Resumen
Dentro de Talkdesk Workforce Management™ (WFM), la automatización del intercambio de turnos permite a los usuarios configurar reglas de denegación automática, y luego las solicitudes de intercambio de turnos son denegadas automáticamente o quedan pendientes mediante la automatización. Con la automatización Shift Trade, los clientes pueden automatizar parte o todo el proceso de peticiones Shift Trade, reduciendo el tiempo necesario para lidiar con peticiones repetidas y concentrándose en áreas que pueden aportar más valor comercial. Los agentes también se beneficiarán de una mayor transparencia y una respuesta más rápida a sus peticiones.
Habilitar la automatización
Inicie sesión en WFM como administrador (u otros roles que tengan acceso a la configuración). Vaya a Configuraciones > pestaña "Peticiones" > "Shift Trade" > Editar [1].
Activar Automation [2], haga clic en + Add rules [3] para seleccionar las reglas de rechazo automático que desee usar. Las dos reglas predeterminadas son: "El turno se superpondrá después de la negociación" y "Cualquiera de los días de negociación tiene tiempo libre". La aprobación automática se puede habilitar [4] bajo demanda una vez que se hayan configurado todas las reglas de denegación automática.
Puede configurar el tiempo de entrega de la solicitud de intercambio de turno [5] desde 1 día hasta 112 días cuando desee utilizar la regla "La solicitud no cumple con el tiempo de entrega mínimo de la solicitud de intercambio de turno".
Haga clic en Save [6].
Ejecutar la automatización
El primer agente envía una petición Shift Trade
Cuando un agente envía una petición Shift Trade, la automatización validará inmediatamente las reglas de denegación activadas. Si se aprueba, el Segundo Agente recibirá una notificación alertando de que alguien desea cambiar un turno con él. De lo contrario, se rechazará la petición y el Segundo Agente no recibirá la petición.
El primer y segundo Agente y el Resource Planner pueden ver qué reglas se han validado y los respectivos resultados de la validación.
[Primer Agente] Detalles de la petición
[Segundo Agente] Detalles de la petición
[Resource Planner] Detalles de la petición
Segundo Agente Acepta la petición Shift Trade
Después de que el Segundo Agente acepte la petición Shift Trade, la automatización se volverá a activar para volver a validar. Nota: La petición aún puede fallar o pasar. Las reglas validadas por automatización [6] siempre mostrarán las reglas validadas en la última ejecución.
Sin embargo, si el segundo agente rechaza la petición, esta se rechazará y no se activará la revalidación.
[Primer Agente] Detalles de la petición
[Segundo Agente] Detalles de la petición
[Resource Planner] Detalles de la petición
El Resource Planner procede con la petición Shift Trade
Después de que la petición pase la re-validación, se espera que el Resource Planner apruebe o rechace la petición.
Notas:
- Todas las automatizaciones se ejecutan con la última versión de las reglas de automatización y los horarios de los agentes;
- El Resource Planner aún puede intervenir en cualquier momento para aprobar o rechazar manualmente una petición.
Resolución de problemas
- Actualmente, no existe la posibilidad de aprobar automáticamente una petición.
- Actualmente, el usuario debe actualizar manualmente o volver a ingresar a la página de información de la petición para ver el estado más reciente. La actualización automática no está disponible.
- Activar / desactivar la automatización solo afectará a las peticiones recién creadas.