Índice
- ¿Qué son las utterances, intents y entities?
- ¿Cómo sé qué intents tengo que añadir?
- ¿Cómo mejorar el modelo y optimizar los intents existentes? ¿En qué consiste el proceso de acuerdo?
¿Qué son las utterances, intents y entities?
En el CXA Operations Center (anteriormente AI Trainer), cada frase que se pronuncia durante una llamada, ya sea por la persona que llama o por el agente, y que luego se transcribe, es un utterance. Un sinónimo de utterance que se utiliza en toda la aplicación es simplemente una frase.
El propósito que un hablante expresa en cada utterance es el intent.
Las entities son metadatos asociados con el intent. Si con la acción deseada un hablante menciona determinados productos, lugares, cualidades, entre otras cosas, esa información se puede extraer en el contexto del intent detectado.
¿Cómo sé qué intents tengo que añadir?
Le recomendamos que establezca, como mínimo, de tres a cinco intents comunes relevantes para su negocio y que representen las tareas más frecuentes de su contact center, como Cancelation, Escalation, Refund o Inquiry. Podrá modificarlos para que sean más específicos.
Para empezar, le recomendamos que añada de 10 a 15 frases de entrenamiento por cada intent para que el modelo pueda identificarlo correctamente.
También le recomendamos utilizar diferentes formas de expresar una idea y palabras clave en las frases de entrenamiento para que representen lo que sus clientes o agentes dicen con más frecuencia durante sus interacciones en el intent concreto al que pertenecen.
Para obtener información más detallada, consulte el artículo completo aquí.
¿Cómo mejorar el modelo y optimizar las intents existentes? ¿En qué consiste el proceso de acuerdo?
El CXA Operations Center garantiza que los agentes, como expertos en el dominio, etiqueten los datos. Para no implementar cambios por error (lo que afectaría al rendimiento del modelo y, por tanto, al producto o productos que hacen uso de él), hemos establecido un proceso de acuerdo.
Se trata de un sistema de calidad que permite a los agentes hacer sugerencias para cambiar la clasificación de los intents, pero solo los supervisores o administradores pueden revisar (aprobar o rechazar) estos cambios. Esto se puede hacer en la página "Quality Check".
Una vez realizada esta revisión, el intent podrá implementarse en producción en la página "Launch". Los cambios realizados en el intent se pueden poner en marcha inmediatamente o se puede programar cuándo afectarán al modelo y al producto o productos a los que esté vinculado.