Si desea analizar sus métricas para las llamadas entrantes, siga estos pasos:
- Haga clic en la pestaña Explorar [1].
- Seleccione Default Dashboards en el menú [2].
- Elija Inbound Dashboard [3].
4. Configure los filtros que desea aplicar [4].
5. Pulse Run [5].
Estos son los filtros disponibles en el Inbound Dashboard:
- Date: Elija el período de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes a la fecha.
- Timezone: Por defecto, el dashboard utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que refleje mejor sus necesidades en el filtro Timezone.
- Data Aggregation: Puede seleccionar el intervalo de tiempo por minuto, hora, día, semana o mes para que el gráfico muestre los datos con la adición elegida.
- Call Ring Group: De manera predeterminada, el Inbound dashboard muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero puede serle útil ver solo las llamadas recibidas en ring groups específicos.
- Dedicated Line: Con este filtro puede optar por mantener o eliminar del dashboard las llamadas atendidas en líneas dedicadas.
- Phone Number: De manera similar a cuando filtra por ring group, es posible que desee limitar su análisis para comprobar la actividad de uno (o más) de los números de teléfono de su empresa.
Nota: Si elige un período de tiempo largo (por ejemplo, un mes), la adición completa de datos a nivel de minuto u hora no se mostrará, pues los resultados generados de dicha combinación no son visualmente significativos. Explore ignorará su selección y elegirá automáticamente la mejor agregación de datos (por ejemplo, para un período de 90 días, la agregación será por semana).
Para más información, consulte el artículo Filtrado de Dashboards e informes.
Una vez aplicados los filtros, desplácese hacia abajo en el dashboard para obtener información sobre las diferentes métricas disponibles para sus llamadas entrantes:
Métricas totales de llamadas entrantes
- Total Calls [1]: Número de llamadas entrantes procesadas por el centro de llamadas.
- Answered Calls [2]: Número de llamadas entrantes contestadas por los agentes.
- Missed Calls [3]: Número de llamadas entrantes que no fueron contestadas.
- Abandoned Calls [4]: Número de llamadas entrantes donde los clientes cuelgan antes de ser transferidos a un agente.
- Short abandoned Calls[5]: Número de llamadas que entraron en el sistema, pero el cliente se desconectó antes del umbral configurado.
- Voicemails[6]: Número de llamadas entrantes perdidas para las que se dejó un correo de voz.
Métricas de llamadas contestadas
Para sus llamadas entrantes contestadas [1], puede analizar y comparar estas métricas:
- Completed During Business Hours [2]: Las llamadas entrantes son respondidas por un agente durante las horas de trabajo.
- Completed Outside Business hours [3]: Llamadas entrantes respondidas por un agente fuera de las horas de trabajo.
- Completed While Holding [4]: Número de llamadas entrantes en las que la persona que llamó colgó mientras estaba en espera después de hablar con un agente.
- Completed While Transferring [5]: Número de llamadas entrantes en las que la persona que llamó colgó mientras era transferida a otro agente.
Métricas de llamadas perdidas
También puede analizar y comparar sus llamadas perdidas entrantes [1] que hayan sido:
- Missed During Business Hours [2]: Número de llamadas entrantes que se perdieron durante las horas de trabajo.
- Missed Outside Business Hours [3]: Llamadas entrantes que se perdieron fuera de las horas de trabajo.
Estadísticas de llamadas abandonadas
A continuación puede ver cuántas de sus llamadas entrantes abandonadas [1] fueron:
- Abandoned in IVR [2]: Número de llamadas entrantes abandonadas mientras se encontraban en el IVR.
- Abandoned in Waiting Queue [3]: Número de llamadas entrantes abandonadas mientras estaban en la cola de espera.
- Abandonadas-Desconectadas [4]: Número de llamadas entrantes abandonadas por las que la razón de la desconexión es diferente a IVR o espera.
Métricas de Short Abandoned Calls
También dispone de métricas para las Short Abandoned Calls [1] que le permiten comprobar cuántas fueron:
- Short Abandoned in IVR [2]: Número de llamadas entrantes abandonadas mientras se encontraban en IVR.
- Short Abandoned in Waiting Queue [3]: Número de llamadas entrantes abandonadas mientras se encontraban en la cola de espera.
Nota: Anteriormente, las métricas "Short Abandoned in IVR" y "Short Abandoned in Waiting Queue" se presentaban como un porcentaje. Para ofrecerle el mismo contexto que proporcionan las demás métricas de este dashboard, las métricas ahora se presentan en números absolutos.
- Short Abandoned-Disconnected [4]: Número de llamadas abandonadas por las que la razón de la desconexión es diferente a IVR o espera.
Estadísticas de buzón de voz
Por último, para los mensajes de voz entrantes recibidos [1], puede analizar y comparar:
- Voicemail During Business Hours [2]: Número de mensajes de voz dejados durante las horas de trabajo.
- Voicemail Outside Business Hours [3]: Número de mensajes de voz dejados fuera de las horas de trabajo.
- Voicemail from IVR [4]: Número de correos de voz dejados desde el IVR.
- Voicemail from Waiting Queue [5]: Número de correos de voz que se dejaron mientras estaban en la cola de espera.
Si tiene permiso para hacerlo, también puede descargar el dashboard en formato PDF o CSV para un análisis más detallado. Para ello, basta con hacer clic en el icono del engranaje y elegir la opción deseada. También puede solicitar que el informe se envíe a direcciones de correo electrónico específicas y establecer un calendario. Si desea obtener más información, consulte los artículos Descargar y Enviar Dashboards y Crear Calendarios.