Talkdesk va a lanzar una nueva versión de Assignment and Dial (A&D) en Talkdesk Studio con un sistema de asignación mejorado. Esta función estará disponible en Preview para los clientes que opten por recibir una actualización anticipada hasta su lanzamiento para todos los clientes a partir del 30 de septiembre de 2024.
Siga leyendo para saber más.
¿Qué está cambiando y por qué?
En la actualidad, el sistema de asignación hace un intento de conectar una llamada y, si no responde ninguno de los agentes cualificados, debido a la falta de disponibilidad de los agentes, a rechazos, a que no hay agentes coincidentes o a que se ha alcanzado el tiempo de espera máximo, se desencadena una desconexión.
Para hacer frente a esta limitación, algunos clientes implementaron una solución de asignación que implicaba múltiples componentes A&D anidados en sucesión, cada uno de los cuales representaba una ronda de intentos independiente. Sin embargo, con la actualización, las asignaciones y marcaciones múltiples se gestionarán automáticamente, eliminando así la necesidad de esta solución y ayudando a reducir los esfuerzos de configuración.
Impacto en los clientes que utilizan la solución de asignación
Los clientes tienen dos opciones:
- No hacer nada. Los clientes pueden optar por dejar los ajustes de soluciones existentes con múltiples componentes A&D anidados. La actualización mantendrá las configuraciones existentes, garantizando así que se respeten los tiempos de espera.
- Los clientes pueden modificar las configuraciones de la solución cuando se realice la actualización para utilizar solo un componente A&D, sin necesidad de que haya múltiples componentes A&D anidados. La nueva A&D gestionará las asignaciones y marcaciones múltiples de forma automática, garantizando así que se respeten los tiempos de espera. Esta guía paso a paso se actualizará cuando se publique la actualización.
Nota: Para los clientes que no quieran que se asignen los agentes varias veces a la misma llamada, se recomienda que seleccionen la estrategia "Single Attempt" o la estrategia de asignación en las preferencias de A&D. Como alternativa, los clientes pueden activar la función Automatic Away en Admin > Preferences para que el estado de los agentes pase automáticamente a "Away" después de un número determinado de llamadas perdidas o rechazadas seguidas.
Avance disponible: Los clientes existentes pueden actualizarse antes del 30 de septiembre de 2024. Para ello, póngase en contacto con su TAM o CSM.
Fechas de lanzamiento
- 1 de julio de 2024: La actualización está disponible por medio de Preview. Póngase en contacto con su TAM o CSM.
- 30 de septiembre de 2024: Actualización progresiva a todas las cuentas; se espera que el proceso finalice en una semana.
Recursos
- Preferencias de Assignment y Dial - Guía de Studio (se actualizará cuando se publique la actualización)
Si tiene alguna pregunta o duda, póngase en contacto con su Customer Success Manager o con el equipo de Customer Care a través del Talkdesk Support Portal.