Talkdesk Activities es un complemento de Salesforce que se crea una vez instalado el paquete de Talkdesk for Salesforce.
El objetivo de Talkdesk Activities es almacenar información sobre las interacciones que se producen en Talkdesk, lo que permite a los usuarios crear informes en Salesforce con los datos de las llamadas e interacciones digitales de Talkdesk.
Actualmente puede elegir entre dos modelos de datos de Talkdesk Activities:
- El Legacy solo crea una Talkdesk Activity por interacción, independientemente de cuántas veces se haya transferido esa interacción entre agentes.
- El Contacts Data Model combina los conjuntos de datos de "Explore Calls" y "Contacts" de Talkdesk creando una Talkdesk Activity cada vez que se transfiere una llamada entre agentes. En el caso de las interacciones digitales, por el momento solo se crea una Talkdesk Activity, sin tener en cuenta las transferencias entre agentes.
Talkdesk Activities: Información disponible en el Legacy Data Model
Esta sección describe la información estándar disponible en todas las Talkdesk Activities del Legacy Data Model con la configuración predeterminada del paquete Talkdesk for Salesforce.
Puede añadirse información adicional a las Talkdesk Activities a petición del cliente. Encontrará más información en las siguientes secciones de este artículo.
Call Data Fields
| Field Name | Description |
| Account | Busca el registro de la Account relacionada con la Talkdesk Activity |
| Case | Busca el registro del Case relacionado con la Talkdesk Activity. Se rellena con el valor seleccionado en Conversations Relate To. |
| Channel | Muestra el canal en el que se produjo la interacción (voz, SMS, chat, WhatsApp, etc.) |
| Contact | Busca el registro del Contact relacionado con la Talkdesk Activity |
| Day of Week | El día de la semana en el que se produjo la interacción |
| Disposition Code | Almacena la disposition elegida por el agente al finalizar |
| End Time | La hora en la que finalizó la interacción |
| Hold Time / Hold Time (sec) | El tiempo total que la contact person estuvo en espera durante la llamada |
| In business hours | Esta casilla de verificación indica si la llamada se realizó dentro de las business hours definidas en la configuración de la cuenta de Talkdesk. |
| Interaction ID | El identificador único de una interacción |
| Is Missed | Indica si el agente no ha atendido una llamada |
| Is Transfer | Indica si ha habido alguna transferencia durante la llamada |
| IVR options (raw) | Muestra la ruta de opciones elegida por la contact person en el IVR |
| Lead | Busca el registro de Leads potenciales relacionados con la Talkdesk Activity |
| Notes | Guarda las notas tomadas por el agente al finalizar la interacción |
| Opportunity | Busca el registro de Opportunity relacionado con la Talkdesk Activity |
| Owner | Muestra quién ha creado la Talkdesk Activity. Normalmente, el propietario es el agente que finaliza la interacción. |
| Recording | Guarda la URL para escuchar la Call Recording. Guarda la interacción de autopilot, si está activada, junto con la interacción del agente. |
| Ring Groups | Muestra los ring groups a los que se asignó la interacción o a los que sonó la llamada |
| Ringing Time | Cuánto tiempo estuvo sonando la llamada a los agentes o ring groups |
| SLA | Casilla de verificación para indicar si la respuesta de la interacción ha respetado el tiempo SLA definido en la configuración de la cuenta de Talkdesk |
| Start Date | La fecha en la que comenzó la interacción |
| Start Time | La hora en la que comenzó la interacción |
| Talk Time / Talk Time (sec) | Cuánto tiempo estuvo el agente hablando con la contact person |
| Talkdesk Activity Name | El identificador de la Talkdesk Activity con información sobre el tipo, la dirección y la contact person (cuando exista el registro) |
| Talkdesk Id | El identificador único de una Talkdesk Activity |
| Talkdesk Phone | Qué número de Talkdesk Phone se utilizó en la llamada |
| Transfer Type | Si se produjeron transferencias dentro de la llamada, aquí se almacena su tipo |
| Type |
|
| User | El último agente de la conversación que completó la interacción |
| Wait Time / Wait Time (sec) | Cuánto tiempo estuvo esperando en la cola la contact person |
Talkdesk Activities: Información disponible sobre el Contacts Data Model
Talkdesk for Salesforce ya es compatible con el nuevo Talkdesk Data Model. Esto incluye un nuevo diseño de la vista de Talkdesk Activity, nuevos campos y algunos cambios en los campos de información existentes, como información más detallada sobre las llamadas y sus resultados.
Consulte este artículo para obtener más información sobre el Contacts Data Model, la información disponible en estasTalkdesk Activities y cómo habilitarlo.
Información adicional para añadir a Talkdesk Activities
Grabación avanzada QM
Esta función se puede activar para los clientes que utilicen el producto Talkdesk Quality Management (QM) para las grabaciones. Si el Contacts Data Model está habilitado en su cuenta y tiene QM, esta información estará disponible de forma predeterminada.
Si utiliza un Legacy Data Model y QM, póngase en contacto con Talkdesk Support para solicitar la habilitación de estos datos en Talkdesk Activities.
| Field Name | Description |
| Advanced Recording Player | Proporciona una URL al archivo de la Call Recording que pone a disposición Talkdesk Quality Management. |
Autopilot
Esta función se puede activar para los clientes que utilicen Autopilot para gestionar las llamadas entrantes.
Si utiliza un Legacy Data Model y Autopilot, póngase en contacto con Talkdesk Support para solicitar la habilitación de estos datos en Talkdesk Activities.
| Field Name | Description |
| Autopilot | Una casilla de verificación para indicar que la llamada entrante fue gestionada por Autopilot. |
| Recording | Guarda la URL de la grabación correspondiente a la parte de la llamada gestionada por autopilot. |
| Type | Autopilot: Llamada entrante gestionada por Autopilot |
Transcription al final de la llamada para las Interaction Analytics
Los clientes que utilicen transcripciones basadas en CX Analytics (Interaction Analytics + QM Assist) y análisis de sentiment pueden hacer que la transcription de la llamada y el enlace directo a las Interaction Analytics se incorporen a Talkdesk Activity al finalizar la llamada.
| Field Name | Description |
| Enlace directo de Interaction Analytics | Un enlace directo a la ficha de Transcription de Interaction Analytics que carga la transcription completa con todas las funciones habituales de la ficha de Transcription |
| Transcription | Un campo de texto para recibir la transcription completa de la llamada |
Proactive Outbound
Los clientes que utilicen Talkdesk Dialer pueden solicitar que se habilite la creación de Talkdesk Activities para las llamadas de Talkdesk Dialer. Esta función está disponible en los modelos de datos Legacy y de contactos, y se puede habilitar comunicándose con Talkdesk Support.
Para cada intento de llamada realizado a través de una campaña de Talkdesk Dialer, se creará una nueva Talkdesk Activity al finalizar el intento de llamada, con la siguiente información, tal y como se muestra en la tabla a continuación.
Asegúrese de que estos campos se añadan al diseño del registro de Talkdesk Activity. En el modelo Legacy, estos campos no están configurados de forma predeterminada.
| Field Name | Description |
| Call Attempt Number | Número de este intento de llamada (si se intentó llamar 2 veces, este campo indica si esta Talkdesk Activity corresponde al primer o al segundo intento) |
| Campaign Name | El nombre de la campaña de Talkdesk Dialer desde la que se originó el intento de llamada |
| Dialing Mode | Almacena información sobre el modo de marcación (Preview, Predictive) de la campaña en la que se originó la llamada |
| Proactive Outbound | Casilla de verificación para indicar si la llamada se originó en una campaña proactiva de llamadas salientes. |
| Record List ID | Identificador único de la lista del Talkdesk Dialer a la que pertenece el registro al que se ha llamado. |
| Record List Name | Nombre de la lista de Talkdesk Dialer a la que pertenece el registro al que se ha llamado. |
| Record Timezone | Identificador de la zona horaria del registro al que se llama |
| System Disposition | La disposition seleccionada por el agente al finalizar la llamada. |
Digital Interactions
Si utiliza Digital Channel Engagement (DCE) para gestionar sus interacciones digitales omnichannel, puede acceder a sus datos de DCE en Salesforce. Por cada digital conversation se crea una nueva Talkdesk activity. Para obtener más información sobre los datos disponibles y cómo activar esta función, consulte este artículo.
CSAT y Feedback
Los clientes que utilicen el producto Talkdesk Feedback pueden hacer que el cliente introduzca su valoración de satisfacción (CSAT) a través de un SMS o del IVR, y que esta se guarde en la Talkdesk Activity.
Esta función está disponible de forma predeterminada para los clientes que tengan activada la función "Feedback", por lo que, si no la ve, asegúrese de haber añadido todos los campos necesarios a la Talkdesk Activity. Si el problema persiste, póngase en contacto con Talkdesk Support.
| Field Name | Description |
| CSAT | Muestra el número al que la contact person contestó al SMS de CSAT |
| Icono CSAT | Una imagen con estrellas azules del 1 al 5 que simbolizan la respuesta de la contact person a la encuesta de satisfacción del cliente |
| CSAT Response | Muestra el valor "True" si la respuesta de la contact person fue válida y "False" si no lo fue. |
| CSAT Text Response | Muestra la respuesta abierta de la contact person a la encuesta del flujo de comentarios |
Callback Scheduler Calls
Los clientes que utilicen Talkdesk Callback Scheduler para ayudar a los agentes a programar alertas para futuras llamadas de devolución pueden disponer de los datos de esas llamadas callback en Talkdesk activities.
Esta información está disponible para los modelos de datos Legacy y de contactos previa solicitud. Póngase en contacto con Talkdesk Support para solicitar su activación.
Cada vez que se realice un intento de callback, ya sea exitosa o no, se creará una Talkdesk Activity con los siguientes datos:
| Field Name | Description |
| Callback Attempt Disposition | Muestra la disposition elegida por el agente tras ese intento de callback programada |
| Callback Final Attempt | Indica si este fue el último intento de realizar esa callback programada |
| Callback Parent Interaction ID | ID de la interacción en la que se programó este intento de callback |
| Callback Root Interaction ID | ID de la interacción en la que se programó el primer intento de callback de esta cadena de callback |
| Callback Scheduled From | El tipo de llamada en la que se creó la callback (entrante, saliente manual o saliente proactiva) |
| Call Attempt Number | Número de este intento de llamada (si se intentó llamar 2 veces, este campo indica si esta Talkdesk Activity corresponde al primer o al segundo intento) |
| Campaign Name | El nombre de la campaña de Talkdesk Dialer de la que procede la callback programada |
| System Disposition | Guarda la disposition elegida por el agente al finalizar la llamada. |