Los supervisores pueden supervisar y escuchar las llamadas activas de los agentes desde Salesforce, en la pestaña de Omni Supervisor. Esta funcionalidad está disponible para todos los clientes de Talkdesk for Service Cloud Voice en Salesforce. Mientras escucha en On a Call, el Supervisor está silenciado y puede escuchar tanto al agente como al extremo remoto.
Siga las secciones que se indican a continuación para habilitar y aprender a utilizar esta función.
Activación de la función de supervisión de llamadas y escucha
Para activar esta función, siga estos pasos:
- En la configuración de Salesforce [1], busque los conjuntos de permisos [2].
- Seleccione el conjunto de permisos adecuado para modificarlo y vaya a “Permisos de la aplicación” [3].
- Asegúrese de que tanto el “Agente del contact center (telefonía de socios)” como el “Supervisor del contact center”estén habilitados.
Nota: Para escuchar las llamadas, el Supervisor debe iniciar sesión en el widget Omni-Channel, pero no necesita estar disponible.
Supervisión de una llamada
Los supervisores pueden comenzar a supervisar una llamada activa siguiendo estos pasos:
- Vaya a la pestaña Omni Supervisor [1] y seleccione una llamada activa [2].
- Haga clic en Monitor[3].
Después de hacer clic en Monitor, aparecerá una ventana pop-up. Si las transcripciones en tiempo real están habilitadas, la pestaña mostrará la conversación en curso entre el agente y el usuario remoto.
Luego, el Supervisor puede susurrarle al agente escribiendo en la casilla de susurros [1] o escuchar la llamada haciendo clic en el botón Escuchar [2].
Una vez que el Supervisor comience a supervisar la llamada, el agente recibirá una notificación en el widget de conversación.
Para dejar de monitorizar, el Supervisor puede cerrar la pestaña Monitorizar o hacer clic en Dejar llamada [1].
Notas:
- El Supervisor puede supervisar varias llamadas al mismo tiempo, pero solo puede escuchar una llamada a la vez.
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Cuando un Supervisor está escuchando en On a Call:
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- Si la llamada termina, la funcionalidad de Escuchar se cerrará de forma automática, pero la pestaña de monitorización permanecerá abierta.
- Si la llamada se transfiere de forma ciega, la funcionalidad de Escuchar se cerrará automáticamente. El Supervisor debe hacer clic de nuevo en el botón "Escuchar" para seguir escuchando.
- Si la llamada es una warm transfer (consulta), el Supervisor seguirá escuchando la llamada sin interrupciones.
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