Talkdesk Studio™ es un diseñador visual interactivo que permite a los administradores diseñar, crear e implementar recorridos del cliente mediante clics, en lugar de utilizar código. Studio elimina la complejidad de asignar interacciones, definir reglas y crear menús de IVR. Dirige de forma inteligente a los clientes al agente más adecuado, y los administradores pueden ver la estructura exacta y el resultado de un flujo en cualquier etapa.
Studio ofrece un sistema de asignación con funciones, tales como acciones basadas en el tiempo en colas virtuales y priorización de interacciones. Talkdesk mejora continuamente Studio para ofrecer una solución de enrutamiento de primer nivel, con funciones omnicanal.
Cómo funciona Talkdesk Studio
Studio organiza el recorrido del cliente como un flujo: una secuencia de componentes básicos, denominados nodos, cada uno de los cuales ejecuta una acción específica. Se trata de una hoja de ruta que describe cómo se gestionarán las interacciones desde el momento en que entran en el sistema hasta el final de la interacción.
Un flujo comienza con un desencadenante de interacción, por ejemplo, una llamada entrante o un mensaje digital entrante, y cada nodo subsiguiente define lo que ocurre a continuación, como reproducir un mensaje de audio, comprobar el horario de atención, buscar un registro en un gestor de relaciones con el cliente (CRM) o asignar la interacción a un agente o a una cola.
Los nodos leen y escriben en variables de contexto, que transportan información a lo largo del flujo. Esto permite que un flujo se comporte de forma diferente dependiendo de la persona que llama: puede obtener el nivel de un cliente consultando los datos de un CRM y utilizarlo para asignarle una prioridad más elevada, o bien utilizar una variable para reproducir un saludo personalizado en lugar de uno genérico.
Características principales
Studio incluye las siguientes funciones:
- Visual Flow Builder: Diseñe flujos en un canvas con poco o ningún código y visualice la estructura y el resultado exactos de un flujo en cada etapa.
- Biblioteca de nodos: Añade acciones de contact center, como consultas de datos, sistemas de IVR complejos y grabación de llamadas, entre otras.
- Módulos: Agrupe la lógica reutilizable en un subflujo al que pueden hacer referencia varios flujos. Las actualizaciones de un módulo se difunden automáticamente a todos los flujos que lo utilizan.
- Permisos basados en funciones: Controle quién puede ver, gestionar y publicar flujos y módulos, con la posibilidad de definir el alcance por equipo.
- Centro de referencia: Almacene los datos de forma centralizada en tablas de referencia, que se consultan dinámicamente a través del componente Reference Table Lookup. La función integrada de registro de cambios permite hacer un seguimiento de qué se ha modificado, cuándo y quién lo ha hecho, con fines de auditoría y resolución de problemas.
- Studio Governance: Acceda a herramientas de autoservicio, como Studio Interactions, para depurar, solucionar problemas y perfeccionar los flujos analizando en qué puntos tienen éxito o fallan.
Casos de uso
Studio admite escenarios como:
- Desvío fuera del horario de atención: Utilice el componente Time Based Rules para desviar automáticamente a las personas que llaman al buzón de voz o a una cola alternativa fuera del horario de atención.
- Priorización de clientes VIP: Utilice el resultado de una consulta a los datos del CRM para dirigir a los clientes de gran valor a un componente de asignación con mayor prioridad.
- Mensaje personalizado: Utilice variables en el componente Play Audio para reproducir un saludo personalizado o música de espera, de acuerdo con las directrices de la marca.
- Recorridos omnicanal: Aplique la misma lógica de asignación y desvío en los canales de voz y digitales dentro de un único diseño de flujo.
Requisitos previos
Licencias: Todas las ediciones (Essential y superiores)
Permisos: Un administrador concede permisos de Studio por función en Admin > Roles and Permissions > Studio
- Ver: Vea flujos y módulos publicados, en borrador y archivados en modo de solo lectura, y expórtelos.
- Gestionar: Cree, edite, guarde, restaure, duplique, elimine y renombre flujos y módulos en borrador. Requiere el permiso Ver.
- Publicar: Publique flujos y gestione la asignación de números. Requiere los permisos Ver y Gestionar.
Recursos adicionales
- Instrucciones: Consulte la documentación avanzada de Studio para obtener directrices detalladas y políticas de retención.
- Vídeo de Talkdesk Academy: Siga el Academy Studio Learning Path para ver una introducción guiada a la creación de flujos.