Talkdesk lanzará una mejora de assignment de enrutamiento para las consult transfers (también conocidas como warm transfers) to queue que usan la opción Consult.
¿Qué está cambiando y por qué?
Actualmente, cuando se inicia una consult transfer to a queue durante una llamada, la transferencia se realiza con éxito si un agente en la cola consultada está disponible de inmediato. Si no hay agentes disponibles, la consulta se cancela, lo que requiere un nuevo intento.
Talkdesk lanzará la mejora de las consult transfers to queue a partir del 31 de enero de 2025, lo que afectará tanto a los Administrators como a los Agents de la siguiente manera:
- Los Agents que soliciten consult transfers to queues se beneficiarán de una experiencia personalizada en la cola. Además, los agentes se priorizarán en función del tiempo de inactividad, lo que aumentará la eficiencia y la equidad en la distribución de llamadas.
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Los Administrators obtendrán control sobre las preferencias de Transfer, que estarán disponibles en la sección de Routing: Menú Queues & pestaña Preferences. La configuración incluirá:
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Máximum waiting time: Umbral de tiempo para que el sistema encuentre, al menos, a un agente que pueda ser consultado. Cuando se alcance este límite, la consulta se cancelará.
- Valor predeterminado: 1 segundo para las colas actuales para mantener el comportamiento actual (sin experiencia de espera) y 1800 segundos para las nuevas colas. Le recomendamos que actualice las colas existentes a 1800 segundos para alinearlas con el nuevo estándar.
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Offering timeout: Tiempo máximo que tiene un agente para responder a una petición de consulta.
- Valor predeterminado: 35 segundos.
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Waiting music to play: Música que se reproduce cuando uno de los participantes de la llamada se coloca en la cola de espera (para el escenario de consult transfers to queue, se reproducirá la música de espera al agente que solicitó la consulta).
- Default waiting music: la misma “default music” aplicable para los componentes Assignment y Dial.
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Máximum waiting time: Umbral de tiempo para que el sistema encuentre, al menos, a un agente que pueda ser consultado. Cuando se alcance este límite, la consulta se cancelará.
Es posible que se requiera acción
- Los clientes que implementaron una solución alternativa utilizando un Studio flow asignado a un número de teléfono dedicado, utilizado como destino de consult transfer, tienen 2 opciones:
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- Opción 1 (recomendada): Los clientes pueden ajustar la configuración de queue transfer después de que la mejora esté implementada para establecer diferentes valores para el “Maximum waiting time”, “Offering timeout” y el “Waiting music to play”. En la semana del lanzamiento se proporcionará una nueva guía paso a paso sobre cómo configurar los ajustes de cola que afectan a las consult transfers to a queue.
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Opción 2: No tomar ninguna acción. Los clientes pueden mantener sus configuraciones existentes con un Studio flow asignado a un número de teléfono utilizado para consultas. Tenga en cuenta que esta solución alternativa existente tiene algunas deficiencias, a saber:
- Crea una nueva interacción, lo que provoca que los informes, la facturación y las grabaciones se dividan en dos, haciendo muy difícil analizar y solucionar la interacción;
- El agente puede tener problemas para decidir dónde transferir cuando desea iniciar una warm/consult transfer a un ring group;
- Aumenta los costes de uso.
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Opción 2: No tomar ninguna acción. Los clientes pueden mantener sus configuraciones existentes con un Studio flow asignado a un número de teléfono utilizado para consultas. Tenga en cuenta que esta solución alternativa existente tiene algunas deficiencias, a saber:
Para los escenarios de blind transfer, consulte la nueva función Blind Transfer to Flow como una forma de aprovechar las herramientas de Studio para crear una experiencia de blind transfer personalizada.
- Para clientes que utilizan legacy Routing Settings: Con la nueva mejora para las consult transfers to queues, las legacy Routing Settings, "Number of Agents to Ring (superior a 1)" y "Agent IVR", ya no se aplicarán en las consultas. Si los clientes prefieren mantener la configuración legacy en lugar de la nueva mejora, deben completar este formulario de opt-out.
Fecha de lanzamiento
- 31 de enero de 2025: La mejora para las consult transfers to queues se lanzará progresivamente.
Recursos
- Using the Consult Option (se actualizará antes de que se publique la actualización)
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