queue | Agrupación de trabajo que representa a los agentes con un determinado conjunto de skills que son capaces de realizar determinadas tareas. Se llama Ring Group en la plataforma del contact center de Talkdesk y se utilizan una gran variedad de términos en la Industry, como por ejemplo, skill, call type, work type. |
| Released Schedule | Un horario disponible para los agentes. Algunas herramientas de WFM pueden referirse a esto como horario publicado, horario oficial. |
| Required | Estadísticas que representan los objetivos deseados. |
| Required Staffing | Tiempo del agente WFM debe programar en cada intervalo para soportar la carga de trabajo prevista y alcanzar el objetivo de servicio especificado. |
| Resource Planner | La persona responsable de planificar la programación del contact center. |
| Schedule Trade or Shift Trade | Cuando los empleados intercambian sus turnos. |
| Scheduling Rule | Regla que controla cómo WFM programa un agente. |
| Scenario | Toda la información necesaria para la programación. Esto incluye a los agentes y sus reglas de programación, información de la cuenta, como la zona horaria de la cuenta y horario laboral, e información del equipo, como la zona horaria del equipo. |
| Service Objective | El objetivo que impulsa la dotación de personal necesaria. Algunos ejemplos de posibles objetivos son average speed of answer y service level percentage (porcentaje de interacciones gestionadas dentro de un umbral de tiempo). |
| SG | Grupo de skills. Un skill es una capacidad específica que tiene un agente y que pertenece a una parte concreta del negocio del CC. Un grupo de skills es un conjunto de agentes que tienen el mismo conjunto de skills. |
| SGW | Skill Group Weight. Una medida del efecto que tiene un agente con múltiples habilidades en una cola frente a otra cuando se coloca un turno en el horario para ese agente. |
| Shift Template | Tipos de turnos que puede hacer un agente. |
| Shrinkage | Tiempo perdido del horario. También se puede llamar sobrecarga. |
| Summary | Cuando un usuario ve las estadísticas de intervalo totalizadas en un periodo de tiempo más largo, por ejemplo, Daily summary, Weekly summary. |
| Supervisor | Persona que supervisa a los agentes. |
| Team | Agrupación de personas basada en la funcionalidad Team de la plataforma del contact center de Talkdesk. |
| Time off | El tiempo dedicado a estar fuera del trabajo, como las vacaciones, la baja por enfermedad o asuntos propios. |
| WFM | Workforce Management. |
Personas WFM
| Persona | Descripción |
| Agent | Atiende una variedad de llamadas entrantes, correo electrónico y chat. |
| Supervisor | Supervisa uno o varios equipos del Contact Center. Programa reuniones, supervisa el día a día y toma medidas cuando es necesario para mantener los objetivos de servicio definidos. Aprueba o rechaza las peticiones de los agentes. |
| Resource Planner | Utilizando el WFM, planifica la dotación del personal del contact center para garantizar una dotación adecuada y alcanzar los objetivos de servicio deseados. Ajusta las previsiones, gestiona los horarios de los agentes, aprueba o deniega las peticiones de los agentes. |
| Talkdesk System Admin | Administra WFM, incluyendo la creación de cuentas y los roles y permisos de gestión de los usuarios. |
Métricas y Series Temporales de WFM
Métricas
WFM procesa las siguientes métricas:
| Acrónimo | Métrica | Unidad | Agregación Temporal / Agregación Espacial | Descripción |
| CVO | Contact Volume Offered | Cantidad | Suma | Contactos que se espera que lleguen en el intervalo especificado. |
| AHT | Average Handle Time | Segundos | Promedio ponderado con Contact Volume Offered (CVO) como pesos. | El tiempo medio previsto para gestionar un contacto. Nota: Suele incluir el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada para los medios de voz entrantes. |
| AWT | Average Wait Time | Segundos | Promedio ponderado con Contact Volume Offered (CVO) como pesos. | El tiempo medio que esperan los clientes para que se gestione su contacto. |
| ATA | Average Time to Abandon | Segundos | Promedio ponderado con Contact Volume Offered (CVO) como pesos. | Tiempo medio que los contactos esperan en la cola antes de abandonar. Nota: Durante la simulación, una vez que una llamada ha esperado el valor de paciencia configurado, se abandona inmediatamente. ATA corresponde al valor de Patience configurado. |
| AV | Abandoned Volume | Cantidad | Suma | Contactos que abandonan. |
| SL% | Service Level Percentage | Porcentaje | Promedio ponderado con Contact Volume Offered (CVO) como pesos. | Porcentaje medio de contactos respondidos dentro del threshold de service level. |
| Occ | Occupancy | Porcentaje | Promedio ponderado con Contact Volume Offered (CVO) como pesos. | Porcentaje medio del tiempo potencialmente disponible de un agente dedicado a gestionar contactos. Para la voz inbound, esto incluye el trabajo posterior a la llamada. |
| Staff | Staffing | Cantidad | Número de horas/ Suma | Tiempo de agente que ayuda a la carga de trabajo a alcanzar el objetivo de servicio especificado, incluida la shrinkage (contracción). |
| Backlog | Backlog tickets (para colas aplazadas) | Cantidad | Max / Suma | El número total de contactos acumulados en backlog a partir del intervalo especificado. |
Para obtener más información sobre cómo Talkdesk calcula estas métricas, visite nuestro Data Dictionary.
Series Temporales
Las métricas se agrupan en series temporales. Cada serie temporal tiene una función y un significado específicos y se procesa de forma diferente en WFM. La siguiente tabla resume las series temporales existentes, las métricas disponibles en cada serie temporal y su uso/significado.
| Series Temporales | Métricas | Descripción |
| History | CVO AHT SL % AWT AV ATA Occ Staff Backlog |
Conjunto de métricas correspondientes a lo que realmente ocurrió en el contact center. |
| Forecast |
CVO |
Conjunto de métricas correspondientes a lo que le ocurrirá al contact center en el futuro. La previsión se calcula mediante algoritmos especializados basados en las series temporales del historial. |
| Required | Staff | WFM toma las series temporales previstas y calcula el personal necesario (en horas) para la carga de trabajo prevista y los objetivos del servicio. |
| Predicted, Projected | SL % AWT AV ATA Occ Staff Backlog |
Conjunto de métricas relativas a lo que ocurrirá en el contact center en el futuro. La Prediction/Projection se calcula mediante simulación, teniendo en cuenta la previsión de CVO, AHT y programación. |