¿Cómo podemos ayudar?

Estas son las principales funciones de los Service Directories para los clientes finales y los roles por defecto:

• Clientes finales a través de Autopilot
• Agentes y supervisores a través de Conversations
• Administradores a través de la aplicación Admin

Service Directories para clientes finales a través de Autopilot

Service Directories dinamiza los flujos de autoservicio de Retail Autopilot, guiando a los clientes finales a través de cada paso del proceso para ofrecerles una experiencia fluida y personalizada. Al ayudar a los clientes finales a encontrar localizaciones, servicios o especialistas en tiempo real, reduce la fricción y aumenta la comodidad.

Los flujos de autoservicio de Autopilot se pueden configurar en gran medida, lo que permite a las empresas adaptar la experiencia a sus necesidades específicas. Para simplificar la puesta en práctica, se facilita una plantilla con una estructura de referencia, que abarca los pasos esenciales, como:

• Autenticar a los clientes finales;
• Identificar la location, los servicios o los especialistas deseados;
• Determinar la location del cliente mediante la geolocalización de Google, la dirección de su perfil o simplemente preguntándole.
• Presentar opciones pertinentes en función de la proximidad, la disponibilidad de servicios u otros criterios;
• Ofrecer los siguientes pasos, como programar una visita, enviar información por SMS o pasar a un agente en directo.

Nota: Las plantillas están pendientes aún de su puesta en marcha. Póngase en contacto con su representante de Talkdesk para más información.

Service Directories para agentes y supervisores a través de Conversations

Cuando los agentes reciben interacciones de voz o digitales a través de la Conversations app, Service Directories ofrece instantáneamente información de localización, servicios y personal, lo que permite una asistencia más rápida, más precisa y personalizada.

Vista unificada: Dentro de la pestaña Service Directories, los agentes encontrarán una lista de distintas localizaciones. Una vez seleccionada una location, aparecerá más información en la barra lateral con una vista unificada que contiene las siguientes pestañas:

• Locations: Localizaciones de las tiendas, horas laborables, servicios ofrecidos e información de contacto.
• Services: Una lista completa de los servicios ofrecidos en cada location, lo que permite a los agentes dirigir a los clientes hacia las opciones adecuadas.
• Staff: Información sobre los especialistas y los miembros del equipo, incluido el nombre, el rol y la disponibilidad, para conectar a los clientes con el experto más adecuado.
• Notes: Una sección dedicada donde los agentes pueden ver y contribuir con notas específicas de la location.

Transferencias de llamadas para una resolución eficiente: Otra función clave para los agentes y supervisores es la capacidad de transferir llamadas de la siguiente manera:

• Interacciones de transferencia: En función de las necesidades del cliente, los agentes pueden dirigir las llamadas directamente a la location o a los especialistas, lo que garantiza que los clientes se pongan en contacto con la persona adecuada para atender sus consultas específicas. Para ello, el agente deberá abrir una location o personal preferente. Luego, en los datos, haga clic en el botón "call" en "contact details"

• Transferir a la location más relevante: En función de las necesidades del cliente, los agentes pueden transferir directamente las llamadas a una location cercana o más adecuada. Para hacer esto, el agente debe seleccionar el icono X > elegir la opción "Consultation" o "Blind transfer" > seleccionar "Confirm".

• Transferencia a miembros específicos del personal: Los agentes también pueden dirigir las llamadas a especialistas, lo que garantiza que los clientes se conecten con la persona adecuada para abordar sus consultas específicas. Para ello, el agente debe abrir una location preferida y navegar hasta la pestaña "Staff". Luego, seleccionar al miembro del personal elegido y hacer clic en el botón "Call" en "Contact Details".

Aplicación independiente de Service Directories: Service Directories está disponible como una aplicación independiente en la barra de aplicaciones de Talkdesk (haga clic en los tres puntos si no se ve). Esto permite a los usuarios llevar a cabo todas las acciones desde la vista unificada disponible a través de Conversations sin salir de la interfaz y sin tener que estar en una llamada o chat.

Service Directories para administradores a través de la aplicación Admin

Service Directories ofrece a los administradores herramientas eficaces para gestionar el contenido de los directorios, lo que garantiza que los datos sean precisos y que los agentes, supervisores y pilotos automáticos puedan acceder a ellos fácilmente.

Los Service Directories para administradores se encuentran en la sección "Industries" de la aplicación Admin. Aquí, los administradores pueden gestionar localizaciones, servicios y datos de especialistas, así como configurar los Roles and Permissions de los usuarios para que las operaciones sean seguras y eficientes.

Pasos de configuración

Para configurar y personalizar el directorio con facilidad, los administradores deben seguir estas pautas de configuración paso a paso:

• Haga clic en la aplicación Admin.
• Vaya a la sección Service Directories, que incluye una pestaña con Locations, Services y Staff.
• En su primer acceso, verá una pantalla vacía, lista para la configuración.

Aquí, los administradores pueden añadir nuevas localizaciones, servicios o personal en la base de datos, añadiéndolos uno por uno mediante los formularios disponibles o a través de la subida de un archivo CSV. Ambas opciones están diseñadas para garantizar la precisión y la eficacia, lo que hace los datos del directorio estén actualizados y sean fiables.

• Add Location
• Add Services
• Add Staff

Add Location

En la pestaña "Locations", haga clic en el botón "Add Locations" y seleccione "Fill the form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

• Location Picture: Suba una imagen a través de una URL.

Información general:

• Location name: Especifica el nombre de la location.
• Type: Añade una designación al tipo de location. (Por ejemplo: Recogida en la tienda, almacén, etc.)
• Phone number y Phone number name: Añada los números de teléfono asociados a la location, con nombres opcionales para que se facilite su identificación.
• Address: Introduzca la dirección de la location, incluidos los datos como el nombre de la dirección, el código postal, la ciudad, el país y la región. También se puede utilizar la API de Google Maps para buscar y rellenar automáticamente los datos de la dirección. Solo tiene que empezar a escribir la dirección y el sistema le sugerirá opciones a partir de los datos de geolocalización para una entrada rápida y precisa.
• Opening Hours: Defina la zona horaria, los días laborables y las horas de atención.
• Excepciones:
• Información especial para festivos y días excepcionales: Añada excepciones a los días y horas laborables regulares, si corresponde.

Una vez rellenados todos los campos, el administrador debe hacer clic en "Save" para crear la location en Talkdesk.

Subida masiva de varias localizaciones

Para subir varias localizaciones de forma masiva, los administradores pueden subir un archivo CSV siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en "Add Location" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todas las nuevas localizaciones.

Campos de la plantilla CSV:

* Los campos son obligatorios

Add Services

En la pestaña "Services", haga clic en el botón "Add Services" y seleccione "Fill the Form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

ACERCA DEL SERVICIO

• Name: El nombre del servicio que se está añadiendo.
• Type: Una designación que clasifica el servicio (por ejemplo, Urgencia, En tienda o Atención 24 h).
• Duration: El tiempo estimado necesario para completar el servicio.
• Description: Información adicional que ayuda a los clientes a comprender la oferta del servicio.

ENCONTRAR EL SERVICIO

• Locations: Seleccione todas las localizaciones donde este servicio esté disponible.
• URL for Virtual Location: Facilite un enlace si el servicio se ofrece en línea o en un entorno virtual.

Subida masiva de varios servicios

Para subir varios servicios de forma masiva, los administradores pueden subir un archivo CSV siguiendo estos pasos:

1. Haga clic en "Add Service" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todos los nuevos servicios.

 

Campos de la plantilla CSV:

* Los campos son obligatorios

Add Staff

En la pestaña "Staff", el administrador debe hacer clic en el botón "Add Staff" y seleccionar "Fill the Form".

Aparecerá un panel lateral con un formulario vacío que deberá rellenar con los siguientes datos:

• Staff Picture: Suba una imagen a través de una URL.

Información general:

• Employee ID: Un identificador único asignado al miembro del personal.
• Name: El nombre completo del miembro del personal.
• Pronouns: Los pronombres preferidos del miembro del personal (por ejemplo, él, ella, ellos o ellas).
• Date of Birth: La fecha de nacimiento del miembro del personal.
• Gender: La identidad de género del miembro del personal.
• Datos del trabajo:

• Job Title: La posición ocupada por el miembro del personal.
• Employment Start Date: La fecha en que el miembro del personal comenzó a trabajar en su puesto.
• Languages: Los idiomas que habla el miembro del personal, lo cual puede ser relevante para la comunicación con clientes o colegas.
• Specialties: Áreas de experiencia o enfoque dentro de su profesión.
• Manager: El nombre del supervisor directo del miembro del personal.
• Datos de contacto:

• Phone Number y Description: El número de teléfono del miembro del personal y su uso previsto (por ejemplo, línea directa, móvil del trabajo o contacto de emergencia).
• Email y Description: La dirección de correo electrónico del miembro del personal y su propósito (por ejemplo, correo electrónico del trabajo o contacto secundario).
• Fax y Description: El número de fax asociado al miembro del personal, si corresponde.
• Location Name y Service Name: La instalación u oficina donde trabaja el miembro del personal y los servicios que ofrece.
• Visit Type ID y Name: El tipo de visitas que maneja el miembro del personal (por ejemplo, consulta, seguimiento o procedimiento).
• Description: Cualquier nota adicional o dato relevante sobre el miembro del personal.

Subida masiva de varios miembros del personal

1. Haga clic en "Add Staff" > "Upload CSV".
2. Haga clic en "Download template" y rellene los campos requeridos.
3. Seleccione "Choose a file to upload", elija el archivo CSV y haga clic en "Upload". Si el archivo contiene errores, aparecerá un mensaje de error y un "error file".
4. Una vez que se haya subido el archivo CSV, aparecerá un mensaje de confirmación indicando que el archivo se ha subido y que ya se pueden ver todos los nuevos miembros del personal.

Campos de la plantilla CSV:

* Los campos son obligatorios