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Talkdesk for Microsoft Teams
Publicado • Última Actualización

 

"Talkdesk for MS Teams" conecta sin problemas a los agentes de Talkdesk y a los usuarios de Teams, lo que crea una experiencia de usuario integrada y permite compartir conocimientos en dentro de una organización, promueve el trabajo en equipo entre agentes y SMEs para aumentar la productividad y mejorar la satisfacción del cliente a través de la resolución en el primer contacto.

Funciones disponibles:

Requisitos:

Para garantizar el correcto funcionamiento de Talkdesk for MS Teams, asegúrese de seguir estos criterios:

  • Se encuentra en una de estas regiones:
    • Estados Unidos de América (US)
    • Canadá (CA)
    • Europa (EMEA)
    • Asia-Pacífico (APAC)
  • Tiene una licencia de Microsoft: E1 o E3 con licencia de Teléfono o licencia E5.
  • Tiene un plan de llamadas de Microsoft o de terceros para Teams.
  • No utiliza ninguna de estas integraciones simultáneamente:
    • Zoom Connector.
    • Talkdesk Phone.
    • Otras integraciones UC de terceros.
    • Otras integraciones que ofrecen Short Number Dialing.

Directory Sync: Resumen y configuración

Talkdesk le permite importar usuarios de Teams a Talkdesk, lo que aumenta la productividad y mejora la satisfacción del cliente mediante la resolución en el primer contacto.

Como administrador, siga estos pasos para configurar esta función.

En Teams:

1. Asegúrese de que los usuarios de Teams estén configurados correctamente: ingrese su cuenta de Microsoft Azure > haga clic en Manage Microsoft Entra ID > haga clic en Manage Users > haga clic en cualquier usuario > Properties > llene los campos siguiendo las instrucciones:

  • Email: la dirección de correo electrónico que se utiliza para vincular a los usuarios de Teams con los agentes de Talkdesk. Si un agente y un usuario de Teams tienen la misma dirección de correo electrónico, Talkdesk creará una sola persona en el Directorio de Talkdesk y añadirá a esa persona los datos de contacto tanto de Talkdesk como de Teams. Si las direcciones de correo electrónico son diferentes, se considerarán como dos personas distintas y se crearán dos entradas en el Directorio de Talkdesk. Si no se agrega la dirección de correo electrónico, no se importará ninguna información de Teams a Talkdesk.
  • Business Phone: Talkdesk utiliza el Business Phone para admitir llamadas dentro de la red a Teams. Asegúrese de que el Business Phone coincida con el número de teléfono asignado al usuario en Teams. Si el Business Phone no está configurado o es incorrecto, no se podrá llamar al usuario de Teams desde Talkdesk.
  • Display Name: el campo Display Name se importa a Talkdesk como el nombre de usuario de Teams.
  • Mobile Phone: si está configurado, también se importará al Talkdesk Directory como un "External Number". De este modo, es posible llamar a los usuarios de Teams a través de su teléfono móvil, pero las llamadas se efectuarán fuera de la red.

2. Asegúrese de cerrar la sesión de cualquier cuenta de Microsoft antes de configurar la integración en Talkdesk.

En Talkdesk:

3. Inicie sesión en su cuenta de Talkdesk como administrador.

4. Haga clic en la aplicación Builder en el menú [1] > seleccione la opción Integrations [2] > haga clic en Add Integration > desplácese hacia abajo hasta encontrar Microsoft Teams Directory > seleccione Add [3]. 

5. Una vez que esté en la integración Microsoft Teams Directory, marque la casilla junto a Synchronize Contacts y Contact Types [4] y haga clic en la opción Connect Microsoft Teams Directory [5]. La opción Synchronize Contacts está desmarcada de forma predeterminada. Márquela para iniciar la sincronización del directorio una vez que se hayan seguido todos los pasos.

Nota: Si la opción Synchronize Contacts está marcada y no se añaden filtros, se efectuará una sincronización completa de los contactos desde MS Teams a Talkdesk. Los administradores deben utilizar los filtros si desean realizar una sincronización de contactos limitada.

6. Aparecerá la página de inicio de sesión de Microsoft. Introduzca sus credenciales e inicie sesión en su cuenta de Teams al hacer clic en Next.

Nota: Estas credenciales tienen que pertenecer a un usuario con un "Microsoft Global Administrator role".

7. Revise los permisos, marque la casilla de consentimiento [6] y haga clic en Accept [7].

Nota: Utilice el navegador web en lugar de la aplicación de escritorio Talkdesk Electron si encuentra el siguiente error:

8. Haga clic en la aplicación Builder en el menú > seleccione la opción MS Teams Connector [8] > seleccione Contact Sync [9]. Para una cuenta recién configurada, la opción "Synchronize Contacts" [10] aparecerá como "Inactive". Haga clic en Edit [11] para configurar los filtros de directorio.

 

9. Haga clic en la opción Synchronize Contact [12] para activarla. La sección Filter Contacts [13] aparecerá con las siguientes opciones:

  • No filter: esta opción sincronizará completamente la lista de contactos de Microsoft Teams.
  • By groups: solo se importarán a Talkdesk los usuarios que pertenezcan a los grupos seleccionados.
  • By attributes: este filtro está basado en los usuarios y los usuarios que coincidan con los criterios configurados en los atributos se importarán a Talkdesk.

10. Vaya a la Search Bar [14] dentro del filtro By groups y escriba el grupo pertinente o haga clic en el menú desplegable para seleccionar uno o más grupos de la lista.

Nota: El menú desplegable By groups muestra hasta 50 grupos. Si hay más de 50, utilice la barra de búsqueda para encontrar el grupo correcto en el Active Directory de MS Teams.

11. Para la opción By attributes [15], los agentes de Talkdesk pueden añadir varios criterios de filtro contra los atributos de usuario admitidos por Microsoft.

12. Directory Sync ya está configurada. Vaya a la aplicación Contacts [16] y seleccione la pestaña Colleagues [17]. Los agentes de Talkdesk pueden utilizar el cuadro de búsqueda en la esquina superior derecha para buscar a cualquier persona dentro de la organización.

 

 

Notas importantes:

  • El proceso de sincronización puede tardar un poco, dependiendo del número de usuarios de Teams que haya en su cuenta. Cualquier cambio efectuado en los usuarios de Teams se sincronizará cada 30 minutos.
  • Los nombres de los usuarios de Teams se importan desde el campo "Display name" en Microsoft Azure. Si el usuario de Teams también es un agente de Talkdesk, el nombre definido en Talkdesk tendrá prioridad sobre el nombre definido en Microsoft Azure.
  • El campo Email en Microsoft Azure se debe rellenar con el correo electrónico del usuario en Talkdesk, de lo contrario, el Talkdesk Directory considerará que se trata de dos personas diferentes. Los usuarios deben tener una dirección de correo electrónico válida; de lo contrario, no aparecerán en el Talkdesk Directory.
  • Asegúrese de que los usuarios de Teams tengan el tipo definido como "Member". No se importarán usuarios invitados, usuarios inactivos, grupos de llamadas ni operadores automáticos.
  • La opción "Synchronize Contacts" tiene que permanecer desmarcada para la cuenta si los administradores desean utilizar la opción Contact Filter para la sincronización inicial. Si se efectúan las configuraciones del filtro de directorio, al marcar la opción "Synchronize Contacts" se iniciará la sincronización basada en los filtros.
  • Si un usuario de Microsoft Teams es miembro de más de un grupo filtrado, el agente de Talkdesk solo podrá ver una lista dentro de la pestaña Colleagues.
  • Los administradores pueden utilizar un filtro de grupos o de atributos de usuario en un momento dado.
  • Para los filtros de contactos basados ​​en grupos, si un usuario se elimina globalmente de una cuenta de Azure AD sin removerlo de un grupo, no se actualizará en la sincronización delta mediante la API de Microsoft Graph. Esto dará lugar a datos obsoletos.
  • Se pueden configurar un máximo de 14 reglas como parte de los filtros de atributos de usuario.

 

Status View: Resumen y configuración

Talkdesk se suscribe e integra activamente las actualizaciones de presencia de Teams, lo que permite a los agentes de Talkdesk mantenerse informados sobre la disponibilidad de los usuarios de Teams.

Como administrador, siga estos pasos para configurar esta función:

1. Busque la aplicación "Microsoft Teams Status Management" en Admin [1] > MS Teams Connector [2].

2. Active el acceso para Users, Roles o Autoinstall específicos. Vaya a My Apps [3] > Microsoft Teams Status Management y haga clic en el engranaje para acceder a la configuración [4].

3. Seleccione los usuarios y las funciones permitidos para acceder a la aplicación. 

4. La primera vez que ingrese a la aplicación, la sincronización del estado estará desactivada y requerirá una configuración adecuada para activarla, como se describe a continuación.

5. Talkdesk se suscribe a las actualizaciones de estado mediante "Microsoft Graph API". Esta API tiene algunas limitaciones conocidas que requieren que los clientes lleven a cabo algunas acciones para garantizar una experiencia más robusta, en concreto, la creación de "Virtual Users" para recibir información de presencia de Teams:

  • Tendrá que crear al menos 1 suscripción ("Virtual User") para obtener el estado de presencia de los usuarios de Microsoft Teams.
  • Si activa la sincronización de presencia entre Microsoft Teams y Talkdesk, se requerirá 1 suscripción ("Virtual User") para cada lote de 650 usuarios que estén configurados como agentes en Talkdesk y que tengan una cuenta de Microsoft Teams correspondiente.
  • Es posible que tenga que crear nuevas suscripciones a medida que aumenta la cantidad de usuarios configurados como agentes en Talkdesk y que tienen una cuenta de Microsoft Teams correspondiente.
  • Estos usuarios deben tener un "Microsoft Application Admin role".

Nota: Para obtener más información, visite:  https://learn.microsoft.com/en-us/graph/changenotifications-for-presence

Subscription Authorization

La autenticación se otorga por User Delegation, es decir, un usuario de Teams con los permisos adecuados delega sus permisos a Talkdesk for MS Teams.

Esta autentificación es válida durante 90 días. Después de este período, la suscripción de estado ya no funcionará y se necesitará una nueva autenticación. 

6. Para la suscripción de estado, haga clic en Add and Authenticate virtual user [5], seguido de  Continue [6].

Nota: Asegúrese de haber cerrado sesión en cualquier cuenta de Microsoft.

7. Aparecerá un mensaje de Microsoft. Introduzca las credenciales de los usuarios de Teams creados para la suscripción de estado.

Nota: asegúrese de que el usuario pertenezca a la misma cuenta proporcionada para la Directory Sync. 

 

8. Acepte los permisos y el consentimiento [7].

9. Si solo se necesita un Virtual User, la configuración estará completa. Compruebe el estado de la integración; debe indicar "Active" [8].

10. Si se requiere más de un Virtual User, la configuración estará incompleta y el estado de integración permanecerá "Inactive". Añada tantos Virtual Users como se indica.

11. Una vez que se hayan añadido todos los Virtual Users, se activará la sincronización de estado y podrá ver el estado de los equipos en la aplicación Contacts > pestaña Colleagues debajo del nombre del usuario  [9] o durante una llamada al acceder al panel lateral durante una Transfer o Consultation.

12. Aunque Talkdesk recibe el estado del usuario de MS Teams en tiempo real, este no se actualiza automáticamente en la interfaz de usuario (IU): tanto el estado de Talkdesk como el de MS Teams deben actualizarse mediante el botón «Refresh status» [10] o la tecla F5.

Con la configuración anterior, la información de presencia de los usuarios en Microsoft Teams será visible para los agentes de Talkdesk. Sin embargo, para activar la sincronización de presencia entre usuarios que están configurados como agentes en Talkdesk y que tienen una cuenta de Microsoft Teams correspondiente, visite este artículo.

 

 

Calls Routing: Resumen y configuración

Nota: póngase en contacto con su CSM para activar esta función.

Talkdesk admite varias formas de establecer llamadas entre Talkdesk y Teams:

  • Direct routing: Talkdesk gestiona la conexión con MS Teams proporcionando un enlace troncal SIP seguro entre Talkdesk y Teams.
  • Carrier routing: el operador asociado al número gestiona la conexión con MS Teams.

Cuando los agentes de Talkdesk necesitan ayuda, pueden buscar fácilmente a un usuario de Teams y llamarle con un Click-to-Call para que se una a la conversación, todo ello dentro del Agent Workspace. 

1. Siempre que se configura el enrutamiento de llamadas, los agentes pueden ir a la pestaña Colleagues [1] de la  aplicación Contacts y utilizar la función Click-to-Call [2] para iniciar una llamada a un usuario de Teams. Las llamadas se gestionarán en la Conversations app.

2. Las consultas y transferencias durante una llamada también son posibles al acceder a la pestaña Colleagues [3] en el panel lateral durante una llamada.

 

Notas importantes:

  • La activación de esta función requiere la intervención de Talkdesk para su configuración. Para hacerlo, póngase en contacto con su CSM.
  • Las llamadas fallarán:
    • Antes de la configuración de esta función.
    • Si el campo "Business Phone" (en Microsoft Azure) no coincide con el número de Teams, ya que es el número que Talkdesk utilizará para enrutar las llamadas en la red entre los agentes de Talkdesk y los usuarios de Teams.
    • Si los números de Teams no están en el formato E.164.

 

Notifications & Alerts: Resumen y configuración

Esta función permite a los supervisores configurar alertas automáticas y personalizadas que notifican a las personas y equipos sobre eventos importantes del contact center en tiempo real, lo que mejora la eficiencia y la productividad de los agentes y ayuda a los clientes a resolver sus problemas más rápidamente.

Nota: póngase en contacto con su CSM para activar esta función.

Talkdesk integrado en MS Teams

Talkdesk Embedded ofrece una experiencia unificada de "panel único" al integrar todas las funciones de Talkdesk directamente a la interfaz de Microsoft Teams, lo que aumenta la eficiencia en las operaciones de interfaz de usuario y modo de administrador.

Para obtener más información, vaya a Talkdesk Embedded in Microsoft Teams.

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