El componente Search Knowledge permite a Autopilot buscar información en Talkdesk Knowledge Management™ (KM) para proporcionar respuestas a las consultas de los usuarios. Este componente aumenta la capacidad de respuesta de Autopilot al consultar a Knowledge Management para generar respuestas.
- Adición de un Search Knowledge Component
- Visualización de fuentes para Knowledge Management Responses
- Generar Enriched Answers
- Filtrado de un Search Knowledge Component
- Configurar Answers Generation
- Eliminación de un Search Knowledge Component
Adición de un Search Knowledge Component
- Haga clic en un modelo Autopilot y seleccione Automation Designer [1].
- Se le llevará a Automation Designer dentro de la aplicación "Builder", donde se puede configurar el flujo.
- En "Automation", seleccione Search Knowledge Component [2] y luego arrástrelo a un canvas en su lado derecho [3].
- Haga doble clic en el componente. Luego, aparecerá el panel de configuración de componentes [4].
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Indique los datos necesarios del componente.
- "Component name" [5]: El nombre del componente Search Knowledge. El nombre solo puede contener letras, números (excepto como primer carácter) y guiones bajos, y puede tener hasta 30 caracteres.
- "Search criteria" [6]: Aquí puede buscar escribiendo palabras clave específicas o utilizando variables de conversación existentes en el flujo. Por defecto, el componente Search Knowledge tiene seleccionada la variable de sistema utterance. De esta manera, Autopilot consultará KM con el último mensaje pronunciado por el contacto.
- "Generar enriched answers" [7]: Opcionalmente, al cambiar the toggle hacia la derecha, se le indica al componente que genere una respuesta enriquecida utilizando Generative AI.
- "Filtrar search scope" [8]: Opcionalmente, al cambiar the toggle a la derecha, se muestran las opciones de filtros para limitar las respuestas de Knowledge Management.
- "Output" [9]: En caso de que se encuentre un resultado en Knowledge Management, el componente mostrará automáticamente su contenido aquí.
- Haga clic en Save [10].
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Una vez se ha creado el componente, puede conectarlo con otros componentes:
- "Result found": La salida se activa después de que el Autopilot proporcione la respuesta de KM.
- "No result found": Salida activada si KM no responde (los filtros pueden tener un impacto aquí).
- "Error retrieving knowledge": Salida activada si se ha producido un error durante la operación de consulta KM.
Tenga en cuenta que si el componente no está conectado directa o indirectamente a un Componente "Flow Trigger", será ignorado cuando se ejecute el flujo.
Nota: Aparecerá un signo de exclamación rojo en el nodo del componente si algún campo obligatorio no es válido. Pase el puntero sobre el nodo del componente correspondiente para ver más detalles.
Viewing Sources for Knowledge Management Responses
Cuando Autopilot responde desde el Search Knowledge component, las fuentes de esa respuesta se pueden ver tanto en la sesión correspondiente en el Monitor Session como en el Simulator dentro de Automation Designer.
Etiqueta Knowledge Management
Las respuestas del Search Knowledge component están etiquetadas con "Knowledge Management answer" [1]. Esta etiqueta es visible tanto en el Session Monitor sesión como en el Simulator. Identifica la respuesta como una derivada del Search Knowledge component, lo que permite a los usuarios reconocer rápidamente estas respuestas.
Visualización de las fuentes
Para ver las fuentes que contribuyeron a la respuesta, haga clic en la respuesta Autopilot que tiene la etiqueta " Knowledge Management answer" [1]. Esta acción abrirá una vista detallada que muestra la información del mensaje, incluidas las fuentes de "Knowledge Management answers" [2] utilizadas para crear esa respuesta. Las fuentes mostrarán el tipo de documento y su título para ayudar a los usuarios a comprender el origen de la información.
Esta función ofrece una transparencia valiosa, ayudando a los usuarios a rastrear las fuentes y mejorar su comprensión de las respuestas Knowledge Management.
Generar Enriched Answers
Cuando "Generate enriched answers" [1] tiene su interruptor hacia la derecha,Autopilot proporcionará respuestas generadas en lenguaje natural basadas en el conocimiento recuperado de Knowledge Management en lugar de proporcionar el extracto o la tarjeta de ese conocimiento recuperado.
De forma predeterminada, cuando la función "Generate enriched answers" está activa, la aplicación Autopilot recupera conocimiento utilizando los criterios de búsqueda que se definieron. Este comportamiento se puede cambiar activando el interruptor "Configure answers generation"[2].
Filtrado de un Search Knowledge Component
Cuando la opción "Filter search scope" [1] tenga el toggle hacia la derecha, le permitirá definir criterios adicionales para limitar las respuestas de Knowledge Management.
Los clientes de Autopilot pueden aprovechar el alcance de contenido de Knowledge Management para filtrar contenido específico.
En la sección de búsqueda, puede definir Knowledge Segments o Queues de dos maneras:
- Estáticamente, escribiendo su valor seguido de la tecla Enter.
- Dinámicamente, escribiendo %{variable} seguido de la tecla Enter. Para identificar la variable, debe utilizar el nombre de la variable.
En esta sección, también puede definir Confidence Threshold, que es un valor numérico entre 0 (baja confianza) y 1 (alta confianza).
Configurar Answers Generation
Cuando "Configure answers generation" [1] tiene su interruptor hacia la derecha, le permitirá definir el comportamiento de la función Generate enriched answers.
El interruptor "Use conversational context" [2] cambia el modo en que la aplicación Autopilot recupera el conocimiento. Cuando the toggle está desactivado, la aplicación Autopilot solo utilizará Search criteria para recuperar conocimiento.
Cuando the toggle está activado, la aplicación Autopilot utilizará la conversación en curso junto con Search criteria para recuperar conocimiento.
El campo "Additional instructions" [3] le permite ofrecer más orientación a la Generative AI. Utilice este campo para definir cómo debe responder la AI, adaptar su tono o estilo y especificar temas o tipos de información que no deben compartirse con los clientes. Esto garantiza que la AI se alinee con sus objetivos comerciales y cumpla con todas las restricciones de contenido necesarias.
Eliminación de un Search Knowledge Component
En su canvas haga clic en el Search Knowledge component que desea eliminar y luego presione la tecla de retroceso (Windows) o la tecla eliminar (Mac) en su teclado. Como alternativa, puede hacer doble clic en el componente y seleccionar Delete en el panel lateral que aparece.
Haga clic en Delete component en el cuadro de diálogo que aparece para confirmar la eliminación.