Las encuestas de chat permiten a los usuarios crear encuestas posteriores al chat para conseguir informes y datos analizables.
Esto promueve una mejor comprensión de la satisfacción del cliente a través del canal de chat, con la posibilidad de consultar la CSAT (calificación del 1 al 5) y de hacer preguntas con comentarios abiertos en una encuesta.
- Creación de una encuesta posterior al chat
- Implementación de una encuesta posterior al chat
- Visualización de la implementación posterior al chat
- Personalización de un flujo posterior al chat
- Ajustes
- Cambio del nombre de una encuesta posterior al chat
- Eliminación de una encuesta posterior al chat
Creación de una encuesta posterior al chat
Para crear una encuesta: Puede crear directamente una encuesta posterior al chat utilizando plantillas de encuestas. Para ello, acceda a Talkdesk Feedback > Feedback Flows.
Comience haciendo clic en Create flow y seleccionando Chat Flow.
Los administradores pueden ahora dar un nombre al flujo, así como seleccionar entre las opciones "CSAT" o "NPS". Después de hacer clic en el botón Create, se creará una encuesta de chat estándar CSAT o NPS.
En la parte inferior del menú, también se puede añadir una descripción para facilitar la identificación de la finalidad del flujo.
Ahora que se ha creado y publicado correctamente una encuesta posterior al chat, puede implementar una encuesta posterior al chat en un Touchpoint de chat en Channel > Chat.
Implementación de una encuesta posterior al chat
Consulte este artículo para obtener detalles sobre cómo implementar una encuesta posterior al chat en un Touchpoint de chat.
Visualización de la implementación posterior al chat
Los administradores pueden localizar la encuesta de chat en la lista "Flujos de comentarios" y hacer clic en el icono Settings para ver la implementación posterior al chat.
Cuando la encuesta de chat se implementa en un Touchpoint de chat, la dirección "Entrante" se examinará en modo de lectura.
Personalización de un flujo posterior al chat
Para personalizar un flujo de chat, los administradores pueden localizar el flujo de encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Seleccione "Manage flow" para personalizar el flujo.
Flujo CSAT sencillo
Este flujo sencillo está destinado a medir la CSAT. Recomendamos este flujo para aquellos que buscan una encuesta sencilla (plantilla) con la que empezar.
| Componente | Nombre del componente | Mensaje de texto |
| CSAT | CSAT global |
"¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de hoy?" Settings:
|
| Comentarios abiertos | Más información |
"Proporcione más datos sobre su experiencia o díganos cómo podríamos mejorar" |
| Fin del flujo | Gracias |
"Gracias por sus comentarios" Nota: "Gracias por sus comentarios" es el mensaje que desea mostrar después de que se envíe la encuesta de chat. |
Haga clic en Save para guardar el flujo y en Publish para publicarlo.
Flujo de múltiples preguntas
Flow Builder le permite crear múltiples preguntas en sus encuestas.
Recomendamos que las encuestas sobre la interacción posteriores a una llamada sean breves, es decir, que consistan de un máximo de 2 a 6 preguntas, para recibir la mayor cantidad y calidad de respuestas posibles.
| Componente | Nombre del componente | Mensaje de texto o condición |
| NPS | NPS global de la marca |
"¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a un amigo o familiar?" Nota: Designe esta pregunta como el KPI del NPS. |
| CSAT | CSAT global |
"¿Cuál es su grado de satisfacción con su experiencia de hoy?" Nota: Designe esta pregunta como KPI de la CSAT. Nota: Las preguntas de seguimiento solo aparecen después de que el usuario seleccione una puntuación específica, y el botón de envío permanece oculto hasta que se muestren todas las preguntas relevantes |
| Condicional | Si la CSAT es baja, proporcione información |
Si la CSAT global > es inferior a > 4:
Nota: Esta encuesta condicional posterior al chat se adapta dinámicamente en función de los comentarios del usuario. Las preguntas de seguimiento solo aparecen después de que el usuario seleccione una puntuación específica. |
| Comentarios abiertos | Más información | "Por favor, díganos cómo podríamos mejorar" |
| CSAT | CSAT sobre el agente | "Por favor, califique si el agente ha sido de ayuda y su amabilidad" |
| Condicional | Si la CSAT sobre el agente es baja, proporcione más información |
Si la CSAT global > es inferior a > 4:
|
| Comentarios abiertos | Información sobre el agente | "Si su experiencia no ha sido satisfactoria, díganos cómo podemos mejorar" |
| Fin del flujo | Gracias | "Gracias por sus comentarios" |
Haga clic en Save para guardar el flujo y en Publish para publicarlo.
Notas importantes:
- Si desea personalizar el color de la encuesta, CSAT (por ejemplo, con número o estrellas) o el estilo del NPS (por ejemplo, puntos o número), envíe la petición de asistencia.
Ajustes
Control de activación de encuesta posterior al chat
Los ajustes del control de activación de encuesta posterior al chat permiten a las empresas controlar cuándo se envían encuestas de chat, según el tipo de interacción. Esta función proporciona flexibilidad, lo que permite a las empresas personalizar el comportamiento de envío de encuestas en función de sus necesidades y objetivos específicos.
- Interacciones con agentes: Estas son interacciones en las que participa un agente en vivo. Esto incluye situaciones en las que una interacción es gestionada inicialmente por un autopilot y luego escalada a un agente humano.
- Interacciones solo con autopilot: Estas son interacciones gestionadas enteramente por el autopilot, sin escalarse a un agente en vivo.
Nota: Por defecto, las encuestas de chat se envían para todos los tipos de interacciones.
Cambio del nombre de una encuesta posterior al chat
Los administradores pueden localizar la encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Seleccione la opción Rename para cambiar el nombre del flujo.
Aparecerá una ventana emergente pidiéndole que actualice el nombre. Después de confirmar con la opción Save, se cambiará el nombre del flujo de la encuesta.
Eliminación de una encuesta posterior al chat
Para eliminar un flujo, los administradores deben localizar la encuesta de chat en la lista "Feedback flows" y seleccionar el botón More Actions (...). Seleccione la opción Delete para eliminar el flujo.
Aparecerá una ventana emergente solicitando una confirmación. Después de confirmar con la opción Delete, el flujo de la encuesta se eliminará definitivamente.