Con el SMS Component de Salesforce, los agentes pueden enviar y recibir mensajes SMS directamente en Talkdesk for Salesforce, y los supervisores pueden generar informes sobre el número de interacciones por contacto, por ejemplo.
La función SMS Component se puede utilizar en Cases, Contacts y Accounts (Person).
Siga estas instrucciones para aprender a configurar y utilizar los SMS en Talkdesk for Salesforce.
Cómo habilitar los SMS en su cuenta de Talkdesk
Configuración del componente en Salesforce Lightning
Definición de un campo de teléfono de contacto por defecto a utilizar
Cómo enviar y recibir mensajes SMS
Configuración en la vista Salesforce Console
Configuración en Salesforce Classic
¿Cómo funciona?
- Los agentes pueden especificar a qué contacto se enviará el SMS. Si el contacto del SMS tiene varios números de teléfono, los agentes pueden elegir el número al que se enviará el SMS. Nota: Se eliminarán todos los caracteres no numéricos del número de teléfono del contacto del SMS (por ejemplo, paréntesis y guiones) y se añadirá un signo más (+) al principio del número de teléfono.
- El contacto del SMS será, por defecto, el contacto indicado en el caso.
- Los agentes pueden especificar el número desde el que se enviará el SMS, en función de los números habilitados para SMS en Talkdesk.
- Los clientes pueden llamar y enviar mensajes SMS al número de teléfono.
- Si su cuenta recibe un SMS de un nuevo número que no está asociado a ningún contacto, Talkdesk creará automáticamente un nuevo contacto con el número de teléfono como apellido.
- Si ya se ha abierto un caso de SMS para un contacto en particular y un agente recibe un SMS de ese contacto al número de teléfono habilitado para SMS, se adjuntará el texto de ese SMS al caso.
- Cuando se recibe un nuevo SMS de un contacto, utilizamos la configuración de Salesforce para las reglas de Assignment. Consulte la documentación de Salesforce para ver más información sobre las reglas de Assignment.
- Si no se han configurado reglas, el caso permanecerá sin asignar.
Cómo habilitar los SMS en su cuenta de Talkdesk
- Comience abriendo su cuenta de Talkdesk.
- Si ya está en Talkdesk for Salesforce en Lightning, simplemente haga clic en la pestaña Talkdesk.
- En Talkdesk, vaya a la sección Admin , seleccione la pestaña Preferences y baje hasta SMS Settings.
- Mueva el toggle hacia la derecha para habilitar la configuración de SMS:
- Se mostrará una ventana pop-up. Puede hacer clic en la "X", ya que este paso se puede completar más tarde.
- Arrastre los números de teléfono de su elección a la columna de la izquierda [1] y haga clic en Save.
- Vaya a la pestaña Integrations y abra la configuración de la integración de Salesforce haciendo clic en Configuration [2].
- Guarde la configuración sin cambiar nada haciendo clic en el botón Save [3] situado en la parte inferior de la página. Esto obligará a los números de teléfono habilitados para SMS a sincronizarse inmediatamente con Salesforce.
Ahora puede añadir el SMS Component al diseño de su página de caso o contacto.
Puede configurar la página de Visualforce "SmsToCaseLayout" (o "SmsToContactLayout") utilizando Lightning Page Layout, Classic Page Layout y Feed Page Layout para Case (o Contact) en Salesforce.
Definición de un campo de teléfono de contacto por defecto a utilizar
Puede configurar un campo de teléfono de contacto por defecto (estándar o personalizado) para que se utilice en el SMS Component de Talkdesk.
Para ello, vaya a Talkdesk Admin > Settings > SMS for Contact/Case default field, seleccione el campo que desee y haga clic en Save.
Configuración del componente en Salesforce Lightning
Siga estas instrucciones para configurar el objeto Case. Si desea configurar el objeto Contact, el procedimiento es muy similar.
- Después de habilitar los SMS en las preferencias de su cuenta de Talkdesk, abra Setup en Lightning:
- Seleccione Object Manager y luego Case:
- Abra Case Page Layouts y haga clic en New:
- Cree un nuevo diseño de página:
- En Existing Page Layout, seleccione Case Layout.
- Escriba el nombre Talkdesk Case Layout.
- No marque Feed-Based Layout.
- Haga clic en Save.
- Seleccione Visualforce Pages, haga clic en Section y arrástrela al área de Case Detail que se encuentra debajo para que pueda añadir una sección 1-column llamada "SMS":
- Arrastre el componente SmsToCase Layout de Visualforce Page a esta sección "SMS":
- Haga doble clic en el componente añadido para editarlo de la siguiente manera:
- Width: 100 %
- Height: 400
- Marque la casilla Show scrollbars.
- Marque la casilla Show label.
- Haga clic en OK.
- Haga clic en Save para guardar el diseño:
- Haga clic en Page Layout Assignment:
- Haga clic en Edit Assignment:
- Seleccione los perfiles (es posible seleccionar más de uno al mismo tiempo) y luego elija Talkdesk Case Layout de la lista. Haga clic en Save cuando haya terminado.
Cómo enviar y recibir mensajes SMS
Después de configurar el objeto Case, para comenzar a enviar mensajes SMS, seleccione un Case y desplácese hasta que vea el SMS Component. Si ha configurado el objeto Contact, el procedimiento es el mismo.
- Elija un número saliente (puede buscar por nombre o número) para seleccionar desde cuál desea enviar el SMS.
- Seleccione el contacto del SMS al que desea contactar. Puede que tenga uno o más contactos relacionados con ese Case; elija uno de la lista.
- Luego, seleccione el número de contacto para indicar a qué número de teléfono del contacto se enviará el SMS. Nota: Si previamente ha seleccionado un número de contacto por defecto, se mostrará aquí de forma predeterminada. Para ver más información sobre cómo configurar el número de contacto por defecto, lea las instrucciones anteriores, en la sección "Definición de un campo de teléfono de contacto por defecto a utilizar".
- Finalmente, escriba el mensaje SMS en el campo de texto "Message" y pulse Send para enviarlo al contacto elegido.
Cuando el contacto responda, el agente podrá ver el SMS en el historial de SMS entre el agente y el contacto.
El historial Case SMS muestra todos los mensajes SMS que están relacionados con el Case, mientras que el historial Contact SMS muestra todos los mensajes SMS que están relacionados con el contacto. Todos los mensajes Inbound SMS se asocian automáticamente a casos y contactos.
El algoritmo de contactos busca un contacto que coincida con el número de teléfono del remitente.
El algoritmo de casos funciona de la siguiente manera:
Cuando un contacto envía un SMS al contact center, el sistema elige el caso más apropiado para adjuntar el SMS. Talkdesk solo adjunta mensajes SMS a casos que estén abiertos y que ya hayan enviado un outbound SMS desde el número saliente elegido al número de teléfono del contacto. Más concretamente, si hay varios números salientes o si el contacto tiene varios números de teléfono, el caso debe contar con al menos un outbound SMS entre cada combinación de números salientes y números de contacto para poder adjuntar correctamente al caso todos los mensajes SMS de ese contacto. Los mensajes SMS se mostrarán en el historial de SMS del caso, con el nombre del contacto debajo del mensaje.
Para recibir una alerta cuando se reciba un nuevo SMS, puede utilizar las alertas por correo electrónico de Salesforce.
Configuración en la vista Salesforce Console
- Seleccione la barra lateral y añada la página Visualforce. Seleccione SmsToCase Component:
- Haga clic en Save y ya está. Ahora, cuando vaya a la vista de casos, aparecerá un nuevo cuadro de diálogo que le permitirá empezar a enviar mensajes SMS:
Configuración en Salesforce Classic
- En Setup, busque Case > Page layouts.
- Elija el diseño de página que desea editar.
- Arrastre y suelte una nueva sección que tendrá 1 columna y póngale el nombre "Talkdesk SMS". Incluya las casillas de verificación Detail Page and Edit Page:
- Arrastre y suelte "SmsToCaseLayout" en la sección recién creada y asígnele una altura de 400 píxeles:
SMS en Person Accounts
Es posible enviar y recibir SMS desde el SMS Component, que se puede añadir al diseño del registro de Person Account.
Antes de comenzar a utilizar SMS en Person Accounts, debe configurar SMS Component para el objeto Salesforce. Hay tres requisitos que debe tener en cuenta:
- Tener una organización de Salesforce integrada con Talkdesk.
- Tener habilitado SMS en Talkdesk con un número de teléfono configurado, y después guardarlo.
- Añadir la nueva página de Visualforce "SmsToAccountLayout" al diseño de página de Person Account.
De este modo, puede empezar a utilizar SMS Component en Person Accounts:
- Vaya a la pestaña Accounts [1], elija una Person Account y ábrala.
- Luego, vaya a Details [2] y, si se le solicita, inicie sesión con su ID de Talkdesk, de lo contrario, es posible que pueda ver la sección de componentes de inmediato.
- Después de iniciar sesión, podrá ver el SMS Component en la sección "TalkdeskSMS" [3]. Allí verá:
-
- Outbound Number [4]: Lista desplegable con los números salientes de Talkdesk habilitados para seleccionar desde cuales queremos enviar el SMS.
- Contact [5]: Lista desplegable con los contactos relacionados con el registro actual. En el caso del objeto Person Account, este es el registro en sí.
- Contact Number [6]: Lista desplegable para seleccionar a qué número de teléfono del contacto se va a enviar el SMS.
- La cronología del componente que contiene el historial de SMS intercambiados entre el agente y el contacto [7].
- El campo de texto "Message" [8], en el que el agente puede escribir y enviar [9] el mensaje al contacto.
Tenga en cuenta que la nueva página de Visualforce se puede añadir tanto al diseño de página de Person Accounts y Business Accounts; sin embargo, actualmente esta función no está disponible en el tipo de objeto específico de Business Accounts. Si accede a una Business Account en lugar de a una Person Account, aparecerá el mensaje de advertencia "Talkdesk Sms feature is not available for Business Accounts".