El estado del agente se utiliza para determinar si un agente puede realizar y recibir llamadas. Tiene un impacto directo en la ruta de las llamadas y los saludos reproducidos.
De forma predeterminada, Talkdesk permite a los agentes elegir entre los siguientes estados:
Available
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está disponible para atender llamadas.
After Call Work
Cuando finaliza una llamada, normalmente el estado del agente cambia automáticamente a"After Call Work". Si las disposiciones de llamadas están habilitadas, mientras la ventana de código disposition esté abierta, el estado del agente es "After Call Work".
También es posible habilitar una regla "After Call Work" para que después de cada llamada los agentes se establezcan automáticamente en After Call Work durante un tiempo predefinido (o hasta que cambien explícitamente el estado). Este tiempo permitirá a los agentes realizar una serie de tareas asociadas con el final de una llamada, sin recibir nuevas llamadas.
On a Call
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk y está on a Call. Cuando un agente contesta una llamada o realiza una llamada saliente, el estado del agente cambia automáticamente a "On a Call".
Los agentes en este estado no pueden recibir llamadas. Si no hay otros agentes disponibles, la llamada se envía entonces a la cola de espera.
Away
Este estado indica que el agente ha iniciado sesión en Talkdesk, pero se encuentra lejos del ordenador y no puede atender llamadas. Los agentes Away pueden estar en sus descansos, en sesiones de formación o realizando otras tareas que les impiden estar al teléfono. El estado away seguirá permitiendo a los agentes recibir transferencias de llamadas, siempre que deseen aceptarlas.
Offline
Este estado indica que el agente no ha iniciado sesión en Talkdesk y no puede recibir llamadas. Los agentes Offline normalmente no están en el trabajo. Cuando un agente cierra sesión en Talkdesk, el estado del agente cambia automáticamente a offline.
Account Statuses y Status Management
Además de los estados predeterminados, Talkdesk le permite definir nuevas opciones como Break, Lunch o Technical Training. Esto ayuda a los equipos a estar al tanto de la situación utilizando términos familiares y proporciona visibilidad sobre por qué un agente tiene el estado away.
Status & Presence App
La aplicación Status & Presence es un centro de control centralizado dentro de la sección de Admin que reemplaza la antigua pestaña de preferencias y proporciona un entorno intuitivo para administrar todos los estados predeterminados y de la cuenta.
Team Scoping (RBAC)
A través del Role-Based Access Control (RBAC), los administradores pueden definir los estados de la cuenta para equipos específicos. Esto garantiza que los agentes vean solo los estados relevantes para su departamento.
Para crear o editar un estado, siga estos pasos:
- Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como Administrator.
- Seleccione la sección Admin [1] y abra la aplicación Status & presence [2].
- Haga clic en Account statuses [3] y en Add status [4] para añadir un nuevo estado.
- Seleccione el estado de presencia (Away/Busy) y escriba el "Status name" [5].
- En la sección "Teams" [6], seleccione qué equipos deben tener acceso a este estado. Puede elegir entre "All", "Specific Team", "Child Teams" o "Team + Child Teams".
- Haga clic en Save para aplicar los cambios [7].
- Para editar el estado de una cuenta, haga clic en el icono de lápiz [8] y actualice los datos.
Nota: Aunque puede cambiar el nombre de un estado predeterminado, su comportamiento subyacente sigue siendo el mismo. Por ejemplo, si cambia el nombre de Available a Away, el sistema seguirá dirigiendo las llamadas a los agentes que se encuentren en ese estado, ya que la presencia y la lógica asociadas con el estado Available no han cambiado.
Status Widget Display
Al utilizar el widget de gestión de estados, estos se organizan para garantizar una experiencia limpia y relevante para el agente de la siguiente manera:
- Grouping: Los estados se agrupan automáticamente según su Presence subyacente (por ejemplo, Available, Away, Busy).
- Sorting: Dentro de cada grupo de presencia, los estados se enumeran cronológicamente en función de su fecha de creación.
- Visibility: El widget solo muestra los estados válidos que coinciden con el Role-Based Access Control (RBAC) específico del agente y los permisos con alcance de equipo. Si un agente no tiene permiso para un estado específico, no aparecerá en su lista.
Understanding Status Visibility vs. Application
Es importante distinguir entre la visibilidad del estado y la aplicación del estado:
- Status Visibility: limita los estados que un agente puede ver y seleccionar en su propio workspace.
- Aplicación del estado: los supervisores con el permiso "Change Status" en Talkdesk Live pueden seguir viendo y aplicando la lista completa de estados definidos a nivel de cuenta a cualquier agente, independientemente de las asignaciones de equipo.
Nota: Este comportamiento es el previsto según el diseño actual del Role-based Access Control (RBAC). La visibilidad está restringida para los agentes con el fin de simplificar su experiencia, mientras que la aplicación sigue siendo amplia para los supervisores con el fin de garantizar la flexibilidad operativa.
Configuring Team-to-Status Mapping
Antes de configurar las reglas específicas para cada equipo, identifique un conjunto de "Universal Statuses" que todos los agentes de la organización deban tener (por ejemplo, Available, Offline o Break). Esto garantiza que estos estados de referencia se asignen a todos los equipos y evita que un supervisor mueva a un agente a un estado que sea completamente ajeno al Workspace de ese agente.
Aligning Visibility with Application
El diseño actual del Role-based Access Control (RBAC) significa que la visibilidad está restringida para los agentes, pero la aplicación no está estrictamente limitada a los supervisores.
-
Mapping Logic: Asigne estados a un equipo únicamente si esos estados son pertinentes para sus flujos de trabajo específicos.
Managing "Unmapped" Status Impact
Cuando un supervisor aplica un estado no mapeado, es posible que no se muestre claramente al agente. Esta falta de visibilidad a menudo provoca confusión con respecto al estado actual del agente y puede causar errores en los informes. Para evitar estos problemas, los Admins deben auditar regularmente el uso de Talkdesk Live para verificar si los supervisores aplican con frecuencia estados que no están asignados a equipos específicos.
Nota: Si un supervisor o una automatización coloca a un agente en un estado no asignado, es posible que no pueda ver el nombre de ese estado en su interfaz, lo que puede provocar estados "bloqueados" o un tiempo "Away" incorrecto en su Interaction Analytics.