¿Cómo podemos ayudar?

En el Agent Details Dashboard, obtendrá una visión más profunda de los agentes a nivel individual. 

Para analizar las métricas de desempeño de un agente específico:

1. Seleccione la pestaña ExploreExplore [1]en Talkdesk Workplace™.
2. Seleccione Default Dashboards [2] en el menú.
3. Haga clic enAgent Details Dashboard [3].

Siguiente:  

4. Haga clic en el menú desplegable de Filters [4]. 

5. Configure los filtros que desea aplicar.

6. Presione Run [5].

Filtros 

Estos son los filtros disponibles en el Agent Details Dashboard:  

• Date: Elija el período de tiempo deseado para su análisis. 
• Timezone: de forma predeterminada, el dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que se adapte mejor a sus necesidades. 
• Data Aggregation: puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes para que el gráfico muestre los datos con la agregación elegida. 
• Call Ring Group: de manera predeterminada, la pestaña del Agent Details dashboard muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero puede serle útil ver solo las llamadas recibidas en grupos de llamada específicos. 
• Dedicated Line: con este filtro puede optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas. 
• Agent: ingrese el nombre del agente o su correo electrónico en este campo para consultar sus métricas detalladas. 

Nota: si elige un periodo de tiempo largo (por ejemplo, un mes), no se mostrará la agregación completa de datos a nivel de minutos u horas, ya que los resultados obtenidos de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un periodo de 90 días, la agregación será semanal).

Métricas generales por agente 

Una vez que haga clic en Run, se mostrarán las métricas del agente y los filtros seleccionados:

• Total Calls [6]: número total de llamadas gestionadas por el agente. 
• Total Talk Time [7]: tiempo total de conversación de todas las llamadas gestionadas por el agente. (Nota: esta métrica solía ser Total Duration, que se basaba en la duración completa de la llamada, es decir, desde el principio hasta el final, y reflejaba tiempos de llamada que no estaban directamente relacionados con el desempeño del agente. Al cambiarla a tiempo de conversación, mostramos una métrica que refleja realmente el desempeño del agente).

  Nota: en caso de una transferencia de llamada, el tiempo total de conversación se acredita al agente que finaliza la llamada. 

Gráficos de evolución 

• Agent Status [8]: desglose del tiempo que el agente pasó en cada estado durante el período de tiempo seleccionado.    

Nota: la métrica "On a Call" representa el tiempo que el agente permaneció en este estado. Puede ser potencialmente superior al Total Talk Time, ya que los tiempos de conexión en las llamadas salientes cuentan como tiempo en el estado "On a Call" (es decir: el agente no está disponible para recibir otras llamadas, pero aún no está hablando con un cliente).

Llamadas entrantes o salientes por agente:

Puede ver las métricas del agente para llamadas entrantes o salientes desplazándose hacia abajo en el dashboard: 

• Total Inbound Calls [9]: número total de llamadas entrantes atendidas, llamadas entrantes perdidas y llamadas entrantes al buzón de voz. 
• Average Speed to Answer [10]: calcula el tiempo promedio que tarda el agente en responder a la llamada después de empezar a sonar. Esta métrica está disponible por agente, pero incluirá el tiempo que la llamada estuvo sonando para agentes anteriores en caso de intentos secuenciales de marcación para la misma llamada. Por ejemplo, si una llamada suena para el agente A y luego para el agente B, se registrará la hora de llamada para ambos agentes. 
• Number of Inbound Calls By Type [11]: el gráfico muestra el número de llamadas entrantes atendidas por el agente dentro del intervalo de tiempo especificado, segmentadas por tipo de llamada. Nota: las llamadas perdidas y los mensajes de voz solo incluirán llamadas legacy (llamadas desde líneas dedicadas o llamadas transferidas). Las llamadas perdidas y los mensajes de voz controlados por Studio no están incluidos.

• Total Outbound Calls [12]: número total de conexiones salientes y llamadas no conectadas. 
• Connected Calls [13]: número total de llamadas salientes realizadas por el agente que fueron contestadas 
• Number of Outbound Calls By Type [14]: el gráfico muestra el número de llamadas salientes gestionadas por el agente dentro del intervalo de tiempo especificado, segmentadas por tipo de llamada. 

 Si tiene permiso para hacerlo, también puede descargar el dashboard en formato PDF o CSV para realizar un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elegir la opción deseada. También puede pedir que el informe se envíe a direcciones de correo electrónico específicas y establecer un programa.

Para obtener más información, consulte los artículos Descargar y enviar Dashboards y Creación de programas.