¿Cómo podemos ayudar?

Talkdesk for Stores amplía Talkdesk Retail Experience Cloud™ más allá del contact center y hasta el punto de venta. Los dependientes de las tiendas obtienen el mismo contexto del cliente, canales digitales y visibilidad del historial ya disponibles para los agentes del contact center, desde la búsqueda de clientes y la programación de citas hasta el seguimiento de visitas presenciales e informes unificados, por lo que cada interacción se convierte en parte de un historial del cliente conectado.

Cada dependiente se convierte en un experto en la experiencia del cliente. Talkdesk for Stores proporciona a cada dependiente el contexto del cliente, la orientación impulsada por la IA y los flujos de trabajo minoristas que necesitan para ofrecer un servicio personalizado, construir relaciones más sólidas y convertir a más compradores.

Funciones Clave

Talkdesk for Stores incluye las siguientes funciones:

• Herramientas Digitales Omnichannel: Los empleados de la tienda pueden comunicarse con los clientes a través de correo electrónico, chat y SMS, utilizando los mismos canales digitales que ya están disponibles para los agentes de los contact center.
• Búsqueda de Clientes y Retail Workspace Minorista: Los empleados pueden encontrar a cualquier cliente por su nombre, número de teléfono, correo electrónico o ID de fidelidad directamente desde el Retail Workspace, sin necesidad de tener una interacción activa primero.
• Historial de Pedidos: Los pedidos anteriores de un cliente se pueden ver directamente desde su perfil.
• Inventario de la Tienda: Los empleados pueden comprobar la disponibilidad de productos tanto en las tiendas físicas como en el stock en línea.
• Seguimiento de Visitas Presenciales: Los dependientes pueden registrar una visita a la tienda como un tipo de interacción propio, capturando una disposition, notas y un resultado. Mientras la visita está en curso, el estado del empleado cambia automáticamente a "In Store Session".
• Programación de Citas: Los clientes pueden reservar una cita en la tienda a través de cualquier canal digital o voice channel utilizando los agentes de Talkdesk AI, o un empleado de la tienda puede reservar una cita directamente desde el Workspace. Las citas aparecen automáticamente en el calendario del empleado asignado.
• Directorio de Servicios: Tanto dependientes como clientes pueden buscar ubicaciones de tiendas, personal y servicios disponibles.
• Historial de Interacción Unificado: Las visitas en la tienda aparecen junto con las interacciones por voz, chat y otras interacciones digitales en una línea de tiempo de actividad compartida, visible tanto para los empleados de la tienda como para los agentes del contact center.
• Comentarios de CSAT y NPS Después de la Visita: Después de que termina una visita, se puede configurar un SMS Survey para que se envíe automáticamente y recopilar comentarios de CSAT o NPS. No se requiere ninguna acción por parte del dependiente.

¿Por qué es importante?

• Los empleados parten de un contexto, no desde cero. El historial de compras, el nivel de fidelidad y las interacciones anteriores de un cliente son visibles antes incluso de que comience la conversación, por lo que los empleados dedican su tiempo a ayudar al cliente en lugar de pedirle que se repita.
• Orientación mediante IA durante las interacciones: Orientación en tiempo real para ayudar a los empleados de la tienda a desenvolverse con confianza en conversaciones complejas, acelerando la transición de procesador de transacciones a asesor de confianza y creando más oportunidades para profundizar las relaciones y realizar ventas cruzadas.
• La reserva y el servicio pueden ser de autoservicio o con asistencia, según convenga. Los clientes pueden programar su propia cita a través de un canal digital o voice channel, o un empleado puede reservarla por ellos. En ambos casos, la cita se añade automáticamente al calendario pertinente.
• Los gerentes obtienen visibilidad del interior. Los datos sobre el volumen de visitas, las dispositions y los resultados convierten la afirmación "hoy hubo mucha actividad en la tienda" en algo que un gerente puede revisar y sobre lo que puede ofrecer asesoramiento.
• El contact center y la tienda comparten un mismo registro. Si un cliente llama después de haber visitado una tienda, el agente puede consultar lo que ocurrió durante esa visita en lugar de empezar desde cero.
• Se recibe retroalimentación sin que nadie tenga que acordarse de solicitarla. La encuesta posterior a la visita se basa en reglas, por lo que los datos de CSAT y NPS se recopilan de forma sistemática, en lugar de depender de que un dependiente realice la petición.

Cómo Acceder

Talkdesk for Stores está disponible en versión preliminar. Para habilitar esta funcionalidad, póngase en contacto con su representante de Talkdesk.

Búsqueda de un Cliente

1. Desde el Retail Workspace, abra Search Contacts.

2. Ingrese cualquier combinación del nombre, apellido, cumpleaños, correo electrónico, número de teléfono o número de **Loyalty Card** del cliente. Al completar dos campos se obtiene una coincidencia más precisa.

3. Haga clic en **Search**.

4. Seleccione el cliente correspondiente en los resultados para abrir su perfil de Customer 360.

Nota: No necesita una interacción activa para buscar a un cliente. Esto permite a un dependiente confirmar a quién está ayudando antes de que comience la conversación.

Registrar una Visita en Persona

1. Desde el perfil del cliente en Customer 360, haga clic en Start In-Person Interaction. Su estado se actualiza automáticamente a "In Store Session" toda la duración de la visita.

2. Cuando la visita haya terminado, haga clic en End In-Person Visit.

3. En la pantalla de Wrap-up, seleccione una Disposition, añada las Notes relevantes y confirme el Outcome.

4. Haga clic en Submitpara registrar la visita.

La visita se guarda como un nuevo tipo de interacción y aparece inmediatamente en el historial de actividad del cliente.

Visualización del Historial de Interacción Unificado

1. Abra el perfil del cliente y acceda a la pestaña Activity.

2. Todas las interacciones, incluidas las visitas presenciales, llamadas, chats y pedidos, se enumeran juntas en una única línea de tiempo, comenzando por la más reciente.

Programar una Cita

1. Un cliente puede reservar una cita en la tienda por sí mismo a través de cualquier canal digital o voice channel usando un Agente de Talkdesk AI o un empleado de tienda puede reservar una directamente desde el Workspace.

2. Seleccione un Topic (asunto) para la cita y, a continuación, elija una Date (fecha) y Time (hora) disponibles. Los horarios disponibles muestran al especialista asignado a ese turno.

3. Ingrese el Name (nombre), el Email (correo electrónico) y el Phone Number (número de teléfono).

4. Confirme la cita. Aparece automáticamente en el calendario del empleado asignado.

Consulte más información en el artículo sobre el Appointment Scheduler.

Preguntas Frecuentes

¿Es necesario tener una interacción activa para buscar a un cliente?

No. La búsqueda de clientes funciona desde el Retail Workspace en cualquier momento, por lo que los dependientes pueden buscar a un cliente antes de iniciar una conversación.

¿Talkdesk for Stores sustituye nuestro sistema de punto de venta o CRM?

No. Talkdesk for Stores no reemplaza su sistema de punto de venta o CRM. Conecta la interacción en persona con el mismo registro de cliente que ya utilizan los agentes de su contact center.

¿Talkdesk for Stores está pensado únicamente para el comercio minorista de lujo o la atención personalizada al cliente?

No. Las capacidades principales, búsqueda de clientes, seguimiento de visitas, historial unificado y comentarios automáticos se aplican a cualquier minorista con presencia en una tienda física.

¿Cómo puedo acceder a Talkdesk for Stores?

Talkdesk for Stores está en versión preliminar. Póngase en contacto con su Account Executive o su Customer Success Manager para confirmar el acceso a su cuenta.

¿Cómo puede un cliente reservar una cita?

Un cliente puede reservar una cita por sí mismo a través de cualquier canal digital o voice channel utilizando un Agente de Talkdesk AI, o un empleado de la tienda puede reservarla por él directamente desde el Workspace. En cualquier caso, la cita aparece automáticamente en el calendario del dependiente asignado. Consulte aquí.