Índice

• Requisitos
• Resumen
• Implementación: En Microsoft
  • Instalación de Solution Package
  • Configuración de Channel Integration Framework
  • Creación de una Aplicación en su cuenta de Azure
  • Adición de un usuario de aplicación de CRM
  • Configuración de "Regional Cloud"
  • Configuración de "Relate to"
  • Configuración de "Single UI"
  • Configuración de "Contact fields to sync"
• Implementación: En Talkdesk
  • Configuración de su cuenta de Talkdesk

Requisitos

Para instalar y configurar completamente Microsoft Dynamics 365 Connector, deberá recopilar algunos datos de la plataforma de Microsoft Dynamics. En la siguiente lista se indican los requisitos:

• Información del inquilino de Microsoft:
  • Nombre de la cuenta.
  • ID de inquilino.
  • URL de Dynamics 365.
• Para conectar Talkdesk Connector a Dynamics 365, debe registrar una aplicación en Azure Active Directory. Para ello, necesita:
  • ID de cliente.
  • Client Secret.
• Al registrar la aplicación, concédale permiso para acceder a los datos de Dynamics CRM.
• En Microsoft Dynamics 365, configure la nueva aplicación con un rol de Security. Esto le permitirá determinar a qué información y datos tiene acceso la aplicación externa.
• Por último, configure un usuario S2S en Dynamics 365 con un Security Role.

Esta información es necesaria para que Talkdesk Connector establezca una conexión con la instancia correcta de Dynamics 365.

Resumen

Los siguientes pasos son los necesarios para completar la instalación y activación de las integraciones de Microsoft Dynamics 365:

1. Instale la solución T4D365.
2. Vaya a la página de configuración de T4D365.
3. Configure Channel Integration Framework (requerido para Talkdesk Embedded).
   1. Pasos para configurar CIF 1.0
   2. Pasos para configurar CIF 2.0
4. Cree una aplicación en su cuenta de Azure. Al finalizar este paso, tendrá:
   1. Una nueva aplicación registrada en Azure Active Directory
   2. El ID de cliente y el Client Secret correspondientes.
   3. El ID de inquilino.
   4. La aplicación con permisos de API para Dynamics CRM.

Añada un Usuario de la aplicación de CRM, una vez hecho esto tendrá una aplicación de Servidor a Servidor (S2S, por sus siglas en inglés) configurada dentro de Dynamics 365 con un rol de Security para acceder a los datos necesarios (requerido para Talkdesk Embedded).

Como último paso, configure su cuenta de Talkdesk. Esto le dará como resultado:

Dynamics 365 Connector instalado en la cuenta de Talkdesk.

Dynamics 365 Connector configurado con éxito.
 

Implementación: En Microsoft

Instalación de Channel Integration Framework

Talkdesk para Microsoft Dynamics 365 CTI requiere que instale Dynamics 365 Channel Integration Framework.  Consulte Conseguir Dynamics 365 Channel Integration Framework 1.0 para más información.

Instalación de Solution Package

Notas: 

• A partir de la versión 3.3.0 de Talkdesk Conector para Microsoft Dynamics 365, el paquete se puede instalar directamente en Microsoft AppSource 
• Talkdesk Connector para Microsoft Dynamics 365 está disponible en todas las regiones

1. Vaya a Microsoft AppSource y busque "Talkdesk connector for Microsoft Dynamics 365".

2. Seleccione "Get it now". Esta acción le llevará a Power Platform Admin Center.

3. Seleccione el entorno en el que desea instalar el paquete y haga clic en "Install".

Configuración de Channel Integration Framework

Talkdesk Microsoft Dynamics 365 Connector es compatible con CIF 1.0 y CIF 2.0. 

Nota: Consulte la documentación de Microsoft para comprender las diferencias entre ambas versiones, así como los casos de uso y las aplicaciones compatibles con cada versión

Pasos para configurar CIF 1.0

 Acceda a su instancia de Dynamics 365 para configurar el Channel Integration Framework 1.0 siguiendo estos pasos.

1. Abra la aplicación Channel Integration Framework
2. Rellene el formulario "Channel Provider Configuration" [1] con la información requerida
3. En "Select Unified Interface Apps for the Channel" [2], elija la lista Unified Interface Apps en la que se muestra el canal para los agentes.
4. En "Select the Roles for the Channel" [3], puede elegir los roles de seguridad disponibles en Dynamics 365. 
   Nota: Tiene que seleccionar uno o más perfiles de seguridad para que el canal se muestre a los usuarios y a los agentes.

5. Si todo está configurado correctamente, verá el formulario de inicio de sesión en la parte derecha de la pantalla. Esto significa que la función CTI está activada en su cuenta y que solo tiene que introducir el nombre de su cuenta de Talkdesk para iniciar sesión [4].

Configuración de Channel Provider

Nota: Para conseguir información detallada sobre cada campo, consulte la documentación de Microsoft sobre Cómo configurar un Channel Provider para su organización de Dynamics 365.

Pasos para configurar CIF 2.0

Requisitos: 

• Para que sea compatible con CIF 2.0, es necesario actualizar a la versión 3.2.5 o superior de Talkdesk Microsoft D365 Connector
• Es necesario tener instaladas las aplicaciones Customer Service en su instancia de Microsoft

Acceda a su instancia de Dynamics 365 para configurar Channel Integration Framework 2.0 siguiendo estos pasos.

1. Abra Customer Service Admin Center [1]

2. Seleccione Workspaces [2]. En Session Templates, haga clic en Manage [3]

3. Asegúrese de que la plantilla de sesión de "Talkdesk" esté instalada y compruebe que:
   1. Anchor tab esté configurada como "Talkdesk Live" [4]
   2. Additional tabs configuradas incluyan "Talkdesk Activities" y "Talkdesk Activity Steps" [5]

Nota: Esta debería ser la configuración por defecto disponible al instalar Talkdesk para Microsoft Dynamics 365 Connector, en las versiones 3.2.5 o superiores

4. Vuelva a Workspaces [6] y, en Agent Experience Profile, seleccione Manage [7] 
5. Abra "Talkdesk Profile"

6. En la sección Users [8], asegúrese de añadir a todos los usuarios de Microsoft que tengan derecho a usar las funciones de CTI en el Customer Service Workspace (esto es, sesión de CTI activa, acceso a Talkdesk Embedded, Click-to-Call y Relate To). Para configurar a los usuarios, haga clic en Edit [9]

Notas: 

• Los usuarios incluidos en esta lista deben estar sincronizados con Talkdesk a través del proceso de sincronización de agentes para aprovechar al máximo las funciones de CTI
• Los usuarios incluidos en esta lista deben tener asignados los roles correctos en Microsoft para poder acceder al Customer Service Workspace (para más información, consulte la documentación de Microsoft).

7. En la sección Channel providers, seleccione "Talkdesk Provider" [10]

8. Asegúrese de que los campos "Channel URL [11]" y "Trusted Domain" [12] estén configurados de la siguiente manera:

9. Haga clic en Save & Close [13]

10. Si todo está correctamente configurado, al abrir el Customer Service Workspace, verá una nueva sesión "Talkdesk" [14].  Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk en Talkdesk Embedded, ubicada en la parte izquierda de la pantalla [15] para comenzar a usar las funciones de CTI. 

Nota: Consulte los siguientes pasos de este artículo para completar todas las configuraciones requeridas para Talkdesk Embedded

Creación de una Aplicación en su cuenta de Azure

Para comenzar, necesita crear una Aplicación en Azure y tener acceso a MS Dynamics 365 para que Talkdesk tenga el acceso necesario para sincronizar los datos.

Nota: Los siguientes pasos debe ejecutarlos un usuario Admin de su organización. Estos se basan en los pasos que indica Microsoft para registrar una aplicación.

1. Inicie sesión en portal.azure.com con la cuenta de administrador de Office 365 de su suscripción a Dynamics CRM.

2. En el Azure Active Directory, vaya a App registrations [1] y añada nuevos registros de aplicaciones haciendo clic en New registration [2].

3. En la página "Register an application", introduzca la información de registro de su solicitud:
   • "Name": Introduzca un nombre de aplicación significativo que se mostrará a los usuarios de la aplicación.
   • "Supported account types": Seleccione las cuentas que desea que admita su aplicación. Seleccione "Accounts in this organizational directory only".
   • Haga clic en Register [3] para completar el proceso de registro.

4. Justo después del registro, se le presenta la nueva aplicación. Vaya a Certificates & secrets [4].
5. Añada un new client secret haciendo clic en New client secret [5]. Luego introduzca una descripción y una fecha de caducidad, y haga clic en el botón Add.

6. Se crea un valor secreto que la aplicación usa para identificarse. Guarde el valor en un lugar seguro, ya que esta es la única vez que se muestra.

7. Vaya a Overview [6] y busque "Application (client) ID" y "Directory (tenant) ID". Guárdelos para futuras referencias.

8. Vaya a API permissions [7] y haga clic en Add a permission [8].

9. Seleccione Dynamics CRM [9].

10. Seleccione Delegated permissions [10], seguido de user_impersonation [11] y haga clic en Add permissions [12].

Adición de un usuario de aplicación de CRM

Nota: Un usuario Admin de su organización debe ejecutar los siguientes pasos. Estos se basan en la documentación de Microsoft sobre la creación de usuarios y la asignación de roles de seguridad, así como en la creación de Usuarios de la aplicación.

1. Vaya a Power Platform Admin center: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments.

2. Vaya a Environments.

3. Elija el entorno que desea configurar.

4. En la sección "Access" del menú de la derecha, seleccione S2S Apps.

5. Haga clic en New app user [1].

6. Cree un nuevo usuario de la aplicación.
   1. Haga clic en Add an app.
      • Elija la aplicación que ha registrado en el portal de Azure.
   2. Seleccione su "Business unit".
   3. Establezca el "Security role": Talkdesk Integration User.
   4. Haga clic en el botón Create.
7. Ahora que ya se ha creado el S2S, puede ir al usuario de la aplicación recién creado y guardar la Email Address para configurarla más adelante.

Security Roles: La Talkdesk Solution T4D365 incluye roles de seguridad cuidadosamente controlados y con requisitos de acceso mínimos. Si dispone de la solución, le recomendamos que la use para que cualquier actualización futura de la versión de la solución también actualice los roles de seguridad.

Configuración de "Regional Cloud"

Su cuenta de Talkdesk define la Regional Cloud. Para configurarla en T4D365, haga lo siguiente:

1. Rellene el formulario indicando "Talkdesk account name" [1] y, en el menú desplegable [2], seleccione la Regional Cloud donde se encuentra su instancia de Talkdesk.
2. Haga clic en Save.

Configuración de "Relacionar con"

"Relacionar con" permite a los agentes seleccionar casos u oportunidades existentes en Dynamics 365 y relacionarlos con una llamada durante After Call Work. 
Puede elegir si desea que el agente pueda vincular la llamada a casos, oportunidades o ambos. "Relacionar con" mostrará los últimos 20 casos u oportunidades abiertos. Para configurar este campo, marque la opción que desee en el menú "Relate To entities" [3].

Configuración de "IU única"

Para la "IU única", elija una de las tres opciones:

1. "Solo conexión CTI": para hacer que Talkdesk se ejecute en una ventana independiente.
2. "Conversations only": La aplicación Talkdesk Conversations se ejecuta como una única aplicación en el marco, lo que ofrece una vista única dentro de Microsoft Dynamics 365.
3. "Talkdesk Workspace": La experiencia completa de Talkdesk Workspace integrada en su aplicación Microsoft Dynamics 365.

Solo puede tener seleccionada una de las opciones.

Configuración de "Contact fields to sync"

Para configurar la sincronización de contactos, debe seleccionar "contact fields to sync" en el menú desplegable. De este modo, está eligiendo qué contactos de Dynamics se sincronizan con su cuenta de Talkdesk.

Implementación - En Talkdesk

Configuración de su cuenta de Talkdesk

Para que la integración de CTI funcione, necesita tener la integración de Dynamics 365 añadida y correctamente configurada en su cuenta de Talkdesk.

Nota: Si está en Talkdesk Workspace, puede acceder a la integración y a todas las siguientes funciones yendo a la aplicación Talkdesk Builder. Para más información, consulte este artículo.

1. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
2. Abra la sección Builder [1].
3. Seleccione la pestaña Integrations [2] y haga clic en Add Integration [3].
4. Busque "Dynamics 365".

5. Haga clic en Add Integration [4]. Esto le llevará a la configuración de Dynamics 365.
   
   
    
6. Rellene el formulario con sus credenciales de Dynamics 365 y seleccione las casillas correspondientes para personalizar la configuración de esta integración:

Configuración de Dynamics 365 Connector

1. Una vez rellenados todos los campos, haga clic en Save [5] en la parte inferior derecha de la página.
2. Este paso solo es necesario si usa Talkdesk CTI en su integración con Dynamics 365: Vaya a la pestaña Agents, seleccione los agentes que correspondan y establezca Client Integration en Dynamics 365. Para más información, consulte este artículo en la sección Asignación de Integraciones de Cliente por Agente.

Nota: Para habilitar la integración, los clientes deben ponerse en contacto con Talkdesk Support para solicitar la activación en su cuenta y el uso compartido de la solución T4D365.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con Talkdesk Support.