¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk Digital Engagement: Canales de Mensajería Social para Agentes
Publicado • Última Actualización

En este artículo, se incluye una guía para ayudar a los agentes a utilizar los canales Digital Engagement y Social Messaging.

 

Cómo identificar una digital conversation

image7.png

Conversaciones de Facebook Messenger: Se identifican mediante el icono azul situado en la parte superior derecha del avatar y muestran el nombre de usuario y las iniciales de Facebook del contacto.

Conversaciones de WhatsApp: Se identifican mediante el icono verde situado en la parte superior derecha del avatar, con el nombre del contacto y sus iniciales si la Contact Person ya existe en la Contacts app.

 

Nota: Si la contact person es desconocida, no se mostrarán el nombre ni las iniciales en el avatar. En su lugar, aparecerá su número de teléfono.

 

Panel Conversations

Una vez activadas las Digital Conversations en su cuenta de Talkdesk*, puede ver todas las conversaciones entrantes, asignar elementos específicos, enviar de vuelta a la cola original o cerrar la conversación cuando se resuelva el tema de conversación.

Todas las conversaciones de Digital Messaging que le hayan sido asignadas y las que estén en cola serán visibles en el panel “Conversations”.

En este panel, podrá cambiar entre las pestañas Inbox y Assigned to you.

 

Pestaña Inbox

Después de abrir la Conversations app, puede acceder a la pestaña Inbox y ver todas las nuevas Conversations entrantes. Para más información sobre cómo utilizar la pestaña Inbox, consulte esta sección.

 

Pestaña Assigned to You

image1.png

En la pestaña Assigned to you, puede abrir todas las conversaciones que se le hayan atribuido específicamente. En esta pestaña, también encontrará:

  • Contador de Conversations [1]: Número de conversaciones disponibles.
  • Sección Channels: Cada conversación activa se agrupará en la pestaña Assigned to you según el canal respectivo. Este ejemplo [2] es de la sección Facebook Messenger.
  • Last message [3]: Fecha del último mensaje (enviado o recibido).
  • Notifications [4]: Por cada nuevo mensaje no leído dentro de una conversación activa, una burbuja amarilla indicará el número de mensajes no leídos.
  • Message preview [5]: Vista previa del último mensaje (enviado o recibido).

 

Gestión de los Inbound Messages

La gestión de los Inbound Messages funciona de forma similar para los canales de Facebook Messenger y WhatsApp. Sin embargo, WhatsApp ya permite recapitular conversaciones y añadir Notas y Disposiciones a través del área de Snapshot. En Facebook Messenger, esto aún no es posible.

En la cabecera de la página figuran el nombre del contacto y la identificación del touchpoint. También hay una barra de búsqueda, para consultar contenidos específicos dentro de la conversación. Todos los mensajes enviados y recibidos se pueden ver en el hilo.

Puede utilizar el campo Editor para escribir nuevos mensajes. Pulse “Enter” en el teclado para añadir otra línea y “Shift” + “Enter” para enviar o use el icono (que aparece en la parte inferior derecha) Send.

Para finalizar una conversación, pulse End Chat. Si la contact person responde una vez cerrada la conversación, se creará una nueva conversación.

La opción Send to Inbox sirve para eliminar una conversación de sus conversaciones asignadas y enviarla de nuevo a Inbox para que otro agente pueda encargarse de ella.

 

Pestañas Contextual

Los agentes tienen acceso a varias pestañas durante una conversación. Para más información sobre el contenido y la disponibilidad de las pestañas, consulte el siguiente artículo.

 

WhatsApp: Sesión de 24 horas

WhatsApp es un canal muy regulado y hay conceptos y términos clave comunes cuando se utiliza la API de WhatsApp Business (Talkdesk Solution).

  • Cada vez que una contact person envía un mensaje a una marca a su número de WhatsApp, se inicia una ventana de sesión de 24 horas.
  • Mientras esta sesión esté abierta, los agentes podrán intercambiar un número ilimitado de mensajes con la contact person. Sin embargo, una vez transcurridas las 24 horas, WhatsApp bloqueará la conversación.
  • Una vez finalizada la sesión de 24 horas, los agentes recibirán una notificación en su buzón de editor y este mismo buzón se bloqueará. Los agentes no podrán escribir ni enviar nuevos mensajes a este contacto.
  • Los agentes podrán elegir entre cerrar la conversación o esperar una nueva respuesta de la contact person. En cuanto la contact person responda, se abrirá una nueva sesión de 24 horas y podrán volver a intercambiarse mensajes.

 

Uso de una plantilla para mensajes salientes de WhatsApp

En la Conversations app, haga clic en el botón + New conversation [1] y seleccione la opción WhatsApp [2].

Después, seleccione el touchpoint adecuado en el menú desplegable [3] e introduzca el número de destino en el keypad [4].


 

En la Conversations app, haga clic en el icono Template [5] y seleccione la pestaña “Meta” [6]. Seleccione su plantilla entre las opciones disponibles.

Aparecerá un formulario de plantilla, con algunos campos de marcador de posición para que los rellene con el valor correspondiente. A continuación se muestra un ejemplo de cómo aparecerá el mensaje, después de enviarse.



Facebook Messenger: Sesión de 7 días

Las mismas reglas sobre Sessions de tiempo, descritas anteriormente con WhatsApp, se aplican a Facebook Messenger, pero en este canal la ventana de sesión es de 7 días.

 

Archivos adjuntos

Los canales Facebook Messenger y WhatsApp permiten a los agentes y a la persona de contacto compartir archivos adjuntos entre ellos.

Para obtener más información sobre el envío o recepción de archivos adjuntos, así como sobre sus formatos y tamaños aceptados, consulte esta sección.

Volver ""
Por favor, inicie sesión para enviar una solicitud.