La integración Talkdesk for Salesforce Omnichannel permite a los administradores gestionar y sincronizar los estados de los agentes en Salesforce Omnichannel o Talkdesk Conversations.
Los agentes pueden trabajar y aceptar asignaciones directamente desde el widget de la consola Omnichannel Salesforce y, cuando se actualice su estado, también se actualizará en consecuencia en Talkdesk Conversations.
Con Talkdesk for Salesforce Omnichannel, los agentes pueden gestionar fácilmente sus tareas, como trabajar en casos o chats, entre llamadas.
Se puede configurar Omnichannel para que no se asignen ni se enruten nuevos casos o peticiones de chat a los agentes mientras están On a Call. De esta manera, cuando entra una llamada entrante y Conversations cambia a On a Call, el estado omnichannel también cambia automáticamente para bloquear cualquier otro elemento de trabajo con el fin de que los agentes puedan centrarse más en la llamada:
Por otro lado, mientras los agentes están, por ejemplo, respondiendo a un mensaje de chat en Salesforce y cambian su estado a “Available for Chat” en omnichannel, esto cambiará Conversations a Busy para que no reciban llamadas:
Además, hemos incorporado algunas measures de seguridad para los cambios de estado, de modo que si su agente está On a Call y luego cambia a un estado omnichannel que no sea de voz a través del widget de Salesforce, no se interrumpa la llamada de forma brusca. El cambio de estado se refleja después de que la llamada haya terminado. En lo que respecta a la sincronización del estado inicial, la Conversations app dará prioridad al sistema que esté en línea primero. Por ejemplo, si inicia sesión en Salesforce Omnichannel primero y luego inicia sesión en Conversations, Conversations reflejará el estado asignado al estado de Omnichannel.
El primer paso para configurar Talkdesk for Salesforce Omnichannel es asegurarse de que tiene Omnichannel configurado y habilitado en Salesforce.
El segundo paso es asegurarse de que ha instalado nuestro Talkdesk for Salesforce Managed Package.
Una vez hecho esto, configure Talkdesk for Salesforce Omnichannelpara que pueda comenzar a asignar agent status a Talkdesk.
Notas:
- Talkdesk for Salesforce Omnichannel está disponible tanto para Salesforce Lightning como para Service Cloud Classic.