El panel de herramientas Knowledge Management permite a Autopilot buscar información en Talkdesk Knowledge Management™ (KM) para proporcionar respuestas a las consultas de los usuarios.
Siempre que Autopilot no pueda responder a la declaración del usuario, se buscará una respuesta en Knowledge Management antes de que se aplique el comportamiento Default Fallback. Si no se encuentra ningún resultado, se activará el comportamiento Default Fallback.
- Visualización de fuentes para las respuestas Knowledge Management
- Generar respuestas enriquecidas
- Filtrar conocimiento
- Configurar la generación de respuestas
- Siguientes acciones
Visualización de fuentes para las respuestas de Knowledge Management
Cuando Autopilot responde con Knowledge Management, las fuentes de esa respuesta se pueden ver tanto en la sesión correspondiente en Session Monitor como en Simulator dentro de Automation Designer.
Etiqueta Knowledge Management
Las respuestas basadas en Knowledge Management están etiquetadas con "Knowledge Management answer" [1]. Esta etiqueta puede verse tanto en Session Monitor como en Simulator. Identifica la respuesta como una derivada de Knowledge Management, lo que permite a los usuarios reconocer rápidamente estas respuestas.
Visualización de las fuentes
Para ver las fuentes que contribuyeron a la respuesta, haga clic en la respuesta Autopilot que tiene la etiqueta "Knowledge Management answer". Esta acción abrirá una vista detallada que muestra la información del mensaje, incluyendo las fuentes de "Knowledge Management answer" [2] utilizadas para crear esa respuesta. Las fuentes mostrarán el tipo de documento y su título para ayudar a los usuarios a comprender el origen de la información.
Esta función añade transparencia, ayudando a los usuarios a rastrear las fuentes y mejorar su comprensión de las respuestas de Knowledge Management.
Generar respuestas enriquecidas
Cuando "Generate enriched answers" [1] tiene el conmutador hacia la derecha, le indicará a Autopilot que proporcione respuestas generadas en lenguaje natural, basadas en el conocimiento obtenido de Knowledge Management, en lugar de proporcionar el extracto o la tarjeta de ese conocimiento obtenido.
Cuando está activa la función "Generate enriched answers", la aplicación Autopilot obtiene conocimiento utilizando la conversación en curso como criterio de búsqueda.
Filtrar conocimiento
Cuando "Filter knowledge" [1] tenga el conmutador a la derecha, le permitirá definir criterios adicionales para limitar las respuestas de Knowledge Management.
Los clientes de Autopilot pueden aprovechar el alcance de contenido de Knowledge Management para filtrar contenido específico.
En la sección de búsqueda, puede definir estáticamente Knowledge Segments o Queues:
- Escribiendo su valor y después pulsando la tecla Intro.
- Dinámicamente, escribiendo %{variable} y después pulsando la tecla Intro. Para identificar la variable, tiene que utilizar el nombre de esta.
En esta sección, también puede definir el Confidence Threshold, que es un valor numérico entre 0 (baja confianza) y 1 (alta confianza).
Configurar la generación de respuestas
Cuando "Configure answers generation" [1] tiene el conmutador hacia la derecha, le permitirá definir el comportamiento de la función Generate enriched answers.
El campo "Additional instructions" le permite proporcionar más orientación a la IA generativa. Define cómo debe responder la IA, adapta su tono o estilo y especifica temas o tipos de información que no deben compartirse con los clientes. Esto garantiza que la IA se ajuste a sus objetivos comerciales y cumpla con todas las restricciones de contenido necesarias.
Siguientes acciones
En esta sección puede determinar si desea que se active un componente Flow trigger después de la respuesta de Knowledge Management. Esto le permite intercalar mensajes después de la respuesta de Knowledge Management.