¿Cómo podemos ayudar?

Estas son las principales funciones de los Service Directories para los clientes finales y los roles por defecto:

• Clientes finales a través de Autopilot
• Agentes y Supervisores a través de Conversations
• Administradores a través de la Admin App

Service Directories para Clientes finales a través de Autopilot

Service Directories dinamiza los flujos de autoservicio de Retail Autopilot, guiando a los clientes finales a través de cada paso del proceso para ofrecerles una experiencia fluida y personalizada. Al ayudar a los clientes finales a encontrar localizaciones, servicios o especialistas en tiempo real, reduce la fricción y aumenta la comodidad.

Los flujos de autoservicio de Autopilot se pueden configurar en gran medida, lo que permite a las empresas adaptar la experiencia a sus necesidades específicas. Para simplificar la puesta en práctica, se facilita una plantilla con una estructura de referencia, que abarca los pasos esenciales, como:

• Autenticar a los clientes finales;
• Identificar la location, los servicios o los especialistas deseados;
• Determinar la location del cliente mediante la geolocalización de Google, la dirección de su perfil o simplemente preguntándole.
• Presentar opciones pertinentes en función de la proximidad, la disponibilidad de servicios u otros criterios;
• Ofrecer los siguientes pasos, como programar una visita, enviar información por SMS o pasar a un agente en directo.

Nota: Las plantillas aún están pendientes para la implementación. Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para más información.

Service Directories para Agentes y Supervisores a través de Conversations

Cuando los agentes reciben interacciones de voz o digitales a través de la Conversations app, Service Directories facilita al instante información de location y personal, así como un acceso sencillo para llamar a cualquier persona o lugar, lo que permite una asistencia más rápida, precisa y personalizada.

Vista organizada para una fácil navegación: Los agentes encuentran tres listas diferentes en las que pueden ver directamente en cada una de ellas lo siguiente:

• Pestaña Places: Lista de lugares con el nombre, la dirección e información de contacto.
• Pestaña People: Lista de especialistas e información sobre los miembros del equipo, incluidos el nombre, la location laboral, las etiquetas y los datos de contacto, para poner en contacto a los clientes con el experto más adecuado.
• Pestaña All: La lista unificada de lugares y personas es, por ejemplo, ideal para situaciones en las que un cliente indica un nombre sin saber si se refiere a una persona o a un lugar, lo que ayuda a los agentes a encontrar la información rápidamente y a ofrecer una asistencia eficiente.

 

Al poder ver directamente tanto los lugares como las personas en los directorios de servicios, los agentes pueden acceder rápidamente al contacto o la location adecuados, en lugar de tener que buscar en entradas anidadas, lo que agiliza la atención al cliente.

Campo de búsqueda inteligente para un acceso rápido: En la pestaña Service Directories, los agentes encontrarán un campo de búsqueda intuitivo y dinámico donde podrán buscar rápidamente información específica en cualquier parte de los Service Directories, como el nombre de un miembro del personal, su número de teléfono, el nombre de una location o su dirección. Además, cuando los agentes comienzan a escribir, los resultados relevantes aparecen al instante y se actualizan de forma dinámica a medida que cambia la consulta.

Filtros para conseguir resultados más rápidos: Los agentes y supervisores tienen la posibilidad de explorar una vista específica del personal (People) por Location y por Specialty, lo que les permite encontrar rápidamente a los contactos adecuados.

Acceso inmediato a la transferencia de llamadas desde la vista de resultados: Otra función clave para los agentes y supervisores es la posibilidad de, en función de las necesidades del cliente, desviar las llamadas directamente a la location o a los especialistas desde la página principal de Service Directories, incluso desde la vista de resultados. Esto permite a los agentes transferir llamadas y hacer consultas de forma más rápida y eficaz, sin tener que navegar por páginas o pestañas adicionales. 

Información detallada sobre las Locations y el personal: Puede hacer clic en cualquier momento en la entrada de un lugar o de una persona para ver más información en una página lateral, como el job title o los idiomas que habla el personal, y el business hours de los lugares. Si, tras consultar la información detallada, el agente desea transferir el caso a ese lugar o persona, también existe la posibilidad de hacerlo directamente desde la página lateral, evitando clics adicionales y tener que navegar por varias páginas y pestañas.

 

Aplicación independiente de Service Directories: Service Directories está disponible como una aplicación independiente en la barra de aplicaciones de Talkdesk (haga clic en los tres puntos si no la ve). Esto permite a los usuarios llevar a cabo todas las acciones desde la vista unificada disponible a través de Conversations sin salir de la interfaz y sin tener que estar on a call o en el chat.

Service Directories para Administradores a través de la Admin App

Los Service Directories ofrecen a los Administradores herramientas poderosas para gestionar el contenido de los directorios, garantizando que los datos sean precisos y fácilmente accesibles para los agentes, los supervisores y los Autopilots. 

Los Service Directories para Administradores se encuentran en la Admin App, en la sección "Industries". Aquí, los Administradores pueden gestionar las locations, los servicios y los datos del personal, así como configurar los Roles and Permissions de los usuarios para garantizar un funcionamiento seguro y eficiente.

Pasos de configuración

Para configurar y personalizar el directorio con facilidad, los Administradores tienen que seguir estas instrucciones de configuración paso a paso:

• Haga clic en la aplicación Admin.
• Vaya a la sección Service Directories, que incluye las pestañas Locations, Services y Staff.
• La primera vez que acceda, se encontrará con una pantalla vacía, lista para la configuración.

Aquí, los Administradores pueden añadir nuevas locations, servicios o personal a la base de datos, ya sea introduciéndolos uno a uno mediante los formularios facilitados o mediante la importación de un archivo CSV. Ambas opciones están diseñadas para garantizar la precisión y la eficiencia, lo que facilita mantener los datos del directorio actualizados y fiables.

• Add Location
• Add Services
• Add Staff

Add Location

En la pestaña "Locations", haga clic en el botón "Add Locations" y seleccione "Fill the form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

• Location Picture: Suba una imagen a través de una URL.

General Information:

• Location name*: Indique el nombre de la location.
• External ID: Añada un identificador único asignado a una entidad (persona o lugar) por un sistema o proveedor externo, como Shopify. Se usa para hacer coincidir o vincular registros entre diferentes sistemas, garantizando que los datos sobre una misma entidad puedan sincronizarse o consultarse con precisión en todas las plataformas.  
• Type: Añada una designación al tipo de location. (Por ejemplo: recogida en tienda, en almacén, etc.)
• Alternative names: Introduzca otros nombres que identifiquen la location, además del principal.
• Phone number y Phone number name: Añada los números de teléfono asociados a la location, con los nombres opcionales para que se facilite su identificación.
• Address: Introduzca la dirección de la location, incluidos los datos como el nombre de la dirección, el código postal, la ciudad, el país y la región. También se puede usar la API de Google Maps para buscar y rellenar automáticamente los datos de la dirección. Solo tiene que comenzar a escribir la dirección y el sistema le sugerirá opciones a partir de los datos de geolocalización para una entrada rápida y precisa.

Opening Hours: 

• Defina la zona horaria, los días laborables y el horario de atención al público.

Exceptions:

• Special date: Añada excepciones a los días laborables y horas habituales, si procede.

Una vez rellenados todos los campos, el administrador debe hacer clic en "Save" para crear la location en Talkdesk.

* Los campos son obligatorios

 

Subida masiva de varias locations

Para subir varias locations de forma masiva, los Administradores pueden subir un archivo CSV siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en "Add Location" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todas las nuevas locations.

Campos de la plantilla CSV:

* Los campos son obligatorios

 

Add Services

En la pestaña "Services", haga clic en el botón "Add Services" y seleccione "Fill the Form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

ABOUT SERVICE

• Name*: El nombre del servicio que se está añadiendo.
• External ID: Añada un identificador único asignado a una entidad (persona o lugar) por un sistema o proveedor externo, como Shopify. Se usa para hacer coincidir o vincular registros entre diferentes sistemas, garantizando que los datos sobre una misma entidad puedan sincronizarse o consultarse con precisión en todas las plataformas.  
• Type: Una designación que clasifica el servicio (por ejemplo, Urgencia, En tienda o Atención 24 h).
• Duration: El tiempo esperado necesario para completar el servicio.
• Price: El coste de este servicio.
• Description*: Información adicional que ayuda a los clientes a comprender la oferta de servicios.
• Phone number y Phone number name: Añada los números de teléfono asociados con el servicio, con nombres opcionales para facilitar su identificación.
• Opening hours: Defina la zona horaria, los días laborables y las horas de servicio, que pueden ser diferentes a las horas de apertura regulares de la location.
• Special date: Añada excepciones a los días y horas habituales de servicio, si procede.

FIND SERVICE

• Locations: Seleccione todas las locations donde este servicio esté disponible.
• URL de Virtual Location: Facilite un enlace si el servicio se ofrece en línea o en un entorno virtual.

* Los campos son obligatorios

Subida masiva de varios Services 

Para subir varios servicios de forma masiva, los Administradores pueden subir un archivo CSV siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en "Add Service" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todos los nuevos servicios.

 

Campos de la plantilla CSV:

* Los campos son obligatorios

Add Staff

En la pestaña "Staff", el Administrador debe hacer clic en el botón "Add Staff" y seleccionar "Fill the Form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

• Staff Picture: Suba una imagen usando una URL.
• Name*: El nombre completo del miembro del personal.
• Tag: Identificadores visuales que se pueden asignar a los perfiles del personal, lo que permite a los agentes reconocer rápidamente atributos o información clave sobre sus compañeros, como skills, competencias o afiliaciones a equipos. Se pueden personalizar, incluidos el nombre y los colores.

Basic details: 

• Date of Birth: La fecha de nacimiento del miembro del personal.
• Gender: La identidad de género del miembro del personal.
• Pronouns: Los pronombres preferidos del miembro del personal (por ejemplo: él, ella o elle).

 Job details:

• External ID: Añada un identificador único asignado a un puesto de trabajo o a un cargo por un sistema o proveedor externo, como un CRM. Se usa para hacer coincidir o vincular registros entre diferentes sistemas, garantizando que los datos sobre una misma entidad puedan sincronizarse o consultarse con precisión en todas las plataformas.  
• Job Title: El puesto que ocupa el miembro del personal.
• Employment Start Date: La fecha en la que el miembro del personal comenzó a desempeñar su puesto.
• Languages: Los idiomas que habla el miembro del personal, lo cual puede ser relevante para la comunicación con clientes o colegas.
• Specialties: Áreas de experiencia o enfoque dentro de su profesión.
• Manager: El nombre del supervisor directo del miembro del personal.

Contact details:

• Phone Number y Description: El número de teléfono del miembro del personal y su uso previsto (por ejemplo, línea directa, móvil de trabajo o contacto de emergencia).
• Email y Description: La dirección de correo electrónico del miembro del personal y su propósito (por ejemplo, correo electrónico del trabajo o contacto secundario).
• Fax y Description: El número de fax asociado al miembro del personal, si procede.
• Location Name y Service Name: La instalación u oficina donde trabaja el miembro del personal y los servicios que ofrece.
• Visit Type ID y Name: El tipo de visitas que maneja el miembro del personal (por ejemplo, consulta, seguimiento o procedimiento).
• Description: Cualquier nota adicional o dato relevante sobre el miembro del personal.

 

Subida masiva de varios Staffs

1. Haga clic en "Add Staff" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todos los nuevos miembros del personal.

Campos de la plantilla CSV:

 

* Los campos son obligatorios