Índice
¿Qué son las utterances, intents y entities?
¿Cómo puedo saber qué intents debo añadir?
¿Cómo mejorar el modelo y optimizar las intents existentes? ¿En qué consiste el proceso de acuerdo?
¿Qué son las utterances, intents y entities?
En Talkdesk CXA Operations Center (anteriormente AI Trainer), cada frase que se pronuncia durante una llamada, ya sea por parte de la persona que llama o del agente, y que luego se transcribe, es una utterance. Un sinónimo de utterance que se utiliza en toda la aplicación es simplemente una frase.
La acción prevista que el hablante ha expresado en el enunciado es una intent.
Las entities son metadatos asociados con la intent. Si con la acción deseada un hablante menciona determinados productos, lugares, cualidades, entre otros, esa información se puede extraer en el contexto de la intent detectada.
¿Cómo puedo saber qué intents debo añadir?
Le recomendamos que establezca, como mínimo, de tres a cinco intents comunes relevantes para su negocio y que representen las tareas más frecuentes de su contact center, como Cancelation, Escalation, Refund o Inquiry. Puede refinarlas más adelante en temas más específicos.
Para cada intent creada, se recomienda añadir entre 10 y 15 frases de entrenamiento para empezar, de modo que el modelo pueda identificar correctamente dicha intent.
Para las frases de entrenamiento, se recomienda utilizar diferentes formulaciones de frases y palabras clave, de modo que representen lo que los clientes y/o agentes mencionan con mayor frecuencia en sus interacciones dentro de la intent específica a la que pertenecen.
Para obtener información más detallada, consulte el artículo completo aquí.
¿Cómo mejorar el modelo y optimizar las intents existentes? ¿En qué consiste el proceso de acuerdo?
El CXA Operations Center garantiza que los agentes, como expertos en la materia, etiqueten los datos. Para evitar que los cambios se implementen accidentalmente en producción (lo que afectaría al rendimiento del modelo y, por lo tanto, a los productos que utilizan este modelo de intent), existe un proceso de acuerdo.
Este proceso es un sistema de calidad que garantiza que, aunque los agentes pueden sugerir cambios en la clasificación de la intent, solo un supervisor o administrador puede revisarlos (y aprobarlos o rechazarlos). Esto se puede hacer en la página "Quality Check".
Una vez realizada esta revisión, la intent podrá implementarse en producción a través de la página "Launch". Es posible implementar inmediatamente los últimos cambios realizados en la intent o programar cuándo estos cambios afectarán al modelo y a los productos compatibles con este modelo de intent.