Talkdesk Teams ofrece una forma de agrupar, organizar y filtrar formalmente a sus agentes en Talkdesk.
Como administrador, puede definir, editar y asignar agentes a equipos específicos. A continuación, puede filtrar algunas métricas por equipo en Talkdesk Live.
A través de los ring groups, Talkdesk enruta distintos tipos de llamadas a agentes con las habilidades necesarias para gestionarlas. Dependiendo de la métrica, puede utilizar el filtro "Team" en combinación con el filtro "Ring Group" para ver un subconjunto de resultados (por ejemplo, "Ring Group": Ventas, "Team": Portugal).
Nota: Para obtener más información sobre ring groups, consulte el artículo Setting up Teams: ring groups.
Además, el campo "Teams" se incluye en las secciones "Calls" y "Agents Status" Scheduled Reports e Informes API.
Por defecto, todos los usuarios Admin pueden incluir el permiso de rol "Create" y tienen la capacidad de ver, crear y editar la sección "Teams". Los agentes no podrán ver esta sección. Sin embargo, como administrador, puede decidir restringir estos permisos solo a un grupo seleccionado de personas (por ejemplo, puede configurar su rol de supervisor para editar y ver la sección "Teams"). Aprenda a definir y editar permisos para Equipos Talkdesk.
Índice
Crear un nuevo equipo
1. Acceda a Teams [1].
2. Haga clic en New Team [2].
3. Introduzca los "Team details": "Name" y, si es necesario, "Description" [3].
4. Seleccione la "Timezone" de su equipo [4] solo con fines informativos, para que pueda visualizar la ubicación del equipo.
5. Defina si el equipo es un equipo "Parent" o "Child" [5]. Esta opción permite a los usuarios ver únicamente el contenido que les concierne; por ejemplo, los jefes de equipo que se añadan como "Members" a un equipo "Parent" podrán ver a los usuarios que pertenecen al equipo o equipos que gestionan, junto con cualquiera de sus equipos Child. Un jefe de equipo añadido como miembro de un equipo "Child" solo podrá ver los usuarios y la información que pertenece al equipo "Child".
6. Seleccione la pestaña Members [6].
7. Haga clic en el botón Add team members [7] para empezar a añadir los nuevos miembros de su equipo.
Nota: Todos los miembros de un equipo contarán para la elaboración de informes de métricas. Un usuario solo puede pertenecer a un equipo. En caso de que estuviera utilizando ring groups con el único propósito de crear un equipo (y no con fines de enrutamiento), hemos incluido una función para buscar por ring group.
8. Pulse Save [10] para crear el equipo.
Dividir equipos
Talkdesk ofrece la posibilidad de que los jefes de equipo puedan ver solo sus equipos específicos y asignar o eliminar ring groups de los agentes de sus equipos.
Para limitar que un líder de equipo vea la información de otro equipo y asignar o eliminar ring groups de agentes que no pertenecen al equipo, siga los pasos que se indican a continuación:
1. Vaya a la sección Admin, haga clic en la pestaña Roles and Permissions y cree un rol específico para este fin. Si necesita más información sobre cómo crear roles, consulte este artículo.
Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a todas las funciones descritas a continuación yendo a la aplicación Admin. Para más información, consulte este artículo.
2. Una vez creado, haga clic para añadir los permisos del rol y desplácese hacia abajo hasta la sección "Teams".
3. Seleccione el ámbito "Team" y los permisos View y Update.
4. Guarde los cambios.
5. Vaya a la sección Teams, cree un equipo y añada los miembros correspondientes, tal y como se describe en la sección "Creación de un nuevo equipo".
6. Asegúrese de que al menos uno de los miembros del equipo que ha añadido tiene el rol que creó en el paso 1.
7. Al hacer clic en la sección Teams, el líder del equipo solo podrá ver el equipo en concreto, como se ha indicado anteriormente.
Eliminar un equipo
Para eliminar un equipo, vaya a la pestaña Teams [1] y siga estas instrucciones:
Haga clic en el botón con el icono de la papelera [2] sobre el elemento del equipo para eliminarlo. Aparecerá un modal de confirmación:
Para confirmar la eliminación del equipo, haga clic en el botón "Yes, delete" [1]; de lo contrario, haga clic en el botón "Cancel" [2].