El Service Level Dashboard en Talkdesk Explore™ es una métrica del data model de llamadas.
El Service Level mide la accesibilidad de una empresa para sus clientes, así como su capacidad para planificar las fluctuaciones del volumen de llamadas y ejecutar su estrategia de personal. Se ha descubierto que el Service Level está directamente relacionado con la calidad del servicio al cliente y el rendimiento del centro de llamadas entrantes y, por lo tanto, suele ser la piedra angular del conjunto de herramientas de métricas de un responsable de centro de llamadas para las llamadas entrantes.
El Service Level se define como el porcentaje de llamadas respondidas en un período de tiempo predefinido ("umbral de tiempo objetivo"). Puede medirse durante cualquier período de tiempo (es decir, 30 minutos, 1 hora, 1 día o 1 semana).
El Service Level (como medida de rendimiento) se clasifica simplemente como el porcentaje de llamadas que fueron respondidas en el umbral de tiempo predeterminado. El Service Level ha sido promocionado como uno de los KPI más importantes, ya que está íntimamente ligado a la calidad del servicio al cliente y al rendimiento general del centro de llamadas.
Solo se calcula para las llamadas entrantes durante las business hours y tiene en cuenta únicamente las llamadas respondidas y perdidas (es decir, las llamadas abandonadas y los mensajes de voz no se tienen en cuenta).
A continuación, le mostramos cómo puede medir el Service Level de su cuenta:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk.
- Haga clic en la pestaña Explore [1].
- Seleccione la opción Default Dashboard en la pestaña del menú [2].
- Seleccione el dashboard de Service Level [3].
5. Configure los filtros que desee aplicar [4].
6. Presione Run [5].
Estos son los filtros disponibles en el Service Level Dashboard:
- Date: Seleccione el período de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes a Date.
- Timezone: Por defecto, el dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro de zona horaria.
- Data Aggregation: Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes, para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida.
- Call Ring Group: Por defecto, la pestaña del dashboard de las métricas del Service Level muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero puede ser útil que solo vea las llamadas recibidas en ring groups específicos.
- Dedicated Line: Con este filtro, puede optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas gestionadas en líneas dedicadas.
- Phone Number: De manera similar a cuando filtra por ring groups, es posible que desee limitar su análisis para comprobar la actividad de uno (o más) de los números de teléfono de su empresa.
Nota: Si elige un período de tiempo largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nivel de minuto u hora, porque los resultados devueltos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un período de 90 días, la agregación será por semana).
Para más información, consulte el artículo Filtrado de Dashboards y Reports.
Métricas de Inbound Service Level
Una vez que haya configurado los filtros, el dashboard mostrará las métricas que haya seleccionado:
- Total Wait Time: Tiempo total que los usuarios esperaron para que sus llamadas fuera respondidas.
- Average Wait Time: Tiempo promedio que los usuarios esperaron para que sus llamadas fuera respondidas.
- Longest Wait Time: El tiempo más largo que un usuario esperó para que su llamada fuera respondida.
- Average Abandon Time: Tiempo promedio que los usuarios esperaron para que su llamada fuera respondida antes de colgar (no incluye las llamadas short-abandoned, y el motivo de la desconexión es "waiting").
Nota: Anteriormente, el cálculo del Average Abandon Time incluía los Short Abandons. Con el lanzamiento de Service Level Dashboard en Explore, los Short Abandons ya no forman parte de este cálculo. Esto se debe a que los Short Abandons no son llamadas abandonadas y tenerlos en cuenta estaba reduciendo el promedio, distorsionando los resultados.
Debajo de las métricas de tiempo de espera, puede ver las métricas de Inbound Service Level:
- El medidor [6] muestra el porcentaje de llamadas entrantes que se recibieron y respondieron dentro del Service Level predefinido.
- El gráfico [7] muestra cómo se ha clasificado el Service Level durante un periodo de tiempo. Para proporcionar más contexto, también puede ver la distribución de llamadas perdidas y entrantes para el periodo de tiempo solicitado. Al utilizar el filtro Date Granularity, puede desglosar los resultados por minuto, hora, día, semana o mes.
Debajo del medidor y del gráfico, verá las métricas de Duration:
- Total Duration: Duración total de todas las llamadas entrantes respondidas.
- Average Duration: Duración promedio de las llamadas entrantes.
- Longest Duration: Duración más larga de las llamadas entrantes.
Si tiene permiso para hacerlo, también puede descargar el dashboard en formato PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elija la opción deseada. También puede solicitar que el informe se envíe a direcciones de correo electrónico específicas y establecer un programa. Para obtener más información, consulte los artículos Descargar y Enviar Dashboards y Creación de Programaciones.