El estado del agente se utiliza para determinar si un agente puede efectuar y recibir llamadas. Tiene un impacto directo en la ruta de las llamadas y los mensajes de bienvenida que se reproducen.
De forma predeterminada, Talkdesk permite a los agentes elegir entre los siguientes estados:
Available [Disponible]
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está disponible para atender llamadas.
After Call Work [Trabajo postllamada]
Cuando finaliza una llamada, normalmente el estado del agente cambia automáticamente a "After Call Work". Si las disposiciones de llamadas están habilitadas, mientras la ventana de código Disposition esté abierta, el estado del agente es "After Call Work".
También es posible habilitar una regla "After Call Work" para que después de cada llamada los agentes se establezcan automáticamente en After Call Work durante un tiempo predefinido (o hasta que cambien explícitamente el estado). Este tiempo permitirá a los agentes realizar una serie de tareas asociadas con el final de una llamada sin recibir nuevas llamadas.
On a Call [Llamada]
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está atendiendo una llamada. Cuando un agente contesta una llamada o efectúa una llamada saliente, el estado del agente cambia automáticamente a "On a Call".
Los agentes en este estado no pueden recibir llamadas. Si no hay otros agentes disponibles, la llamada se enviará a la cola de espera.
Away [No disponible]
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk, pero no se encuentra en el ordenador y no puede atender llamadas. Los agentes Away pueden estar en sus descansos, en sesiones de formación o realizando otras tareas que les impiden estar al teléfono. El estado Away seguirá permitiendo a los agentes recibir transferencias de llamadas si quieren aceptarlas.
Offline [Desconectado]
Este estado indica que el agente no ha iniciado sesión en Talkdesk y no puede recibir llamadas. Los agentes Offline normalmente no están en el trabajo. Cuando un agente cierra sesión en Talkdesk, el estado del agente cambia automáticamente a Offline.
Estados de la cuenta y gestión de estados
Además de los estados predeterminados, Talkdesk le permite definir nuevas opciones como "Descanso", "Comida" o "Formación". Esto ayuda a los equipos a estar al tanto de la situación utilizando términos familiares y proporciona visibilidad sobre por qué un agente tiene el estado Away.
La aplicación Status & Presence
La aplicación Status & Presence es un panel de control centralizado dentro de la sección Admin que reemplaza la antigua pestaña "Preferences" y proporciona un entorno intuitivo para gestionar todos los estados predeterminados y de la cuenta.
Alcance del Equipo (RBAC)
A través del control de acceso basado en roles (RBAC), los administradores pueden definir los estados de la cuenta para equipos específicos. Esto garantiza que los agentes solo vean los estados relevantes para su departamento.
Para crear o editar un estado, siga estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.
- Seleccione la sección Admin [1] y abra la aplicación Status & Presence [2].
- Haga clic en Account statuses [3] y en Add status [4] para añadir un nuevo estado.
- Seleccione el estado de presencia ("Away"/"Busy") y rellene "Status name" [5].
- En la sección "Teams" [6], seleccione qué equipos deben tener acceso al estado. Puede elegir entre "All", "Specific Team", "Child Teams" o "Team + Child Teams".
- Haga clic en Save para aplicar los cambios [7].
- Para editar el estado de una cuenta, haga clic en el icono de lápiz [8] y actualice los datos.
Nota: Aunque puede cambiar el nombre de un estado predeterminado, su comportamiento subyacente sigue siendo el mismo. Por ejemplo, si cambia el nombre de "Available" a "Away", el sistema seguirá dirigiendo las llamadas a los agentes que se encuentren en ese estado, ya que la presencia y la lógica asociadas con el estado "Available" no han cambiado.
Presentación del widget de estado
Al utilizar el widget de gestión de estados, estos se organizan para garantizar una experiencia limpia y relevante para el agente de la siguiente manera:
- Agrupación: Los estados se agrupan automáticamente según su presencia subyacente (por ejemplo, Available, Away, Busy).
- Ordenación: Dentro de cada grupo de presencia, los estados se enumeran cronológicamente en función de su fecha de creación.
- Visibilidad: El widget solo muestra los estados válidos que coinciden con el Control de Acceso Basado en Roles (RBAC) específico del agente y los permisos con alcance de equipo. Si un agente no tiene permiso para un estado específico, no aparecerá en su lista.