La distribución de llamadas se basará en cuatro criterios diferentes (para llamadas que no sean de Studio). Las prioridades se establecerán en el siguiente orden:
- Availability Criterion (Criterio de disponibilidad): Ordena según el estado del agente.
- Less Flexible Criterion (Criterio de menor flexibilidad): Prioriza a los agentes con menos grupos de llamada.
- More Specialized Criterion (Criterio de mayor especialización): Prioriza a los agentes que están más especializados.
- Idle Time Criterion (Criterio de tiempo de inactividad): Prioriza a los agentes que han estado inactivos durante más tiempo.
Notas:
- Cuando dos agentes estén empatados en un criterio, se aplicará el siguiente.
- Las llamadas enrutadas mediante transferencia directa solo utilizarán los criterios de disponibilidad y tiempo de inactividad.
- Estos cuatro criterios no son aplicables a las llamadas entrantes en líneas específicas. Para obtener más información al respecto, consulte "Números de teléfono específicos".
Flujo de llamadas entrantes
- Temporizador de llamada abandonada: Comienza inmediatamente cuando se conecta una llamada entrante.
- Temporizadores Waiting time (Tiempo de espera) y Service level (Nivel de servicio): Comienzan cuando el cliente entra en la cola de espera.
- Umbral Short abandoned (Abandono corto): Puede ser configurado opcionalmente por el administrador de la cuenta.
- Temporizador de velocidad de respuesta: Comienza cuando la llamada se presenta a uno o varios agentes.
- Temporizador de duración de la llamada: Comienza una vez que el cliente se conecta con un agente.
Las llamadas que se cuelgan antes del umbral de abandono corto (es decir, en el IVR) se consideran llamadas Short Abandoned y no se contabilizan en las métricas de abandono de llamadas de su centro de llamadas.
Sin embargo, una vez superado el umbral de abandono corto, cualquier llamada que se cuelgue dentro del IVR se considerará una llamada realmente abandonada.
De manera similar, asumiendo que se ha superado el umbral de abandono corto, las llamadas que se cuelgan en la cola de espera sin haber sido conectadas con un agente, también se considerarán llamadas abandonadas:
Si un llamante es redirigido al buzón de voz desde la cola de espera sin ser presentado a un agente (a través de la opción de IVR de buzón de voz), y la llamada se cuelga antes de que el llamante deje un mensaje de voz, la llamada se considerará de nuevo abandonada:
Una vez que la llamada ha sido presentada a uno o varios agentes, si el llamante cuelga la llamada en cualquier momento durante la llamada del agente, la llamada se considerará perdida:
Para el escenario de "ruta feliz", donde las llamadas entrantes se cuelgan después de conectarse con un agente, Talkdesk informará sobre estos resultados de llamada como llamadas entrantes:
Cualquier llamada que se cuelgue después de haber vuelto a ponerse en la cola de espera como resultado de que los agentes no contesten por algún motivo, se considera llamada abandonada:
Sin embargo, si un cliente ha sido colocado de nuevo en la cola de espera después de ser conectado con un agente (como sucede durante las transferencias), cualquier llamada que se cuelgue estando en la cola de espera en este momento se considera perdida, y no abandonada.
Después de conectarse con un agente, una llamada no puede considerarse abandonada en ningún momento, ya que Talkdesk considera que la transferencia se ha perdido en este momento:
Además, si la llamada se desvía al buzón de voz como resultado de que no se conteste y se cuelga mientras se desvían hacia el buzón de voz, la llamada también se considerará perdida:
Por último, si la llamada se desvía directamente al buzón de voz (por ejemplo, fuera del horario comercial) y se cuelga antes de que se deje un mensaje de voz, la llamada también se considerará perdida:
Si el llamante finalmente cuelga la llamada después del aviso o pitido del buzón de voz, dejando efectivamente un mensaje de voz, la llamada se clasificará como mensaje de voz:
Flujo de llamadas salientes
El flujo de llamadas salientes es mucho más simple en Talkdesk, pero se aplican principios similares: una vez que la llamada saliente se conecta con el cliente o el buzón de voz del cliente, comienza el temporizador de duración de llamada:
Si el agente cuelga la llamada durante una llamada saliente y antes de que la llamada se conecte al buzón de voz o al cliente, la llamada se clasificará como llamada saliente perdida:
Si el agente realiza una llamada saliente y cuelga la llamada después de conectarse, la llamada simplemente se clasificará como llamada saliente. Actualmente, Talkdesk no discrimina entre los mensajes de voz o los clientes en vivo al recibir una llamada saliente; simplemente sabemos que se ha conectado:
Obtenga más información sobre nuestro flujo de llamadas mediante nuestro diagrama de flujo de llamadas de saludos y mensajes.