Si su cuenta de Talkdesk tiene varios ring groups (por ejemplo, "Ventas", "Soporte técnico", "TI", etc.), le resultará útil ver las métricas de cada ring group. Si tiene permiso para utilizar Dashboards y Reports en Explore, podrá aplicar filtros y tener una visión más significativa del rendimiento de su contact center.
Para obtener más información sobre los permisos de Explore, consulte el artículo "Explore: Visión general".
Filtrado de Dashboards
Hay 3 áreas principales de filtrado en los Dashboards: volumen, agente y tiempo.
Dependiendo del dashboard, verá diferentes opciones de filtrado.
Para el volumen, dispone del filtro Call ring group, Numbers ring groups y Phone Number, que le ayudarán a obtener una mejor visión del nivel del ring group (cola).
Call ring group: filtra los datos por ring groups de llamadas.
Number ring group: filtra los datos por ring groups de números.
Dedicated Line: le permite separar los volúmenes de su contact center entre llamadas a líneas especializadas y llamadas a líneas normales.
Phone Number: filtra los datos por número de teléfono de Talkdesk. Es posible filtrar por número de teléfono de Talkdesk (DNIS) los siguientes dashboards:
- Calls
- Dispositions
- Inbound
- Numbers
- Number Details
- Outbound
- Service Level
Para los agentes, dispone de los Agents Ring Groups y Agent para ayudarle a filtrar la información y acceder mejor a la información a nivel de agente:
Agent Ring Group: filtra los datos por los ring groups asignados al agente.
Agent: filtra los datos por nombre del agente y correo electrónico del agente. Solo verá los agentes que pertenecen a sus ring groups.
Para el tiempo, tiene los filtros de Date y Data Aggregation:
Date: Puede establecer una fecha específica, un intervalo de tiempo o usar las condiciones de antes y después (y otras reglas temporales) para obtener información sobre el período que desea analizar.
Por ejemplo, 1 en el último día: esto se cuenta desde las 00:00 horas del día en el que se encuentra hasta el momento en que hace clic en Run (informes predeterminados) o en Send. En el caso de un horario, se contará desde las 00:00 horas hasta el momento en que haya programado la entrega del trabajo.
Por ejemplo, 2 en el último día completo: este es el equivalente a ayer. Desde las 00:00 horas hasta las 11:59 p.m. del día anterior.
Timezone: puede establecer la zona horaria en la que necesita ver la información;
Data Aggregation: le permitirá organizar la distribución de sus datos por Minute, Hour, Day, Week o Month.
Límites temporales:
- A partir de los 7 días, tendrá la opción de ver los datos con granularidad semanal, diaria y por hora.
- A partir de los 30 días, tendrá la opción de ver los datos con granularidad semanal y mensual.
- A partir de la semana 13, podrá optar por ver los datos con una granularidad semanal, mensual y trimestral.
- A partir de las 52 semanas, tendrá la opción de ver los datos con granularidad mensual y trimestral.
-
Granularidad predeterminada cuando se selecciona una granularidad no disponible:
- Si se selecciona una granularidad inferior a la permitida, se aplicará la granularidad predeterminada más baja posible.
- Si se selecciona una granularidad superior a la permitida, se aplicará la granularidad predeterminada más alta posible.
Haga clic en Run para mostrar los datos de los filtros seleccionados.
Dashboards Persist Filters
Al utilizar los Dashboards predeterminados con la nueva función “Persist filters”, tiene la opción de aplicar los filtros utilizados en un dashboard al resto de dashboards, de modo que todos tengan la misma configuración (se aplica a los filtros comunes entre dashboards). Por ejemplo, al visitar el dashboard de Inbound Calls: puede seleccionar “Persist filters”, y al navegar al dashboard de Service Level, los filtros que son comunes entre estos dos dashboards se establecerán con los valores configurados en el dashboard de Inbound.
Notas:
- No funciona con informes, solo con dashboards.
- No funciona con custom dashboards.
Filtrado de Reports
El filtrado de datos en un informe es similar al descrito anteriormente para el filtrado de dashboards. La única diferencia es que la sección de filtrado tendrá un fondo gris para que pueda distinguir entre informes y dashboards.
El filtrado de informes también se puede configurar para los momentos en los que necesite programar o enviar un archivo de informe a su correo electrónico. Esto requiere que configure los ajustes de envío y programación. Para ello, primero haga clic en Settings (icono de engranaje) en la página de inicio de un informe y, a continuación, seleccione Send… o Schedule… en el menú desplegable.
Aparecerá una nueva ventana en la que podrá aplicar los filtros que desee para su informe.
A continuación, encontrará una descripción de todos los filtros disponibles para los informes. Sin embargo, tenga en cuenta que cada informe tiene un conjunto específico de filtros, que puede consultar en nuestro artículo Default Reports.
- Phone Number: al igual que cuando filtra por ring group, puede limitar su análisis para verificar la actividad de uno (o varios) de los números de teléfono de su cuenta.
- Date: seleccione el período de tiempo deseado para su análisis haciendo clic en los campos correspondientes a Date.
- Timezone: por defecto, el informe utiliza la zona horaria de su cuenta, pero puede ajustarla a una zona horaria que se adapte mejor a sus necesidades en el filtro Timezone.
- Call ring group: de forma predeterminada, el informe muestra todas las llamadas recibidas por su empresa, pero puede resultarle útil ver solo las llamadas recibidas en ring groups específicos.
- Agent: utilice este filtro si desea reducir el alcance de los agentes que está buscando.
- Call Disposition: Si desea centrar su atención en una Disposition específica, utilice este campo para limitar su búsqueda.
- Agent ring group: este campo es útil para ver la actividad de los agentes de un ring group específico.
- Interval: seleccione el intervalo deseado para su análisis: 10 minutos, 30 minutos o 1 hora.
- Outbound Disposition: filtra los datos según los códigos de disposition saliente que haya configurado en su cuenta.
- Inbound Disposition: filtra los datos según los códigos de disposition entrante que haya configurado en su cuenta.
- Active Agent: seleccione si los agentes estuvieron activos o no durante el período de análisis.
- Number ring group: de forma predeterminada, el informe muestra todos sus números, pero puede resultarle útil ver solo los datos de los números que pertenecen a ring groups específicos.
Ejemplo: filtrado por Call ring group y Agent ring group.
Imagine que tiene un ring group de soporte y supongamos que usa “soporte” en el filtro Call ring group. Verá que cambian los resultados de las columnas (Total Outbound Calls, Total Inbound Calls, Average Speed to Answer, y Average Talk Time), el número de llamadas será menor e incluso podrá ver algunos agentes con 0 llamadas. Esto se debe a que solo estamos analizando las llamadas que tenían el ring group de soporte.
Pero si filtra por Agent ring group utilizando soporte, verá que algunos agentes desaparecen de la lista. Esto se debe a que ahora la distribución solo muestra a los agentes que tienen ese ring group en su perfil.
Nota: en caso de transferencia de llamada, la llamada se considera desde el inicio hasta el final. Las métricas generadas están relacionadas con el último agente y el último ring group de la llamada, antes de que esta se desconecte.