¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Embedded le permite integrar Talkdesk directamente en el entorno de Salesforce tanto para las soluciones Talkdesk for Salesforce como para Talkdesk for Salesforce Voice.

Hay diferentes opciones disponibles:

• A través del widget de la barra de herramientas de Talkdesk, que permite integrar las aplicaciones Talkdesk Workspace o las aplicaciones disponibles en la Utility Bar de Salesforce en cualquier aplicación de Salesforce compatible.
• A través del componente Talkdesk Embedded Layout, que se puede utilizar en cualquier diseño de objeto de Salesforce para integrar Talkdesk Workspace o una de las aplicaciones disponibles.

Configuración del widget Utility Bar de Talkdesk

Para añadir el widget Utility Bar de Talkdesk a Salesforce, siga estos pasos:

1. Vaya a Salesforce Setup y busque App Manager [1].

2. En App Manager, seleccione la aplicación a la que desea añadir el widget Utility Bar de Talkdesk y haga clic en Edit [2]. En este ejemplo, lo añadiremos a "Service Console", pero puede añadirlo a cualquier aplicación estándar o personalizada de Salesforce que sea compatible.

3. En la página de edición, haga clic en la pestaña Utility Items [3] y después en Add Utility Item [4].

4. Busque Talkdesk Embedded Layout y haga clic en el componente personalizado que se muestra en la imagen para añadirlo a la aplicación.

5. Puede configurar el tamaño del widget en esta aplicación. Recomendamos un tamaño mínimo de 500x425 si solo va a utilizar Conversations App para voz o un tamaño mínimo de 720x540 si va a utilizar cualquiera de los canales digitales de Talkdesk.
6. Además, marque la casilla como "Start automatically".
7. Haga clic en "Save".

Nota: Si está utilizando Talkdesk for Salesforce, asegúrese de que el widget Softphone CTI también se haya añadido a la aplicación. 

Ahora, el widget Utility Bar de Talkdesk debería aparecer en las aplicaciones configuradas.

Si nunca ha iniciado sesión en el widget Utility Bar de Talkdesk, se le pedirá que dé acceso a su micrófono. Haga clic en Allow [1]. Talkdesk Workspace ahora funcionará con normalidad.

Notas:

• El tamaño mínimo recomendado para utilizar la Conversations app en el Utility Item es 500x425.
• El tamaño mínimo recomendado para usar canales digitales para el Utility Item es 720x540.
• Si se utiliza integrado con Talkdesk for Salesforce, los usuarios deben estar conectados en el CTI para poder utilizar la experiencia integrada.
• El widget Workspace aparecerá automáticamente cuando el agente esté en una llamada entrante o llamada saliente, una transferencia o inicie la llamada wrap-up. Este comportamiento solo es válido para las llamadas de voz, no para las interacciones digitales.
• Los agentes pueden optar por utilizar el Workspace integrado o la aplicación de Workspace sin necesidad de hacer cambios en la configuración. Si quieren cambiar de la aplicación Workspace integrado a la aplicación Workspace, solo tienen que iniciar sesión en la aplicación Workspace e iniciar una nueva sesión. La sesión en el Workspace integrado finalizará.
• Esta función no es compatible con Talkdesk Dialer for Salesforce.
• El planificador Callback solo funciona con el tamaño recomendado, no con el mínimo.
• Al integrar el Talkdesk Workspace completo, no recomendamos utilizar las siguientes aplicaciones: Copilot, Quality Management, Builder, Admin, Studio, Dialer, Explore y Live. Esto se debe a consideraciones de rendimiento y usabilidad. Como alternativa, Copilot y Live se pueden integrar como aplicaciones individuales siguiendo la configuración que se describe en la siguiente sección.
• Si el widget no muestra información, haga clic con el botón derecho para recargar solo el widget.

Configuración del componente Talkdesk Embedded Layout

Hay dos opciones para aplicar el componente Talkdesk Embedded Layout a un diseño de Salesforce:

1. Crear una página de registro lightning
2. Editar la página de registro Lightning existente, incluida como nota en esta misma guía paso a paso.

Siga estos pasos para crear una nueva página de registro lightning:

1. Vaya a la Configuración de Salesforce y busque "Object Manager" [1].

2. En el Object Manager, elija el objeto al que desea añadir el componente Talkdesk Workspace Salesforce, seleccionando el objeto y después la sección "Lightning Record Pages" [2]. En esa sección, seleccione editar una página de registro ya existente o crear una nueva; esto le redirigirá a Lightning App Builder.
3. Asegúrese entonces de asignar esta página de registro lighting recién creada a su organización o aplicación según sea necesario.

Nota: Como alternativa, puede acceder directamente y editar la configuración del Lightning Record Page Layout navegando hasta un registro de objeto en Salesforce y seleccionando "Edit Page" utilizando el botón del engranaje.

4. En el Lightning App Builder, busque "Talkdesk Embedded Layout" en la sección Components [3] y arrastre y suelte el componente en la sección de diseño que elija [4].
5. Seleccione el componente "Talkdesk Embedded Layout" en el diseño para abrir su configuración, seleccione Talkdesk View para que se muestre en el diseño [5]:
   • “Talkdesk_Canvas_App”: Seleccione esta opción para integrar la Canvas Embedded App
   • “Talkdesk_Copilot”: Seleccione esta opción para integrar Copilot App (como una aplicación independiente)
   • “Talkdesk_Conversation”: Seleccione esta opción para integrar Conversations App (como una aplicación independiente)
   • "Talkdesk_live": Seleccione esta opción para integrar Talkdesk Live App (como una aplicación independiente).
   • “Talkdesk Workspace”: Seleccione esta opción para integrar Talkdesk Workspace completo
   • “Talkdesk_Conversation_Rendered”: Seleccione esta opción para integrar Conversations App (como una aplicación independiente) con la experiencia de renderizado múltiple.
6. Marque la casilla "Full-size" [6] si desea mostrar el diseño a tamaño completo.
7. Haga clic en Save. El nuevo componente estará ahora disponible en el diseño de objetos.
8. Asigne esta página de registro lighting recién creada a su organización o aplicación según sea necesario

Nota: Los usuarios deben tener acceso a la aplicación independiente de Copilot para poder cargar el componente de Copilot dentro de Salesforce.

Experiencia de renderizado múltiple para Conversations App

Para navegar entre Multiple Tabs dentro de Salesforce con la Conversations app incorporada, sin interrumpir la sesión activa, los administradores pueden elegir dos opciones: integrar Workspace dentro de Salesforce o integrar Workspace en una ventana emergente. 

Workspace Embedded en Salesforce

Esta configuración permite a los agentes aprovechar el componente Conversations en un diseño de Salesforce, sin dejar de utilizar el Workspace si es necesario, que se encuentra en Utility Bar:

Paso 1: Configure el widget Utility Bar de Talkdesk:

• Al seleccionar "Talkdesk Layout Component" para Utility Item, seleccione la opción de diseño "Talkdesk_Workspace_Rendered" [1]. Asegúrese de que el elemento de utilidad se añade a la app de Salesforce en la que está integrado el componente Conversations App. Esto actúa como el anfitrión de la sesión.

Paso 2: Configure el componente Talkdesk Embedded Layout:

• Al seleccionar Talkdesk View en el componente "Talkdesk Embedded Layout", seleccione la vista "Talkdesk_conversation_rendered" [2].

Workspace Embedded Pop-Out

Esta configuración permite a los agentes aprovechar el componente Conversations en un diseño de Salesforce y actualizar la pestaña del navegador de Salesforce mientras están en una llamada, sin perder la conexión de la llamada, al tener el Workspace fuera de la ventana de Salesforce:

Paso 1: Active Workspace Embedded Pop-Out:

• Vaya a la pestaña Settings en Talkdesk Admin y active la configuración "Enable Workspace Embedded Pop-out" [1].

Paso 2: Configure el componente Talkdesk Embedded Layout:

• Al seleccionar la Talkdesk View en el componente "Talkdesk Embedded Layout", seleccione la vista "Talkdesk_conversation_rendered" [2].

Al acceder a Salesforce, cuando aparezca el Workspace, el agente deberá iniciar la sesión en la ventana externa antes de poder utilizar Conversations integrada en Salesforce.

Si el agente actualiza la página Salesforce, la conexión no se perderá. La conexión se perderá si el agente cierra o actualiza la ventana externa y tendrá que actualizar la página de Salesforce para que el Workspace vuelva a aparecer.