Las Encuestas de chat permiten a los usuarios crear encuestas posteriores al chat para obtener informes y datos analizables.
Esto promueve una mejor comprensión de la satisfacción del cliente a través del canal de chat, con la posibilidad de consultar la CSAT (calificación del 1 al 5) y de hacer preguntas con comentarios abiertos en una encuesta.
- Creación de una Encuesta Posterior al Chat
- Implementación de una Encuesta Posterior al Chat
- Visualización de la Implementación Posterior al Chat
- Personalización de un Flujo Posterior al Chat
- Personalización del Estilo y la Etiqueta de una Encuesta Posterior al Chat
- Ajustes
- Cambio del Nombre de una Encuesta Posterior al Chat
- Eliminación de una Encuesta Posterior al Chat
Creación de una Encuesta Posterior al Chat
Para crear una encuesta: Puede crear directamente una encuesta posterior al chat utilizando plantillas de encuestas. Para ello, acceda a Talkdesk Feedback > Feedback Flows.
Comience haciendo clic en Create flow y seleccione Chat Flow.
Los administradores pueden ahora dar un nombre al flujo, así como seleccionar entre las opciones "CSAT" o "NPS". Después de hacer clic en el botón Create, se creará una encuesta de chat estándar CSAT o NPS.
En la parte inferior del menú, también se puede añadir una descripción para facilitar la identificación de la finalidad del flujo.
Ahora que se ha creado y publicado satisfactoriamente una encuesta posterior al chat, puede desplegar una encuesta posterior al chat en un touchpoint de chat en Channel > Chat.
Implementación de una Encuesta Posterior al Chat
Consulte este artículo para obtener más información sobre cómo implementar una encuesta posterior al chat en un touchpoint de chat.
Visualización de la Implementación Posterior al Chat
Los administradores pueden localizar la encuesta de chat en la lista "Feedback flows” y hacer clic en el icono Settings para ver el despliegue posterior al chat.
Cuando la encuesta de chat se despliega en un touchpoint de chat, la dirección "Inbound" se examinará en modo de lectura.
Personalización de un Flujo Posterior al Chat
Para personalizar un flujo de chat, los administradores pueden localizar el flujo de encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Seleccione "Manage flow" para personalizar el flujo.
Flujo CSAT Sencillo
Este flujo sencillo está destinado a medir la CSAT. Recomendamos este flujo para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) con la que empezar.
| Componente | Nombre del componente | Mensaje de texto |
| CSAT | CSAT global |
"¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de hoy?" Settings:
|
| Comentarios abiertos | Contexto adicional |
"Proporcione más datos sobre su experiencia o díganos cómo podríamos mejorar" |
| Fin del flujo | Gracias |
"Gracias por sus comentarios" Nota: "Gracias por sus comentarios" es el mensaje que desea mostrar después de que se envíe la encuesta de chat. |
Haga click en Save y Publish para guardar y publicar el flujo.
Flujo de múltiples preguntas
Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas.
Recomendamos que las encuestas de interacción posteriores a la llamada sean breves, es decir, de 2 a 6 preguntas como máximo, para obtener los mejores índices de respuesta y de calidad de la información.
| Componente | Nombre del componente | Mensaje de texto o condición |
| NPS | NPS global de la marca |
"¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o familiar?" Nota: Designe esta pregunta como el KPI del NPS. |
| CSAT | CSAT global |
"¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de hoy?" Nota: Designe esta pregunta como KPI de la CSAT. Nota: Las preguntas de seguimiento sólo aparecen después de que el usuario seleccione una puntuación específica y el botón de envío permanece oculto hasta que se muestren todas las preguntas relevantes |
| Condicional | Si la CSAT es baja, proporcione contexto |
Si la CSAT global > es inferior a > 4:
Nota: Esta encuesta condicional posterior al chat se adapta dinámicamente en función de los comentarios del usuario. Las preguntas de seguimiento sólo aparecen después de que el usuario seleccione una puntuación específica. |
| Comentarios abiertos | Contexto adicional | "Díganos cómo podríamos mejorar" |
| CSAT | CSAT sobre el agente | "Califique si el agente ha sido de ayuda y su amabilidad" |
| Condicional | Si la CSAT sobre el agente es baja, proporcione contexto |
Si la CSAT global > es inferior a > 4:
|
| Comentarios abiertos | Contexto sobre el agente | "Si su experiencia no ha sido satisfactoria, díganos cómo podemos mejorar" |
| Fin del flujo | Gracias | "Gracias por sus comentarios" |
Haga click en Save y Publish para guardar y publicar el flujo.
Nota importante: Si desea personalizar el color de la encuesta, CSAT (por ejemplo, número o estrella) o el estilo de NPS (por ejemplo, puntos o número), envíe el Support request.
Personalización del Estilo y la Etiqueta de una Encuesta Posterior al Chat
Para personalizar el estilo y la etiqueta de una encuesta de chat, los administradores pueden localizar el flujo de la encuesta de chat en la lista “Feedback flows” y elegir el botón More Actions (...). Elija “Manage flow”
Diseño
El administrador puede hacer clic en la pestaña “Design“ para personalizar el estilo y la etiqueta de la encuesta.
- Brand color: Seleccione un color para alinear la encuesta con sus marcas.
- Survey title settings: Defina el color y el título del título de la encuesta.
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Preference:
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- Enable close survey: Active esta opción para permitir a los clientes cerrar la encuesta sin enviar la encuesta a través de un botón de cancelación.
- System message: Personalice el mensaje que aparece cuando el cliente envía la encuesta.
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- Submit button settings: Personalice el color y la etiqueta del botón de envío de comentarios.
Personalización de CSAT y NPS
Haga clic en el componente CSAT para personalizar el estilo de la CSAT.
- Score style: Elija número o estrella para mostrar la puntuación CSAT
- Hint for minimum or maximum value: Personalice la etiqueta para el valor mínimo o máximo
Haga clic en el componente NPS para personalizar el estilo del NPS.
- Score style: Elija número o punto para mostrar la puntuación NPS.
- Hint for minimum or maximum value: Personalice la etiqueta para el valor mínimo o máximo.
Previsualizar
El administrador puede hacer clic en la pestaña "Preview" para obtener una vista previa de la encuesta de chat.
Nota: La vista previa sólo se aplica al estilo Chat Widget V2. La encuesta de chat conectada al touchpoint Chat Widget V1 conservará el estilo de interfaz de usuario antiguo.
Ajustes
Control de Activación de Encuesta Posterior al Chat
Los ajustes del control de activación de encuesta posterior al chat permiten a las empresas controlar cuándo se envían encuestas de chat, según el tipo de interacción. Esta función proporciona flexibilidad, lo que permite a las empresas personalizar el comportamiento de envío de encuestas en función de sus necesidades y objetivos específicos.
- Agent-involved interactions: Estas son interacciones en las que participa un agente en vivo. Esto incluye situaciones en las que una interacción es gestionada inicialmente por un autopilot y luego escalada a un agente humano.
- Autopilot-only interactions: Estas son interacciones gestionadas enteramente por el autopilot, sin escalarse a un agente en vivo.
Nota: Por defecto, las encuestas de chat se envían para todos los tipos de interacciones.
Cambio del Nombre de una Encuesta Posterior al Chat
Los administradores pueden localizar la encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Selecione la opción Rename para cambiar el nombre del flujo
Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que actualice el nombre. Tras confirmar con la opción Save, se cambiará el nombre del flujo de la encuesta.
Eliminación de una Encuesta Posterior al Chat
Para eliminar un flujo, los administradores deben localizar la encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Seleccione la opción Delete para eliminar el flujo.
Aparecerá una ventana emergente solicitando una confirmación. Tras confirmar con la opción Delete, el flujo de encuestas se borrará definitivamente.