¿Cómo podemos ayudar?

Además de los alcances "All" y "Ring groups", puede aplicar los alcances "Team", "Child Teams" y "Team + Child Teams" en los permisos de un rol para las siguientes áreas de Talkdesk Explore:

• Create Custom
• Shared Reports
• Informes:
  • Informe de Desglose de la Cuenta
  • Informe de Actividad
  • Informe de Desglose de Agentes
  • Informe de Disposiciones Entrantes de Agentes
  • Informe de Disposiciones Salientes de Agentes
  • Informe de Agentes
  • Informe del Estado de los Agentes
  • Informe de Llamadas
  • Informe Resumido de los Ring groups de Contactos
  • Volúmenes y Duraciones de los Contactos por Día de la Semana
  • Volúmenes y Duraciones de los Contactos por Hora del Día
  • Informe de Contactos
  • Informe de Disposiciones de Entrada
  • Informe de Desglose de Números
  • Informe de Disposiciones de Números Entrantes
  • Informe de Disposiciones de Números Salientes
  • Informe de Números
  • Informe de Disposiciones Salientes
  • Informe de intentos de llamada
  • Informe Resumido de Intentos de Llamada
  • Informe de Desglose de Etiquetas
  • Informe Resumido de los Contactos de los Equipos
  • Informe Resumido de los Contactos de los Usuarios
• Dashboards:
  • Volúmenes y Duraciones de los Contactos de los Agentes
  • Agent Details
  • Agentes
  • Llamadas
  • Service Level de contactos
  • Disposiciones
  • Inbound
  • Volúmenes y Duraciones de Inbound Contacts
  • Información de Número
  • Números
  • Outbound
  • Volúmenes y Duraciones de los Contactos Salientes
  • Intentos de llamada
  • Service Level

Para obtener más información sobre la aplicación de los alcances, consulte el artículo Roles and Permissions.

Tenga en cuenta que, al aplicar el alcance de Equipo a los informes y dashboards de Explore, habrá alcances "competidores", por lo que los Equipos deben configurarse de forma que se garantice que se está viendo y analizando información precisa. Por ejemplo, cuando hay varios BPO (Business Process Outsourcing) que comparten una cola, es posible supervisar el rendimiento de los diferentes BPO de forma independiente (en este caso, cada BPO debe establecerse como un equipo diferente).

• Resultados del Alcance de Equipo vs. Alcance de Cola (ring groups)
• Diferentes Escenarios de Alcance y Funciones
  • Alcance por Cola, Rol: Agente
  • Alcance por Equipo, Rol: Agente
  • Alcance por Child Teams, Rol: Supervisor
  • Alcance por Child Teams, Rol: Supervisor
  • Alcance por Equipo + Equipo Secundario, Rol: Supervisor

Resultados del Alcance de Equipo vs. Alcance de Cola (Ring Groups)

Tenga en cuenta el siguiente esquema:

Siguiendo este ejemplo, puede aplicar el alcance “Cola” (alcance de“Ring Groups” en Roles and Permissions) así como los alcances “Equipo”, “Child Teams” o “Equipo + Child Teams”:

• Si aplica el alcance "Cola" (Ring Groups), verá los resultados por cola.
• Si aplica los Alcances “Equipo”, “Child Teams” o “Equipo + Child Teams”, tendrá los resultados por BPO1 (Equipo Nebula) y los resultados por BPO2 (Equipo Stellar), dependiendo del equipo que esté gestionando o en el que esté incluido. Los resultados se muestran por diferentes BPOs (o equipos).

Nota: Teniendo en cuenta el ejemplo anterior, no recomendamos comparar los datos obtenidos al aplicar los Alcances Cola (Ring Group) y Equipo, ya que sus alcances difieren y, en consecuencia, mostrarán resultados diferentes para las mismas consultas.

Diferentes Escenarios de Alcance y Roles

Considere la estructura de los siguientes equipos:

Los datos que podrá analizar son los que se destacan en los siguientes casos de uso:

Alcance por Cola, Rol: Agente

Peter, como agente, solo debería ver los contactos de las colas de las que forma parte al supervisar el informe de contactos.

Si el alcance que se aplica a los informes históricos o dashboards en Admin > Roles and Permissions es "Cola", los datos mostrados tendrán en cuenta todos los resultados asociados con las colas de ese usuario. En el ejemplo anterior, Peter es el Agente que está asociado a las colas Support T1 y Billing. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que se hayan gestionado en esas colas, independientemente del equipo y agente que las haya gestionado.

Alcance por Equipo, Rol: Agente

Peter, como Agente, solo debe ver a los agentes del equipo al que pertenece al supervisar el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Equipo a los informes históricos o Dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo al que pertenece ese usuario. En el ejemplo mostrado, Peter es el Agente y forma parte del equipo Portugal. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que se hayan gestionado en ese equipo, independientemente de la cola en la que se haya gestionado.

Alcance por Equipo Secundario, Rol: Supervisor

Newman, como Supervisor, solo debe ver los contactos de los miembros del child team de su equipo al supervisar el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Child Teams a los informes históricos o dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo liderado por ese usuario. En el ejemplo mostrado, el Supervisor es Newman, que dirige el equipo Escocia. Por lo tanto, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todas las interacciones que haya gestionado el equipo Escocia, independientemente de la cola en la que se haya gestionado, sin tener en cuenta las interacciones que haya gestionado Newman (si procede).

Alcance por Equipo + Child Teams, Rol: Supervisor

Newman, como Supervisor, solo debe ver a los agentes del equipo al que pertenece y a sus child teams al supervisar el Informe de Contactos.

Si se aplica el Alcance por Equipo + Child Teams a los informes históricos o dashboards, en Admin > Roles and Permissions, los datos que se mostrarán tendrán en cuenta todos los resultados asociados al equipo del que forma parte el supervisor, así como los resultados de todos los equipos que estén por debajo de ese equipo en la jerarquía. En el ejemplo mostrado, el supervisor es Newman, que forma parte del equipo Reino Unido con Adam, que dirige los equipos Escocia y Gales. Por lo tanto, los datos que se presentarán tendrán en cuenta todas las interacciones gestionadas por el equipo Reino Unido, independientemente de la cola en la que se haya gestionado.

Nota: