Al final de cada llamada telefónica, se le pedirá a los agentes que resuman la llamada etiquetándola con un código de disposition y añadiendo notas si es necesario.
Los códigos de disposition describen el resultado de la llamada y son una forma sencilla de rastrear las llamadas telefónicas por su contenido:
La mayor ventaja de los códigos de disposition es su capacidad para enriquecer los informes históricos de llamadas de Talkdesk for Salesforce. Pueden considerarse como categorías que le permiten segmentar sus datos de llamada por resultado e identificar fácilmente las tendencias en el rendimiento. Por ese motivo, es importante crear un conjunto de códigos de disposition completos pero significativos.
CONSEJO#3: Las necesidades de su equipo con respecto a los códigos de disposition pueden cambiar con el tiempo. Dedique unos minutos a revisarlas cada trimestre y añada/elimine algunos si es necesario.
Cuando un agente seleccione un código de disposition y después seleccione "Log", Talkdesk archivará automáticamente un registro de esa llamada telefónica junto con su código de disposition asociado y notas (si procede) en la cuenta de contacto, cliente potencial o persona correspondiente.* Esto se hace asociando el número de teléfono del que llama a un registro en Salesforce.
* Tenga en cuenta que si un agente selecciona "Do not log", se guardará un registro de la llamada en el objeto Talkdesk Activity con los campos de notas y código de disposition vacíos.
Si se encuentran varios registros con un número de teléfono coincidente, se le pedirá al agente que seleccione el registro que desee registrar a través de un menú desplegable en el CTI. Si no se encuentra ningún registro coincidente, Talkdesk creará automáticamente un nuevo contacto o cliente potencial según los ajustes que haya especificado durante la configuración.
CONSEJO#4: Recomendamos que los agentes actualicen y guarden todos los cambios realizados en un registro Salesforce antes de enviar el código de disposition. De esta forma se garantiza que las llamadas se registren con los registros más recientes y se evita que los agentes reciban llamadas antes de completar la after call work.
Relate-to-Case
Además de registrar las llamadas en Contacts en Salesforce, Talkdesk intentará relacionar automáticamente la llamada con el caso más adecuado asociado al contacto. Esto permite a los equipos llevar fácilmente un seguimiento de los casos conforme se producen más interacciones.
El caso en el que Talkdesk registra las llamadas depende de varios factores:
- Para las llamadas telefónicas salientes iniciadas desde el campo de teléfono de contacto de un caso existente, Talkdesk registrará la llamada en ese caso específico.
- En cuanto a las llamadas salientes iniciadas desde el número de teléfono en un registro de contacto, Talkdesk registrará la llamada en el caso que el agente esté viendo cuando se establezca el código de disposition para la llamada.*
- Respecto a las llamadas telefónicas entrantes, Talkdesk registrará la llamada en el caso que el agente esté viendo cuando se establezca el código de disposition para la llamada.*
* Relate-to-Case solo se admite en la vista de consola, donde una instancia de Talkdesk CTI está activa en cualquier momento dado (no se abren varias ventanas del navegador de Salesforce).
Tenga en cuenta que, si los agentes crean un nuevo caso durante una llamada, deben guardar el caso antes de enviar un código de disposition para que la llamada se registre correctamente en el nuevo caso.
CONSEJO#5: Añada la lista de Talkdesk Activity conexa a los diseños de página de su contacto/potencial cliente/caso para proporcionar a sus agentes una visión completa de la interacción de un cliente o posible cliente con su centro de llamadas (incluidas las llamadas perdidas, las llamadas abandonadas y los mensajes de voz dejados).
Para que Relate-to-Case funcione correctamente, debe tener habilitados los códigos de disposition para su contact center de Talkdesk.