Data Model
Longest Hold Time en Talkdesk Live™ es una métrica del Contacts Data Model.
Definición
El tiempo máximo que el contacto está en espera. Para todos los contactos en espera en un momento dado, el widget muestra la duración más larga del contacto en espera.
Name
El nombre por defecto de este widget es "Longest Hold Time", pero puede cambiarlo por un nombre personalizado de hasta 64 caracteres.
Breakdown
La métrica Longest Hold Time se puede desglosar por cola, equipo o dirección.
El widget muestra una lista de colas con el Longest Hold Time de cada una de ellas. (Ver Visualization). Las colas para este desglose son las colas en las que llegaron los contactos.
Cuando se aplica el desglose por equipos, el widget muestra una lista de equipos con el Longest Hold Time de cada uno de ellos. (Ver Visualization). Estos equipos representan los equipos asignados a los agentes que atendieron los contactos.
El widget muestra Inbound y Outbound con el Longest Hold Time para cada dirección. (Ver Visualization).
Clasificación
En el modo de desglose, puede ordenar la métrica Longest Hold Time por Queue, Team, Direction o Value. Puede ordenar la información por orden alfabético o por valor.
Al ordenar por Value (ya sea ascendente o descendente), las entradas nulas siempre se muestran al final.
Time Span
El widget "Longest Hold Time" es una métrica en tiempo real, por lo que el intervalo de tiempo no se puede modificar.
Visualization
La visualización por defecto para Longest Hold Time es Metric.
Si se selecciona el desglose por colas, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por equipo, la visualización cambiará automáticamente a List.
Si se selecciona el desglose por dirección, la visualización cambiará automáticamente a List.
Threshold
Puede configurar hasta tres reglas de umbral para Longest Hold Time. Para más información sobre cómo usar los umbrales, consulte Configuración de Widgets de Talkdesk Live: Resumen.
El formato del umbral de la métrica Longest Hold Time es mm:ss.
Filters
Puede filtrar la métrica Longest Hold Time por colas, equipo o dirección:
Notas:
- Este filtro se aplica a las colas en las que los contactos están en espera.
- Si aplica solo el filtro por equipos, se mostrará el Longest Hold Time de los agentes de los equipos seleccionados, independientemente de las colas en las que hayan llegado los contactos.
- Si aplica solo el filtro por dirección, se mostrará el Longest Hold Time de Inbound Contacts o Outbound Contacts en todas las colas manejadas por agentes en todos los equipos.
- Si aplica los filtros por cola y por equipo juntos, se mostrará la intersección de ambos filtros: el Longest Hold Time para los contactos respondidos en las colas seleccionadas por los agentes de los equipos seleccionados. Esto combinará el Longest Hold Time tanto entrante como saliente en un único valor. Puede añadir el filtro de dirección para mostrar el solo el Longest Hold Time entrante o saliente, según desee.
Para más información sobre cómo se aplican los filtros del widget a las métricas, consulte Configuración de los Widgets de Talkdesk Live: Resumen.