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Descripción general de Verint Connector
El conector Talkdesk Verint WFM permite a los clientes integrar su cuenta de Talkdesk con su instancia de Verint Enterprise o Verint Essentials WFM. Con el conector Verint Talkdesk los datos se recopilan en Talkdesk y WFM envían a la plataforma Verint WFM para mejorar continuamente los procesos y resultados de Workforce Management. De esta manera, los planificadores y supervisores de recursos podrán saber de antemano cuántos agentes se necesitarán, el estado del agente en tiempo real y su rendimiento con precisión, lo que les permitirá planificar, gestionar y rastrear el trabajo de los empleados de manera más eficiente.
- Historial de interacción de cola (CSI): Talkdesk envía datos históricos de la cola a la plataforma Verint WFM, lo que permite a los supervisores tomar decisiones más informadas basadas en pronósticos actualizados y precisos.
- Agent Status en tiempo real (STCI): Talkdesk envía el Agent Status en tiempo real a WFM de Verint para el seguimiento y monitoreo del cumplimiento. De esta forma, los supervisores pueden tener una visión de Snapshot del estado de los agentes en tiempo real a través de la interfaz Verint WFM.
- Perfiles de agentes y equipos: Talkdesk envía datos de perfiles de agentes y equipos a Verint WFM. Luego, puede automatizar las actualizaciones de equipos y agentes para reducir los esfuerzos administrativos y la posibilidad de errores.
- Informes de rendimiento del agente (ASCM): Talkdesk envía datos históricos de rendimiento a nivel de empleado a Verint WFM para calcular los KPIs en las tarjetas de puntuación. Con este conector, los supervisores pueden evaluar el rendimiento del agente a través de KPIs más precisos.
- Abra Verint WFM en el Talkdesk Workspace: Los usuarios pueden hacer clic en una aplicación preinstalada en el Talkdesk Workspace, la aplicación llevará al usuario a una página interna de Verint para agilizar la experiencia de inicio de sesión.
Historial de interacción de cola
Configure el historial de interacción de cola (CSI)
Los clientes deben configurar la interfaz CSI y las asignaciones de Work Queue en Verint. En Talkdesk, debe instalar la aplicación Verint Connector para administrar el mapeo de colas:
- Instale la aplicación Verint Connector.
- Haga clic en Configuración y seleccione los usuarios o roles para los que desea que accedan a la aplicación.
- Vaya a Talkdesk Admin > Verint Connector, configure y active las colas de Talkdesk que desea administrar en Verint WFM. El nombre y el mapeo de los grupos de fuentes de datos de Verint y las colas de trabajo de Verint deben ser los mismos que los que están dentro de Verint WFM. Y solo se sincronizarán los contactos históricos de las colas de Talkdesk activadas.
Notas:
- La página de configuración se actualiza cada hora para obtener la lista de colas más reciente en Talkdesk;
- Si una cola está recién conectada con canales digitales, no aparecerá en la página hasta que reciba el primer contacto digital. Por ejemplo, si la cola “Billing_email” está adjunta al canal de correo electrónico, no aparecerá en la página hasta que la cola reciba un contacto de correo electrónico;
- La página solo muestra una cola que tenga al menos un agente.
Sincronización de datos
Talkdesk envía los datos de los contactos finalizados para cada cola a Verint WFM cada 15 minutos. Los datos incluyen Volumen, Volumen gestionado, Velocidad promedio de respuesta, Average Handle Time, Service Level, Abandonos, Atraso, Ocupación y Personal.
| Datos sincronizados (voz) | Descripción | Informe de Talkdesk |
| Volumen | Número total de contactos cuya dirección es IN | Informe de Contactos |
| Volumen manejado | Número total de contactos cuyo tipo de contacto es Respondido | Informe de Contactos |
| Velocidad promedio para responder | Promedio del tiempo de espera de todos los Answered Contacts | Informe de Contactos |
| Average Handle Time | Promedio del tiempo de manejo de todos los Answered Contacts | Informe de contactos |
| Service Level | Porcentaje de contactos en el Service Level | Informe de contactos |
| Abandonos | Número total de contactos cuyo tipo de contacto es Abandonado o Abandonado brevemente | Informe de contactos |
| Atraso | Número total de contactos cuyo tipo de contacto es correo de voz o Callback | Informe de contactos |
| Ocupación | Tiempo total de manejo de Answered Contacts dividido por el tiempo total de personal | Informe Agent Status Informe de contactos |
| Personal | Número total de usuarios únicos cuyo estado base no es Away o Offline | Informe Agent Status |
| Datos sincronizados (digitales) | Descripción | Informe de Talkdesk |
| Volumen | Número total de contactos cuya dirección es entrante | Informe de contactos digitales |
| Volumen manejado | Número total de contactos cuya dirección es Inbound && No es Virtual Agent && El motivo de finalización del contacto no es nulo | Informe de contactos digitales |
| Velocidad promedio para responder | Promedio del tiempo de espera de todos los Answered Contacts | Informe de contactos digitales |
| Average Handle Time | Promedio del tiempo de manejo de todos los Answered Contacts | Informe de contactos digitales |
| Service Level | Porcentaje de contactos en el Service Level | Informe de contactos digitales |
| Atraso | Número total de contactos cuya dirección es Inbound && contactFinishedReason no es null | Informe de contactos digitales |
| Personal | Número total de usuarios únicos que trabajaron en los contactos | Informe de contactos digitales |
Cómo verificar en Verint WFM
Vaya a "Forecasting y programación" → "Análisis de workforce" → "Análisis de cola" para verificar la ingesta de datos de contacto de la cola. Si no puede ver la vista, comuníquese con Verint para configurarla.
Agent Status en tiempo real
Configurar Agent Status en tiempo real (STCI)
El cliente tiene que configurar la interfaz STCI y el mapeo del recopilador de tiempo en Verint WFM.
En Talkdesk, no hay configuraciones adicionales. El cliente solo tiene que asegurarse de que el estado predeterminado y personalizado que desea enviar desde Talkdesk a Verint WFM se haya asignado de forna adecuada a los códigos de Razón en Verint WFM. Por ejemplo, si un cliente desea enviar el siguiente Agent Status a Verint WFM las asignaciones del recopilador de tiempo en Verint WFM deberían ser como la tabla:
| Estado de Talkdesk | Predeterminado o personalizado | Modo de evento de Verint | Razón del evento de Verint |
| Available_Available | Por defecto | disponible | disponible |
| Busy_On a Call | Por defecto | ocupado | voz |
| Busy_After Call Work | Por defecto | ocupado | after_call_work |
| Offline_Offline | Por defecto | Offline | Offline |
| Away_Away | Por defecto | away | away |
| Away_Break | Personalizado | away | break |
| Busy_Handle chats | Personalizado | ocupado | handlechats |
Notas:
- Si un cliente desea cambiar el nombre de un estado personalizado, debe eliminarlo y crear uno nuevo, luego actualizarlo en Verint. En la actualidad, el conector WFM de Verint no admite la actualización de estado;
- El modo de evento de Verint y el motivo de evento de Verint no distinguen entre mayúsculas y minúsculas.
Sincronización de datos
Talkdesk envía datos a Verint WFM cada minuto, incluyendo el estado de Base, el estado Personalizado y la Marca de tiempo.
Cómo verificar en Verint WFM
Vaya a “Tracking” → “Adherence” → “Day Details” y verifique la ingesta de datos Agent Status. Si no puede ver la vista, comuníquese con Verint sobre su configuración.
Perfiles de agentes y equipos
Configure la sincronización de perfiles de agentes y equipos
En Verint, la configuración mínima es que el cliente necesita crear una organización raíz para su inquilino y configura un rol predeterminado que pertenece a la organización raíz. En Talkdesk, los equipos y los agentes deben estar aprovisionados.
Después de que se haya establecido en dos lados, los clientes pueden pedirle a Talkdesk que inicie el proceso de sincronización.
Sincronización de datos
El conector WFM de Verint sincronizará todos los equipos de Talkdesk y los agentes de Talkdesk la primera vez. Más tarde, hará una sincronización incremental cuando haya cambios en el equipo o en los agentes. Compruebe los campos sincronizados siguientes.
| Campos del equipo de Talkdesk | Campos de la organización de Verint | Notas |
| Nombre del equipo | Nombre de la organización | - |
| Descripción del equipo | Descripción de la organización | - |
| Equipo de padres | Organización matriz | Si el equipo de Talkdesk no tiene ningún equipo padre, se agregará como hijo de la organización raíz. |
| - | Week Start Day | Para crear una organización Verint, el Week Start Day es obligatorio, ya que en Talkdesk no existe dicho campo. Cada organización creada de forma automática heredará el valor de su organización principal. |
| - | Número de asientos | Para crear una organización de Verint, el número de asientos es obligatorio, ya que en Talkdesk no hay tal campo, se establece por defecto en 0. |
| Campos del agente de Talkdesk | Campos de empleado de Verint | Notas |
| Nombre del agente |
Nombre del empleado, Apellido del empleado |
El nombre del agente se separa en dos campos: nombre del empleado y apellido del empleado. Si el nombre contiene varias palabras separadas por espacios, trate la última palabra como el apellido y combine las palabras restantes como el nombre. Si solo hay una palabra, úsela como nombre y apellido. |
| Correo electrónico del agente | Correo electrónico | - |
| - | Fecha de inicio | Para crear un agente de Verint, la fecha de inicio es obligatoria. En Talkdesk, no existe tal campo, se establece como la fecha de sincronización. |
| Equipo de agentes | Organización | Si un agente no pertenece a ningún equipo de Talkdesk, se añadirá a la organización raíz. |
| Rol del agente | Rol del empleado | El agente se añadirá al rol predeterminado de su organización. |
| Agent Status |
Estado de la cuenta |
|
Notas:
- Cuando se elimina un equipo, Verint WFM Connector no enviará la petición para eliminar la organización de Verint. En comparación con la eliminación del equipo de Talkdesk eliminar la organización Verint tiene un mayor impacto y es una operación delicada. Recomendamos a los usuarios que manejen de forma manual la acción. Para saber más sobre el impacto, consulte https://connect.verint.com/support/edm/w/documentation/19753/delete-an-organization;
- El nombre de la organización en Verint no distingue entre mayúsculas y minúsculas. El nombre del equipo en Talkdesk sí distingue entre mayúsculas y minúsculas. Le recomendamos usar diferentes nombres en Talkdesk. No los distinga con mayúsculas y minúsculas.
Cómo verificar en Verint WFM
Vaya a “Administración de la organización“ > “Jerarquías“ > “Configuración de la organización“ y compruebe la ingesta de datos de los equipos.
Vaya a “Administración de usuarios“ > “Empleados“ > “Perfiles“ y verifique la ingesta de datos de los agentes.
Informe de rendimiento del agente
Configure el informe de rendimiento del agente (ASCM)
El cliente debe configurar la interfaz ASCM en Verint WFM. En Talkdesk, no hay configuraciones adicionales.
Sincronización de datos
Talkdesk envía los datos de ayer a Verint WFM todos los días. Se agrega por cada agente. Los datos incluyen tiempo del personal, tiempo de ACW, tiempo de no disponibilidad, tiempo de inactividad, tiempo de conversación, tiempo de espera, llamadas de ACD, abandonos y llamadas reales.
| Datos sincronizados | Descripción | Informe de Talkdesk |
| Tiempo del personal | Duración total en estado, excluyendo Offline. | Informe Agent Status |
| ACW Time | Duración total en estado de ACW. | Informe Agent Status |
| Tiempo de no preparación | Duración total en el estado Away u Offline. | Informe Agent Status |
| Tiempo de inactividad | Duración total en estado disponible. | Informe Agent Status |
| Tiempo de conversación | Tiempo total de conversación de todos los Answered Contacts. | Informe Agent Status |
| Tiempo de espera | Tiempo total de retención de todos los Answered Contacts. | Informe Agent Status |
| Llamadas ACD | Total Answered Contacts. | Informe de Contactos |
| Abandonos | Total Abandoned Contacts. | Informe de Contactos |
| Actual Calls | Número total de llamadas asignadas. | Informe de Contactos |
Cómo verificar en Verint WFM
Vaya a “Performance Management” → “Cuadros de puntuación” → “Explorar rendimiento” y verifique la ingesta de métricas de rendimiento del agente. Si no puede ver la vista, comuníquese con Verint sobre cómo configurar la vista.
Abra Verint WFM desde Talkdesk Workspace
Los usuarios pueden hacer clic en una aplicación pre-instalada y llevará al usuario a una página interna de Verint. Consulte a su equipo de servicio profesional de Talkdesk si desea instalarla. Y si desea crear una experiencia de Single Sign-On, consulte con el equipo de Verint. Ahora tanto Talkdesk como Verint admiten autenticadores de terceros comunes como Google, Okta, OneLogin, SAML.