El Dashboard de Agentes le permite analizar las métricas de las llamadas de sus agentes:
- Haga clic en la pestaña Explorar [1].
- Seleccione el [2].
- Seleccione el Dashboard de Agentes [3].
4. Configure los filtros que desea aplicar [4].
5. Pulse Ejecutar[5].
Filtros
Estos son los filtros disponibles en el Panel de Agentes:
- Fecha: Elija el período de tiempo deseado para su análisis. haciendo clic en los campos correspondientes para Fecha.
- Zona horaria: De manera predeterminada, el panel utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro de zona horaria.
- Grupo de llamada: De manera predeterminada, la pestaña del panel de métricas de llamadas del agente muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero puede serle útil ver solo las llamadas recibidas en grupos de llamada específicos.
- Línea Dedicada: Con este filtro podrá optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.
- Grupo de llamada del agente: De manera similar al grupo de llamada, de manera predeterminada, el panel de métricas de llamadas del agente muestra todos los agentes independientemente del grupo de llamada, pero puede serle útil ver solo la actividad de los agentes de grupos específicos.
- Agente: Utilice este filtro en caso de que desee limitar el alcance de los agentes que está viendo.
Métricas de agentes:
Para cada agente que aparece en la lista, estas son las métricas disponibles:
- Llamadas salientes totales: Número total de llamadas salientes. Incluye llamadas conectadas y no conectadas.
- Llamadas entrantes totales: Número total de llamadas entrantes (incluye las llamadas contestadas).
- Velocidad media de respuesta: Calcula el tiempo medio que tarda un agente en contestar la llamada cuando empieza a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero incluirá el tiempo que la llamada pasó sonando para agentes anteriores en caso de intentos de marcación secuencial para la misma llamada. Por ejemplo, si una llamada suena para el agente A y luego para el agente B, capturará el tiempo de llamada para ambos agentes.
- Tiempo medio de conversación: Tiempo promedio que tarda el agente en gestionar una llamada. En caso de transferencia de llamada, el tiempo de conversación total se acredita al agente que termina la llamada. Nota: esta métrica solía ser la Duración Promedio, que se basaba en la duración total de la llamada, es decir, desde el principio hasta el final, y reflejaba los tiempos de llamada que no estaban directamente relacionados con el desempeño del agente. Al cambiarla al tiempo de conversación, estamos mostrando una métrica que realmente refleja el rendimiento del agente.
Puede encontrar información adicional sobre cada agente en el Dashboard de Información de Agentes.